Услуги в современной экономике: сущность и классификация

Пришел клиент в парикмахерскую:

- Постригите меня, как хотите.

Его побрили наголо. Он посмотрел на себя в зеркало и сказал:

- Мне не нравится, постригите по-другому.

Рассмотрение природы услуги невозможно без выявления сущности ряда взаимосвязанных понятий, которые часто употребляются либо как однопорядковые, либо как различающиеся, но без раскрытия этих различий.

В связи с развитием теории услуг ученые все активнее обращают внимание на необходимость терминологической определенности. Этого требует и юридическая практика, поскольку размытость или противоречивость понятий в законодательных актах приводит к затяжным судебным делам, большим судебным издержкам и т. д.

Обычно термин "услуга" применяется в том же контексте, что и понятия, отражающие результаты процесса производства: экономический продукт (экономическое благо), продукция, товар (товары), работа. Часто в жизни и в публикациях одно понятие подменяется другим.

Экономический продукт (благо) - наиболее широкое понятие. Экономическим продуктом называется все то, что производится, создается, используется в экономике.

Такой "объемный" термин конкретизируется в зависимости от способа производства, способа и области применения и т. п.

По мере такой конкретизации выделяют понятие "продукция", под которой обычно понимают материально-вещественный продукт, созданный в процессе материального производства. Однако в последнее время в литературе все чаще можно встретить выражение "научно-техническая продукция", "информационная продукция", говорят также о продукции производственного назначения и продукции личного, семейного, общественного потребления. Поэтому продукцией допустимо называть любой результат, получаемый на выходе производства.

Товарами в узком (строгом) смысле называют объекты купли и продажи, т. е. те экономические продукты (блага), которые после создания подлежат продаже или предназначены для продажи. Следовательно, товаром считают любой экономический продукт, поступающий после производства на рынок.

Наиболее близки понятия "работа" и "услуга", подтверждением этому служит тот факт, что в законодательстве ряда стран данные понятия не разделяются.

Работами в экономике называют трудовую деятельность, которая сама по себе рассматривается как полезный, нужный результат, подлежащий оценке и оплате. Например, строительные, ремонтные, монтажные работы воплощают не только определенный вид деятельности, но и ее продукт. Следовательно, выполненная работа есть своеобразный вид экономического продукта, результат производства.

Что касается термина "услуга", то считается, что впервые ввел это слово в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй (1767-1832) в 1803г. в своей работе "Трактат по политической экономии". Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы.

Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа (1801-1850), опираясь на "теорию услуг" Сэя, большее внимание уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги). Бастиа считал буржуазное общество обществом "гармоничного сотрудничества" разных классов, эквивалентно обменивающихся своими "услугами".

Проблемы услуг и услуговой деятельности затрагивал также К. Маркс. Однако научный интерес к этому термину, к его смысловой нагрузке стал активизироваться только во второй половине ХХ в., когда вплотную занялись исследованием сферы услуг.

В настоящее время существует множество различных определений услуги - от весьма лаконичных до очень пространных, от по-житейски образных до весьма наукообразных. Во многом это объясняется тем, что сфера услуг чрезвычайно многолика, включает различные виды деятельности, причем структура услуг в разных странах неодинакова.

Обратимся сначала к точке зрения К. Маркса, которая находит свое сущностное отражение и в современных подходах. Как подчеркивают специалисты, Маркс рассматривал понятие "услуга" в широком и узком смысле.

Широкая трактовка основана на том, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления, могут выступать в различных формах и удовлетворять разные потребности других людей, предприятий, государства, стран, оказывая тем самым им услугу. Это, как видим, очень общий подход, не раскрывающий сущность услуги.

В узком смысле Маркс выделял как услугу деятельность, не принимающую предметно-вещественную форму и соответственно не получающую в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя этой услуги. Следовательно, по Марксу, услуга представляет собой особую потребительную стоимость, поскольку она полезна как деятельность.

В ХХ в., когда в экономике услуговые виды деятельности стали динамично развиваться, уже нельзя было ограничиваться общими положениями, требовалось более глубокое выявление сущностных характеристик услуги. В этом процессе можно выделить ряд шагов, или этапов.

Напервом этапе специалисты к услугам относили все то, что не связано с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством.

В таком слишком поверхностном подходе явно прослеживается остаточный принцип, что не позволяет уловить сущностное содержание понятия "услуга" и не дает возможности сформулировать ее развернутое определение.

