Информационное обеспечение разработки и принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг
Информация о факторах, влияющих на процесс разработки решений
Разработка и принятие решения окружены объективными и субъективными факторами. Если первые представляют собой независимые от воли людей условия среды, то вторые выражают личностные свойства персонала. И те и другие накладывают свой отпечаток на процесс поиска решений и их осуществления.
Объективные факторы образуют фон разработки решений и характеризуются степенью "прозрачности" среды, т. е. объемом и достоверностью сведений о прошлом, настоящем и будущем поведении предприятия и его окружения. Очевидно, чем больше и точнее накопленная для принятия решения информация, тем лучше можно оценить последствия его реализации. А это значит, что выбор предпочтительного решения из множества допустимых станет более осмысленным и безошибочным.
Субъективные факторы воплощают социально-психологические черты людей: жизненные приоритеты, шкалу ценностей, традиции, привычки, стиль работы и др. Понятно, что эти свойства людей во многом определяют склонность руководителей к тому или иному решению и результативность его выполнения.
Наряду с выделением объективных и субъективных факторов, оказывающих воздействие на поиск и принятие решений, их можно рассматривать и с точки зрения того, находятся они внутри или вне предприятия. Внешние факторы обычно описываются понятием "макроэкономическая ситуация" и включают в себя региональные, отраслевые, федеральные, мировые факторы окружения предприятия, которые создают общие условия для отыскания предпочтительного решения. Среди них, например, уровень инфляции, доступность сырья и материалов, платежеспособный спрос на услуги и изделия, налоги, банковский процент за кредит, валютный курс рубля, таможенные тарифы, конкуренция и др.
Заметим, что в сфере услуг немаловажное значение приобретают такие внешние условия, как культурные ценности, демография, социальный статус клиентов, референтные группы, домашнее хозяйство и маркетинговые воздействия1. Очевидно, они влияют на поведение клиентов и должны учитываться в процессе выбора управленческих решений.
В отличие от внешних внутренние факторы выражают целевые ориентиры и ресурсный потенциал самого предприятия. Факторы внутренней среды определяют стремление к реализации миссии предприятия и его возможности, а следовательно, формируют направление поиска предпочтительного решения и вместе с тем накладывают на него ограничения. К внутренним факторам, в частности, относятся профессионально-квалификационный состав работников предприятия, конкурентоспособность услуг или изделий, производственные мощности (производительность) предприятия, накопленный или ожидаемый запас материально-технических (сырья, материалов, полуфабрикатов и т. п.) и финансовых ресурсов, информационно-техническое и программно-алгоритмическое оснащение управленческой деятельности менеджеров и др.
В настоящее время поиск решений опосредуется вычислительной техникой, что подразумевает исследование и учет психологических характеристик диалога, познания и личности пользователей компьютерных систем. Ввиду этого появляется необходимость представлять в компьютерных системах не только знания о предметной среде, но и психологические знания о человеке ("модель пользователя"), разрабатывать методы контроля над функционированием компьютера. Здесь в фокусе анализа оказываются прежде всего интеллектуальные решения, которые свойственны ситуациям со скрытыми, неявными альтернативами2.
Подобные решения могут быть подразделены на жестко алгоритмические, эвристические и продуктивные (творческие). Если первые отыскиваются в результате применения заданных правил, вторые используют критерии (эвристики), ограничивающие пространство возможностей, и тем способствуют избирательности поисковой процедуры, то третьи включают психологические новообразования, которые возникают у аналитика в ходе самого процесса принятия решения (порождение новых целей, мотивов, установок и т. п.). Тем самым творческие решения по своей сути противоположны алгоритмическим; поскольку сам поиск строго не регламентирован и претерпевает процесс функционального развития по мере его развертывания, психическая трансформация предшествует и подготавливает получение новых конечных результатов (продуктов). Очевидно, на практике происходит сложное переплетение, синтез этих типов решений, и "доля" каждого из них в общем решении продиктована конкретной ситуацией.
Специалисты отмечают, что компьютер как средство интеллектуальной деятельности выдвигает особые требования к мышлению аналитика, требует от него познавательной инициативы и активного понимания проблемы. Свою роль играют и мотивационные факторы, которые взаимодействуют с осознанной саморегуляцией стратегий, т. е. с процессом подготовки принятия решений. При этом в ходе диалога с ЭВМ на основании целей разной значимости и обоснованности принимаются промежуточные микрорешения.
Нельзя забывать и о том, что задачу нахождения решения формулирует и организует ЛПР (лицо, принимающее решение), обладающее своей шкалой ценностей и предпочтений, собственным опытом руководства предприятий, что индивидуализирует процедуру поиска и выбора решения. От интеллекта ЛПР, его восприятия текущей ситуации, проницательности и умения предвидеть ход событий зависит результат процедуры разработки управленческого решения. Поэтому глубина проработки решения определяется личными свойствами ЛПР и его ресурсным оснащением: объемом и достоверностью используемой информации, алгоритмом поиска решения, программно-вычислительными, техническими и иными средствами его обеспечения.
В этих рамках управленческое решение и задает деятельности предприятия "вектор" движения к плановым показателям с учетом располагаемых интеллектуальных, информационных, алгоритмических, программно-технических и других ресурсов. Условиями же разработки управленческого решения выступает информационно-интеллектуальная среда задачи, насыщенная отмеченными выше взаимосвязанными факторами воздействия на ход поиска и принятия решения.