Менеджмент в сфере услуг: общие понятия, особенности, основные проблемы

Подходы к управлению персоналом в сфере услуг

Особые требования в сфере услуг предъявляются к управлению персоналом. В отличие от производства, где люди воздействуют на вещества и силы природы, объектом воздействия в сфере услуг является главным образом человек с его потребностями.

В управлении услугами, предполагающими высокую степень вовлечения клиентов, первостепенное внимание должно уделяться отношению сотрудников компании к потребителям. Руководству фирмы важно сформировать такие нормы поведения работников, которые ориентировали бы их на уважение к клиентам и их запросам, т. е. использовать интересный социально-психологический феномен - так называемый "клиентурный" тип поведения работников в "горячих точках", где происходят их непосредственные встречи с клиентами.

В человеке всегда борются два начала - рациональное и эмоциональное, и это важно учитывать в отношениях работника сферы услуг с клиентом. Клиент, входящий в офис, должен сразу попадать в атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны профессионализм, такт и вежливость сотрудников, особенно тех, кто первым контактирует с клиентом. Если клиента встречают приветливой улыбкой, предлагают чашку кофе или чая, задают несколько нейтральных вопросов, то в результате у него формируется определенный позитивный настрой. Кроме того, сотрудник фирмы получает время и возможность оценить партнера и выбрать нужное направление беседы.

Очень важную роль играет и то, что будет сказано сотрудником о фирме и ее услугах. Работник должен понимать, что именно продается и какую пользу это может принести потребителю, т. е. очень важна профессиональная подготовленность персонала. Например, в салоне по ремонту обуви приемщик и мастер должны объяснить клиенту, что в работе используется очень хороший клей: водостойкий, долговечный, универсальный, равно подходящий для кожи, пластика, синтетических материалов и т. д. , поэтому отремонтированная обувь будет носиться долго.

Иными словами, работники фирмы должны уметь доказать клиенту, что именно здесь он получит услуги высокого качества. При этом профессионализм обслуживающего персонала заключается не столько в том, чтобы убедить клиента, сколько в том, чтобы эта убежденность сама пришла к потребителю в результате посещения фирмы и получения услуг. Именно самостоятельное осознание клиентом уникальности услуг по качеству, доступности, полезности, длительности и т. д. - сильнейшее средство его привлечения.

Поведение работников адекватно формирует имидж фирмы. В этом случае отпадает необходимость в искусственном его создании.

Зарубежные компании, опыт которых начинает активно использоваться российскими фирмами сферы услуг, выработали ряд требований к клиентурному типу поведения работников. Так, для успешного привлечения клиента необходимо:

• учитывать состав и однородность покупателей;
• вводить оригинальные сервисные услуги;
• тщательно продумывать справочно-информационную политику (инструкции, описания, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и т. п.);
• обеспечить соответствующий дизайн торгового помещения и офисов;
• делать скидки постоянным клиентам;
• ввести новые формы обслуживания (например, выездное обслуживание, участие в ярмарках, обслуживание по заказам и т. п.);
• постоянно расширять ассортимент, обновляя услуги;
• требовать от работников фирмы соблюдения соответствующих норм поведения (постоянный поиск нового, изучение запросов клиентов и их корректировка);
• быть "открытыми" для клиентов.

"Антиклиентурный" тип поведения персонала фирмы дает ответ на вопрос: "Как оттолкнуть клиента?". Этому способствует:

• сохранение ассортимента услуг неизменным;
• отсутствие гарантий для клиентов;
• некомпетентность персонала;
• неприглядный вид предметов обслуживания (например, мятая одежда, невыглаженный набор "скатерть - салфетки");
• теснота и скученность в торговом зале и офисах;
• отсутствие сервисных услуг (сборки мебели, наладки компьютеров, доставки габаритных грузов по адресу и т. д.);
• негибкие цены, отсутствие скидок;
• отсутствие учета запросов потребителей и инфрастуктуры региона, в котором оказываются услуги (например, открытие ателье для пошива эксклюзивных моделей одежды в микрорайоне города, где проживают преимущественно низкодоходные группы населения);
• неудобный для клиентов режим работы фирмы.

"Антиклиентурный" тип поведения сотрудников фирмы может проявляться и в деловом общении. Ощущение недовольства у клиента могут вызвать такие ситуации:

• оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;
• невыполнение принятых на себя обязательств;
• фирменная символика на грязной, неопрятной спецодежде;
• плохо выполненная фирменная символика;
• реклама не соответствует качеству услуги;
• отсутствие именных или поясняющих табличек на дверях в офисе.

Клиента могут оттолкнуть и сами сотрудники в следующих ситуациях:

• вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются "отделаться";
• сотрудники не представляются и не имеют фирменных опознавательных знаков;
• в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка;
• клиента просят перезвонить, не объясняя причину;
• при общении по телефону вместо "живого человека" (сотрудника фирмы) клиент слышит голос автоответчика, что блокирует обратную связь;
• сотрудники ссылаются на занятость;
• работники долго ищут информацию или не владеют информацией в полной мере.

Описанные ситуации свидетельствуют о высоких требованиях, предъявляемых к персоналу сферы обслуживания. Для более полного удовлетворения запросов клиентов, глубокого понимания их вкусов и желаний сотрудники, наряду с профессиональными навыками, обязаны обладать базовыми знаниями в области психологии, эстетики, морали. А для этого работники фирмы должны быть соответствующим образом мотивированы. Значимость управления персоналом повышается и в связи с тем, что удельный вес живого труда в сфере услуг значительно выше, чем в производстве, а увеличение объемов обслуживания достигается в основном за счет повышения численности сотрудников, а не за счет организационно-технических мероприятий.