Начало второго этапа связано с попытками вычленить какие-то особенности, специфические черты услуг. Например, появилось определение: услуги - это такие "виды деятельности, результаты которых носят нематериальный характер и не могут быть складированы". Ограниченность подобных формулировок проявляется в игнорировании довольно обширной разновидности услуг, которые связаны с материальным процессом (например, услуги общественного питания, осуществляемые посредством приготовления пищи; индивидуальный пошив одежды, обуви).

Третий этап характеризуется тем, что стремление более полно и четко раскрыть сущность услуги объективно приводило к необходимости развернутого сравнения свойств материальных (физических) товаров и услуг. Следует обратить внимание на очень распространенную некорректность употребления терминов в связке "товары, услуги". Этим грешат практически все учебники и учебные пособия по экономической теории и прикладным дисциплинам. Некорректность состоит в том, что услуги (не все, но значительная их часть) поступают в рыночный оборот, т. е. покупаются и продаются, а значит, являются товаром.

К настоящему времени в литературе соответствующей тематики (особенно в "солидных" учебниках по маркетингу, в которых, как правило, выделяются разделы по маркетингу услуг) дается более или менее развернутое сравнение (и описание) отличительных свойств материальных благ и услуг.

Итак, что же отличает услугу от материального блага? Такие авторы фундаментальных работ, какг. Ассэль "Маркетинг: принципы и стратегии" (2001); Д. Джоббер "Принципы и практика маркетинга" (2000); П. Дойль "Менеджмент: стратегия и тактика" (1999), Ф. Котлер "Маркетинг, менеджмент" (1998); Ф. Котлер,г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг "Основы маркетинга" (1999); К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.г. Мердик "Управление и организация в сфере услуг" (2002), выделяют в более или менее развернутом виде следующие характеристики услуги (ее отличительные свойства, особенности).

1. Неосязаемость (service intangibility). Если материально-вещественное благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т. п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления реально представлена, "прочувствована" потребителем. Все это проявляется на примерах и простейших услуг (например, химчистка одежды, ремонт обуви), и сложнейших (космический туризм, консалтинг) и послужило основанием для очень образного определения услуги, которое появилось в лондонском журнале "Экономист": "Услуга - это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу"¹. Десятью годами ранее Д. Коуэлл подчеркивал: "Важнейшей отличительной чертой услуг является то, что в структуре товара - услуги превалируют неосязаемые свойства"².

   Указанное свойство значительно повышает степень потребительского риска. Стремясь его снизить, потенциальные покупатели стараются различными способами составить впечатление об интересующей их услуге, учитывая при этом мнения знакомых, которые уже прибегали к данной услуге; пользуясь проспектами, наглядно иллюстрирующими и описывающими какие-то этапы и технологии осуществления услуги; оценивая "респектабельность" офиса фирмы и самой фирмы, оказывающей данную услугу, внешний вид и поведение работников и т. д. Все это часто делается интуитивно, причем многие понимают, что без этого можно, затратив деньги, время и нервы, не получить желаемого. Кроме того, плохо выполненную услугу практически невозможно исправить. Это отличает услугу от работы. Последнюю (не всегда, но чаще) можно переделать, исправить, например, ремонтные, строительные работы.

   Со своей стороны производители услуги заинтересованы с целью привлечения клиентов в том, чтобы сделать услугу (ее рекламное представление) как можно нагляднее. В итоге складывается любопытная ситуация: "В то время как поставщики товаров (материально-вещественных. - Т. Б.) стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми"³.

2. Неотделимость услуг от их источника. Это свойство объективно вытекает из трактовки услуги как деятельности, что обычно при заказе и осуществлении услуги предполагает взаимодействие производителя и потребителя услуги, даже если в роли первого выступает машина, например, получение денег посредством банкомата, получение справки через автоматизированную справочную службу.

   Думается, что это свойство услуги может быть в свою очередь полностью раскрыто в ряде более конкретных определений, которые в опубликованных работах последних лет, особенно отечественных авторов, выделяются как самостоятельные свойства услуги, ее специфические черты:

   • интерактивный характер процесса оказания услуги. Выражается в том, что при оказании большинства услуг потребитель принимает в этом процессе либо непосредственное участие (например, услуги медицинские, парикмахерские, косметологические, туристские), без чего осуществление подобных услуг вообще невозможно, либо участвует "дискретно" - во время заказа (оговаривая свои пожелания, требования) и приемки (например, услуги автосервиса);
   • как правило, наблюдается совпадение производства и потребления услуги во времени и в пространстве. Если товар, имеющий материально-вещественную форму, будь то кроссовки или компьютеры, может быть произведен в одной стране, а приобретен в другой и в другое время, то неосязаемость (более или менее выраженная нематериальность) услуги делает это невозможным. Даже если вы купили турпутевку в другую страну на следующий месяц, год, то реально процесс оказания услуги начнется только после приезда в данную страну.

