Информационное обеспечение разработки и принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг

Объем и точность информации о среде предприятия

Значение количественных и качественных параметров информации для принятия управленческого решения. Процедура разработки управленческого решения непосредственно зависит от знания влияющих на его результативность внешних и внутренних факторов деятельности предприятия. Объем и точность сведений о состоянии и тенденциях изменения макроэкономической ситуации, рынка изделий и услуг, покупательских предпочтений, конкурентной борьбы и т. д. предопределяют адекватность принимаемых решений реальной обстановке. Ведь дефицит и неточность требуемой исходной информации лишают возможности разрабатывать действенное управленческое решение и добиваться достижения целей.

"Информация об окружающей среде, которой обладает принимающий решение, гораздо меньше, чем приближение к этой реальной среде... На самом деле мир, воспринимаемый нами, фантастически отличается от реального мира, - обращает внимание Г. Саймон. - Различия эти происходят как из-за упущений, так и из-за искажений видения и возникают как при восприятии, так и при умозаключении. Погрешности упущений в восприятии гораздо опаснее, чем погрешность в выводе. Модель мира субъекта, принимающего решение, включает только мельчайшую долю всех необходимых характеристик реального мира, а его выводы извлекают только мельчайшую долю информации, которая присутствует в его модели"¹.

Принципиальная неопределенность конкретного сценария, по которому будет развиваться предприятие, объективно присуща деятельности последнего, сдерживает возможности выбора руководством подходящего образа действий и отражается на эффективности работы компании. Поиск управленческого решения и его добротность находятся под влиянием динамизма и предсказуемости поведения внешней и внутренней среды предприятия в будущем. Вот почему с позиций уровня знания этой среды и прогноза ожидаемых результатов при реализации решений существуют различные условия их разработки и принятия (рис. 26.1).

Рис. 26.1. Условия разработки и принятия управленческих решений

Условия определенности при разработке решения. В этой ситуации предполагается, что отсутствует какая-либо неясность в отношении перспектив выполнения решения и его реализация приведет к заранее известному единственному результату. Иными словами, допускается полная осведомленность о дальнейшем изменении внешней и внутренней среды, а это дает уверенность в гарантированном достижении рассчитанных показателей работы предприятия или его подразделений. В таких условиях выбирается решение с наилучшим критериальным показателем. Иногда эти решения называются детерминированными.

Между тем подобная абсолютная информированность о будущем поведении среды выглядит, конечно же, натяжкой и идеализацией реальной деятельности предприятия, далекой от постоянства и точной предсказуемости. И все же на практике часто допускают такое огрубление обоснованности управленческого решения, предпочитая получить преимущество в простоте и удобстве алгоритмов его поиска.

Условия риска при разработке решения. В отличие от предыдущей, в данной постановке принимается во внимание действие случайных факторов во внешней и внутренней среде предприятия, вследствие чего реализованное решение по факту может расходиться с рассчитанной однозначной величиной. Поэтому подразумевают, что каждое решение может привести ко множеству возможных результатов, вероятности которых известны или могут быть оценены. При этом алгоритм выбора решения опирается как на вероятности получения тех или иных результатов, так и на их полезность, выраженную в натуральных, денежных и других единицах.

Учитывая вероятностную природу внешней и внутренней среды предприятия, можно повысить объективность управленческого решения и найти отвечающий действительности прогноз результата его выполнения. При разработке решений в условиях риска исходят из наличия достоверного статистического материала по прошлым периодам и предпосылки сохранения в будущем закономерностей изменения внутренней среды и окружения предприятия. В том случае, если в реальности эти принципы не выдерживаются, прогноз осуществления найденного решения может выйти за допустимые пределы точности.

Условия неопределенности при разработке решения. В этих условиях проблема информационной неполноты ощущается наиболее остро: сведения, необходимые для поиска решения, либо отсутствуют, либо их пригодность вызывает обоснованные сомнения. Тогда процесс разработки управленческого решения не имеет объективной информационной базы, и становится неизбежным привлечение квалифицированных экспертов. Суждения последних позволяют ослабить дефицит знаний и дать рекомендации в плохо определенной обстановке, хотя результат выполнения решения при этом по-прежнему остается субъективным.

В самом деле, как и в рисковой ситуации, воплощение решения может привести к различным результатам, но в условиях неопределенности их вероятности либо не известны, либо не имеют смысла (когда ситуация не носит случайного характера). Следует заметить, что степень неопределенности информации может быть различной: от полного неведения относительно будущей обстановки до предположительного знания нижних и верхних пределов, в рамках которых может варьировать рассматриваемый показатель.

Неопределенность описания задачи принятия решений, в свою очередь, может быть условно разделена на следующие виды² (рис. 26.2).

Рис. 26.12. Виды неопределенностей описания задач принятия решений

Ситуация неизвестности отвечает первоначальной стадии исследования, когда не располагают вообще какой бы то ни было информацией для описания данной задачи. Неоднозначность присуща обстановке, для которой даже обильная по объему информация не может целиком прояснить ситуацию, поскольку принципиально отсутствует в момент разработки решения. Наконец, недостоверность свойственна уже имеющейся информации из-за того, что:

• не все возможные сведения еще собраны (неполнота информации);
• максимальная по объему собранная информация оказывается недостаточной (недостаточность информации);
• элементы задачи имеют не точечное, а интервальное значение (недоопределенность информации);
• эти элементы заимствованы из описания другой задачи и потому лишь ориентировочно соответствуют действительности (неадекватность информации).

