Организация работы местной администрации

41.5. Работа администрации с гражданами (клиентами)

В статье 32 Федерального закона от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" устанавливается право граждан на индивидуальные и коллективные обращения в органы местного самоуправления. Должностные лица обязаны в течение месяца дать ответ по существу обращений граждан. Законами субъектов Российской Федерации предусматривается административная ответственность за нарушение сроков и порядка рассмотрения обращений граждан.

Порядок и сроки рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления устанавливаются законами субъектов Российской Федерации и принимаемыми в соответствии с ними нормативными правовыми актами представительных органов муниципальных образований. На основании этих документов разрабатывается определенная система приема граждан руководителями администрации, являющаяся составной частью регламента работы администрации.

В приемной все устные и письменные обращения граждан регистрируются, а затем направляются, в зависимости от значимости вопроса, главе администрации, его заместителю либо в структурное подразделение. Приемная также осуществляет контроль (иногда компьютеризированный) соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан. В некоторых крупных городах создана сеть общественных приемных в районах, могут создаваться "горячие" телефонные линии.

Для неотложных обращений граждан (например, по поводу аварий в системах жизнеобеспечения) в администрациях создается срочная (круглосуточная) диспетчерская служба. В выходные и праздничные дни, а также ночью устанавливаются дежурства ответственных работников администрации.

В некоторых местных администрациях начали внедрять прогрессивные технологии работы с клиентами (гражданами и юридическими лицами) с целью повысить качество муниципальных услуг, оказываемых структурными подразделениями администрации. К числу таких услуг относится выдача различных справок, разрешительных и согласовывающих документов, ответов на просьбы и обращения и др. К основным компонентам новых технологий относятся:

• составление перечня (реестра) муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями администрации (например, выдача справок по социальным льготам, справок из архива, согласование выделения земельных участков для различных нужд, согласование архитектурно-планировочной документации, прием заявок на участие в конкурсах на приобретение муниципального имущества, на участие в выполнении муниципального заказа и т.д.);
• разработка информационной карты на каждую услугу, в которой указывается: структурное подразделение и конкретный служащий администрации, ответственные за решение данного вопроса, номер соответствующего кабинета и номер телефона; перечень документов, которые необходимо представить заявителю для решения вопроса; нормативные акты, на основании которых должен быть решен данный вопрос; стоимость предоставления услуги (если она платная) и способ оплаты; место подачи документов; нормативный срок решения вопроса; порядок обжалования решения; другая информация (при необходимости);
• разработка технологической карты процесса решения данного вопроса внутри администрации (последовательность процедур); технологическая карта служит алгоритмом действий работников администрации;
• создание единого пункта обслуживания клиентов по предоставлению муниципальных услуг (лучше всего - на первом этаже здания администрации). В едином пункте принимаются все обращения клиентов и выдаются все ответы на обращения. Там можно ознакомиться с реестром муниципальных услуг, предоставляемых в администрации, информационными картами по любой услуге, получить бланки формуляров для заполнения требуемых заявительных документов, а также необходимую консультацию.

Внедрение новых технологий позволяет улучшить работу администрации с населением, приблизить ее к требованиям международных стандартов качества.