Внутренний маркетинг в организациях сферы услуг

Внутренний маркетинг основан на рыночном механизме распределения ресурсов (информационных, финансовых, материальных и др.), обеспечивающем реализацию внешнего маркетинга. Каждый занятый должен получить конкурентоспособный на рынке занятости пакет предложений (фронт работ) с системой компенсации, технологические условия труда, коммуникации, возможности роста и развития.

В связи с изменением ориентации фирм меняются и функции, которые осуществляются персоналом. В таблице 37.2 сравниваются группы функций для менеджера ресторана.

Источник. Вы и ваш ресторан. 1999. № 3.

Вопросы, задаваемые работниками фирмы при выработке собственных этических стандартов

1. Нарушаю ли я закон? Если да, то почему?
2. Поступаю ли я с другими так, как хочу, чтобы поступали со мной? Если нет, то почему?
3. Хорошо ли будет, если все станут поступать так, как собираюсь поступить я? Если нет, то почему?
4. Совершая данные действия, не подвергаю ли я сознательно риску жизнь и здоровье потребителей?
5. Не эксплуатирую ли я сознательно и не подвергаю ли сознательно риску детей, стариков, неграмотных, умственно отсталых, бедных, наивных людей, а также окружающую среду?
6. Не злоупотребляю ли я чьим-нибудь доверием или конфиденциальностью?
7. Не пытался ли я переложить на других ответственность за негативные последствия собственных действий?
8. Использую ли я ограниченные ресурсы настолько эффективно, насколько могу? Если нет, то почему?

Источник. Диксон П. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 1998.

Момент второй. Менеджеры должны совершенствовать свое понимание нужд работников так же, как исследуют потребности клиентов. Для служащих формируется собственный комплекс маркетинга: работа, оплата труда, выгоды, хорошее местоположение, транспорт, рабочие часы, престижность работы и перспективы продвижения.

Для фирмы главное - привлечь и удержать хороших сотрудников. Таким образом, важной задачей, которую помогает решить маркетинговый подход к управлению кадрами, является уменьшение текучести кадров.

Например, эксперты ресторанного бизнеса до сих пор спорят, что больше вредит репутации ресторана - недостатки в работе кухни или недостатки обслуживания. Большинство сходятся во мнении, что равнодушие, грубость или пренебрежение персонала ресторана по отношению к гостям не может быть компенсировано достоинствами кухни. Поэтому солидные рестораны, предпочитающие классический вариант обслуживания, уделяют большое внимание профессиональной выучке официантов, барменов и других представителей обслуживающего персонала. Сегодня официанту недостаточно знать лишь правила сервировки стола или подачи вина. Он должен уметь влиять на настроение гостя, создавать благоприятное впечатление о ресторане, активно продавать блюда и напитки, предлагаемые в меню.

Назовем методы управления персоналом:

1. планирование потребности в персонале;
2. наем и отбор;
3. обучение и переобучение, в том числе обучение работе в команде;
4. адаптация в новом коллективе и на новом рабочем месте;
5. разработка системы оплаты труда (заработной платы, поощрений и льгот);
6. мотивация персонала.

Общая система работы с персоналом представлена в виде блоков на рис. 37.2.

Рис. 37.2. Совокупность и взаимосвязь блоков в управлении персоналом в организации

Момент третий. Наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих. Служащие часто могут предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого служащим необходима информация. Служащие должны иметь возможность ознакомиться с квартальными и годовыми отчетами фирмы, чтобы быть в курсе достигнутых успехов и проблем, с которыми пришлось столкнуться. Регулярные контакты между руководством и служащими необходимы как в форме коллективных встреч, так и в форме регулярных индивидуальных бесед.

Информация должна быть доступной для служащих, чтобы они могли легко узнать о товарах (услугах) своей фирмы и донести полную информацию о них до клиентов. Все маркетинговые акции на стадии маркетингового плана должны включать внутренний маркетинг. Например, когда фирма "раскручивает" новую кампанию в средствах массовой информации, она должна сообщить о ней своим служащим.

Задачи обучения и рекомендуемые методы представлены в табл. 37.3.

Источник. Диксон П. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 1998.