Вместе с тем в условиях недостоверности информации можно продолжить изучение задачи, а следовательно, пополнить и конкретизировать ее описание. Вот почему по завершении исследования ситуация может полностью проясниться, информация примет однозначный характер, и тогда для задачи "наступят" условия определенности либо поиск информации будет исчерпан, но ее неоднозначность преодолеть так и не удастся. И причиной тому - объективно присущая информации неопределенность, устранить которую доступными аналитику средствами не представляется возможным.

По источнику возникновения неоднозначность информации может быть вызвана случайной природой ситуации (стохастическая неопределенность), когда неопределенные элементы задачи подчиняются вероятностным закономерностям, либо неслучайными факторами (нестохастическая неопределенность).

Природная неопределенность появляется из-за отсутствия информации по не зависящим от человека причинам, ибо ее дефицит - следствие недостаточной изученности ситуации. Неопределенность подобного рода может возникнуть, например, при принятии решения об освоении нового вида изделия или услуги, когда нет возможности прогнозировать ее спрос из-за нехватки статистических сведений о подобных рыночных тенденциях в прошлом. Очевидно, с получением этих данных задача насыщается полезной информацией и становится более определенной.

Нестохастическая неопределенность отличается от предыдущей тем, что имеет субъективный характер и разделяется на два типа.

1. Стратегическая неопределенность, именуемая так потому, что связана с незнанием, какие из стратегий выбрали двое и более участников поиска решений. Каждое из действующих лиц вынуждено принимать решение в условиях, когда ему неизвестна информация о будущих стратегиях других участников. Например, описываемая неопределенность присутствует в конкурентной борьбе предприятий, использующих для достижения своей цели те или иные стратегии.
2. Концептуальная неопределенность, вызванная спецификой мыслительных процессов человека. Основная трудность заключается в том, что человек оперирует трудно формализуемыми расплывчатыми категориями, часто имеющими качественную (а не количественную) меру. Так, концептуальная неопределенность появляется при целевых установках или условиях принятия решения, нечетко сформулированных руководителем. Тем самым возникает лингвистическая неопределенность, порождаемая неоднозначностью конструкций естественного языка, к помощи которого прибегают при описании задачи. При этом различают неоднозначность, которая присуща значению употребляемых слов (полисемия), и неоднозначность, скрытую в смысле фраз. Полисемия, в свою очередь, может принимать форму омонимии (слова совпадают по написанию, но могут пониматься по-разному; например, слово "среда" имеет множество разных значений: день недели, пространство и т. п.) и нечеткости (слова близки по своему значению и размыты по содержанию: понятия "мало", "немного" и т. д.). Н еоднозначность смысла фраз так же подразделяется на виды: синтаксическую (смысл фразы можно уловить), семантическую (смысл отдельных слов ясен, но фраза в целом выглядит непонятной) и прагматическую (синтаксическая и семантическая неоднозначность).

Неопределенность внешней среды, целей функционирования предприятия и действий участников в конфликтных ситуациях. В задачах разработки управленческих решений принято различать три типа неопределенности: неопределенность внешней среды, неопределенность целей функционирования предприятия и неопределенность действий участников в конфликтных ситуациях³. В первом случае динамизм окружения предприятия не позволяет сделать удовлетворительный прогноз об изменении внешней среды в дальнейшем, во втором - цели деятельности предприятия носят трудноопределяемый и нечеткий характер, в третьем - отсутствует информация об участниках, интересы которых в тех или иных взаимоотношениях различны (в конкурентной борьбе, сделках и т. п.).

Неопределенность внешней среды находит выражение в том, что аналитики ощущают дефицит сведений о ее параметрах, связанный, например, с отсутствием статистического материала по спросу на осваиваемую услугу или новое изделие, динамике уровня инфляции, валютного курса рубля и т. д. А в том случае, если такими сведениями на предприятии располагают, они могут потерять ценность для разработки решений вследствие ожидаемого перелома в тенденции изменения экономической ситуации в будущем (информация "устаревает").

Неопределенность целей функционирования предприятия вызвана расплывчатостью суждений его руководства относительно преследуемых намерений, неформализуемостью перспектив развития компании из-за смысловой избыточности естественного языка, о чем уже говорилось выше. Иными словами, неоднозначность в понимании профессионального языка может привести к ложному толкованию поставленной задачи и в конечном итоге - к обоснованию ошибочного решения.

Неопределенность действий участников в конфликтных ситуациях появляется тогда, когда результат выполнения принимаемого решения зависит не только от деятельности самого предприятия, но и от шагов сторонних участников (в частности, конкурентов), причем истинный их замысел остается для предприятия неведомым. В силу этого ситуация становится довольно неопределенной, и компания вынуждена рассматривать свои возможные стратегии в тесной увязке с действиями других сторон.

Очевидно, в реальной обстановке эти типы неопределенности могут переплетаться друг с другом, что еще больше усложняет задачу и процесс разработки управленческих решений.

Большой диапазон уровня осведомленности о состоянии и будущем изменении внешней и внутренней среды предприятия (от полного знания к полному незнанию) предполагает использование различных методов разработки решений. В связи с этим появляется необходимость в классификации задач принятия решений по видам и применяемым для них методам поиска с учетом специфики постановки задач, объема и точности исходной информации.