Опубликован: 20.12.2016 | Доступ: свободный | Студентов: 1532 / 143 | Длительность: 54:46:00
Специальности: Менеджер, Руководитель
Лекция 28:

Современная концепция маркетинга услуг. Маркетинговое понимание услуги

< Лекция 27 || Лекция 28: 12345 || Лекция 29 >

В литературе описано достаточно большое количество подходов к классификации отраслей сферы и видов услуг (табл. 28.7).

Таблица 28.7. Классификации услуг
Классификация Всемирной торговой организации Международная стандартная промышленная классификация Классификация Организации экономического сотрудничества и развития Общероссийский классификатор услуг ОК-002
Бытовые
Деловые Посредничество
Связь Связь Связь
Строительство и инжиниринг
Распределение Склады, торговля, рестораны, гостиницы Поставка, планирование поставок Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование Образование
Финансовые Банки, недвижимость, страхование, создание капитала Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные Общественные, индивидуальные, социальные Медицинские
Туризм и путешествия Туристические
Отдых, культура, спорт Культура, физкультура и спорт
Транспортные Транспорт Перевозки Транспортные
Экология
Другие Другие

Источник. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.

Если рассматривать классификации, ориентированные на маркетинг, то можно привести следующие:

  1. по типу обслуживаемого рынка (рынок конечных потребителей, рынок промежуточных продавцов, промышленный рынок, рынок государственных учреждений);
  2. по уровню квалификации персонала (от услуг, требующих наивысшей квалификации персонала, например, услуг консультанта, врача, до услуг, требующих минимальных рабочих навыков у персонала, например, уборщик, смотритель гаража);
  3. по объему капиталовложений (для открытия ресторана среднего уровня по мировым меркам требуется не менее 300 000 дол., а для того чтобы начать оказывать консультационные услуги, достаточно иметь компьютер и собственные знания);
  4. по типу услуг (производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные);
  5. по степени контакта между продавцом и покупателем (от услуг предельной степени контакта, например медицинских, до услуг с минимальной степенью контакта, например дистанционных банковских услуг или услуг дистанционного образования);
  6. по степени механизации и автоматизации процесса оказания услуг;
  7. по степени осязаемости;
  8. по степени новизны услуг;
  9. по степени присутствия материального компонента после оказания услуг;
  10. по степени связанности услуг с товаром, уже приобретенным или предполагаемым к приобретению;
  11. по степени доминирования персонала или технологий в процессе оказания услуг;
  12. по частоте приобретения услуг покупателем;
  13. в зависимости от мотива приобретения (личные услуги, деловые услуги);
  14. по процедуре поставки;
  15. по содержанию и предоставляемым благам;
  16. по составу объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги).

Пример такой классификации приведен в табл. 28.8.

Возможна классификация, в основе которой лежат два признака: степень осязаемости и степень непосредственного взаимодействия персонала с клиентом. При этом выделяются четыре группы услуг:

  1. чистая услуга - низкая степень контакта (профессиональные услуги, маркетинговые исследования, финансы и страхование, информационные технологии, дизайн);
  2. овеществленная услуга - низкая степень контакта (проверка оборудования, разработка специального программного обеспечения, аудио- и видеопродукция);
  3. чистая услуга - высокая степень контакта (инжиниринг, управленческое консультирование, правовые услуги);
  4. овеществленная услуга - высокая степень контакта (обучение на территории клиента, консультирование по применению сложного оборудования, гостиничное дело).
Таблица 28.8. Основы классификации услуг по составу объектов, на которые направлены действия
Основной класс услуг Сфера услуг
Осязаемые действия, направленные на тело человека Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека Образование, радио- и телевещание, информационные услуги, театры, музеи
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами

Источник. Маркова В. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

< Лекция 27 || Лекция 28: 12345 || Лекция 29 >