3. Непостоянство качества, или качественная неопределенность (service variability). Это свойство услуги обусловлено спецификой процесса ее оказания и прямо зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Имеют значение как объективные факторы: профессионализм производителя услуги, совершенство технологии и т. д. , так и субъективные: настроение работника, оказывающего услугу, его умение понять потребности (и даже прихоти) клиента, наладить с ним взаимоотношения.

   Все это создает чрезвычайно сложные проблемы при рассмотрении дел о качестве услуг в юридической практике. Специалисты единодушны в том, что как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю, оно воспринимается клиентами субъективно. Доказательства несоответствия качества требуемым параметрам, которые обычно применяют для материально-вещественных товаров (взвешивание, обмер, химический анализ и пр.), к услугам обычно неприменимы. Как результат, услуги сложно стандартизировать. Определенной гарантией качества может быть имя фирмы - производителя услуги. Кроме того, заботясь о привлечении потребителей, уровне качества своих услуг, уважающие себя производители услуг разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

   Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

   Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

   Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми и международными.

   В рамках фирмы "American Airlines", например, разработаны такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний: на звонки о заказах ответ должен быть дан в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут; двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый запас журналов.

4. Недолговечность услуги (service perishability) связана с ее основным свойством - неосязаемостью и означает невозможность хранения услуги. Вследствие данной особенности очень жесткие требования предъявляются к знанию спроса и его колебаниям на конкретные виды услуг, ведь услуги нельзя выполнить "про запас" и где-то складировать. Следовательно, проблема согласования спроса и предложения на рынке услуг стоит весьма остро. Более того, практически все услуги, так сказать, персонифицированы и индивидуализированы, если даже их заказчиком выступает юридическое лицо, государство, поэтому производство услуги начинается с поступления "заказа" от потребителя.

   Думается, что данное свойство явно не принимается во внимание, когда, употребляя формальную связку "товар - услуги", освещают теорию предельной полезности, оперирующую понятиями запаса, общей полезности, предельной полезности. Все это весьма проблематично использовать применительно к услугам.

   Представляется важным еще один момент. В современной экономике растет доля производства продукции (особенно сложной и дорогостоящей) по конкретным заказам (сюда же относится строительство) с учетом требований и пожеланий заказчиков, интерактивных отношений с ними. Все это позволяет сделать вывод (или, по крайней мере, предположение) о том, что в таком случае производственные процессы начинают в большей или меньшей степени тяготеть к услуговым. Подтверждением служит то, что строительство во многих странах и в международной статистике относится не к материальному производству, а к сфере услуг. Сказанное, конечно, не является бесспорным, но что очевидно, так это настоятельная необходимость более углубленных исследований услуг и сферы услуг в рамках экономической теории.
5. Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги. Если, купив товар в материально-вещественной форме (компьютер, коробку конфет, яхту и т. д.), покупатель автоматически приобретает и право собственности на него, позволяющее использовать этот физический товар по своему усмотрению, в том числе перепродать его, то сама услуга как таковая не становится собственностью покупателя, а право на ее оказание остается у производителя.

Наряду с этими наиболее часто перечисляемыми в литературе характеристиками услуг можно отметить еще и такие:

• полное отсутствие или гораздо меньшая взаимозаменяемость услуг даже в одном виде услуг (так, если сахар можно заменить конфетами, то медицинскую услугу по удалению аппендицита нельзя заменить операцией по удалению желчного пузыря; взаимозаменяемость, но только в определенной степени, может быть в транспортных услугах, средствах связи и некоторых других).
• услуги как таковые обычно нельзя транспортировать (перевозить), как физические товары. Хотя с развитием информационных технологий эта характерная черта становится не столь определенной. Вместе с тем нельзя считать транспортировкой услуги перемещение материального носителя, на котором, например, записана лекция, музыкальное произведение, фильм.

Рассмотрев отличительные свойства услуг, представим их в сравнении с материально-вещественными товарами (табл. 4.1).

Перечисленные свойства услуги в полной мере присущи только так называемым чистым услугам, у которых материальность, осязаемость в традиционно понимаемом смысле минимальна, например, услуги психолога, юриста, музыканта, экскурсовода, маркетолога, менеджера. В реальной жизни существует множество услуг, содержащих материальную составляющую в большей или меньшей степени, поэтому четко провести границу между товарами в материально-вещественной форме (физическими товарами) и услугами (особенно так называемыми материальными) весьма сложно. В западной литературе часто приводятся графические примеры физических товаров и услуг как континуума (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Континуум физических товаров и услуг