Сущность сервисных услуг и их классификация

Предпродажные услуги - виды деятельности, связанные с подготовкой товара и покупателя к продаже и покупке, с продажей и привлечением покупателей. Так, для мебельного магазина в число предпродажных услуг будут входить распаковка мебельных компонентов, удаление защитных покрытий, сборка мебели, ее размещение в торговом зале, подготовка спецификаций и ценников для покупателей.

Послепродажные услуги - все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации. Для того же мебельного магазина в число таких услуг будут входить доставка мебели, ее сборка, консультации по уходу за мебельными поверхностями.

При усложнении процесса эксплуатации техники особое значение приобретают послепродажные услуги, которые обеспечивают качество товара на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворяют потребность, ради которой товар приобретался. Речь идет об услугах технических, консультационных, профессионального обучения и т. п. Их оказание подчинено одной генеральной цели - обеспечить качество товара в процессе его эксплуатации. Послепродажные услуги имеют подчиненный характер и возникают в связи с приобретением потребителем сложного в эксплуатации изделия (техники).

Следует заметить, что успешная реализация права пользования товаром сегодня поставлена в зависимость от наличия эффективной модели обязательства послепродажного обслуживания. Право пользования сложной вещью может превратиться для собственника в юридическую фикцию, если не будет обеспечено обязательством послепродажного обслуживания. Потребителя интересует не только и не столько материальный носитель, сколько возможность удовлетворения с его помощью потребности, иначе говоря, потребителя интересует совокупность услуг, заключенных в материальный носитель, который реально покупается.

Для потребителей проблема послепродажного обслуживания продолжает оставаться актуальной, так как убытки от простоев техники значительны, а затраты на поддержание работоспособности многих видов оборудования превышают первоначальные расходы на их создание, например, для тракторов такие затраты в 3-4 раза превышают первоначальную стоимость.

Степень удовлетворения потребности и уровень затрат покупателя, которые он несет при удовлетворении потребности, - значимые факторы при оценке конкурентоспособности товара. Степень удовлетворения потребности определяется качеством продукции и послепродажным обслуживанием.

В своей рекламной деятельности фирма "Мерседес-Бенц" задает вопрос, который по меньшей мере может показаться странным: "Вы покупаете машину или айсберг?". Фирма желает обратить внимание клиентов на то, во что обойдется им эксплуатация. Продажная цена большегрузной машины составляет всего 15% полной стоимости. Торговые представительства предлагают сделать расчет, прежде чем выбрать поставщика. Договоры с потребителями предусматривают помимо традиционного технического обслуживания и ремонта систему быстрых поставок запасных частей, программы управления парком машин, многочисленные образовательные программы типа "руководство по уходу за оборудованием".

Источник. Шаблова Е. Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 5.

Гарантия - заверение покупателя в том, что товар или услуга соответствует принятым стандартам по качеству.

Гарантийный сервис - своевременное осуществление всех работ на бесплатной основе, от которых зависит бесперебойная (безотказная) эксплуатация техники. Для уведомления покупателя о гарантийных услугах в паспорте изделия обязательно помещают информацию о сервисном обслуживании и адреса центров обслуживания. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

Послегарантийный сервис направлен на решение тех же проблем, но осуществляется на договорной платной основе по установленным расценкам и тарифам.

Система сервисных услуг, как указано выше, является неотъемлемой частью товара и служит повышению конкурентоспособности фирмы. Поэтому фирма специально создает систему сервисного обслуживания. Сервис способствует достижению более высоких потребительских оценок того или иного товара.

Современный отечественный рынок общественного здоровья

В 2000 г. основной объем отечественной медицинской продукции (около 90%) выпускался на 168 специализированных предприятиях. На них производилось около 2500 наименований лекарственных средств и медицинской техники и примерно 7000 наименований изделий медицинского назначения. В отрасли было занято около 91 тыс. человек, в том числе 66 тыс. - на предприятиях фармацевтической промышленности и 25 тыс. - на предприятиях медицинской техники.

Структура производства медицинской техники в Российской Федерации в 2000 г. была следующая:

• медицинские приборы и аппараты - 42%;
• медицинские изделия из стекла и полимеров - 16%;
• медицинское оборудование - 25%;
• медицинские инструменты - 15%;
• прочее - 2%.

Увеличились объемы промышленного производства средств ультразвуковой диагностики, рентгеновской аппаратуры, включая флюорографы, автомобилей скорой помощи и других видов медицинской техники.

Наибольшим спросом на сегодняшний день пользуются такие изделия медицинской техники, как средства функциональной диагностики, жизнеобеспечения, реанимации, хирургии и терапии. Согласно экспертной оценке отечественная продукция этих групп по техническому уровню в основном соответствует требованиям практического здравоохранения. Физиотерапевтическая аппаратура и медицинские инструменты российского производства могут полностью удовлетворить потребности отечественного здравоохранения. Вместе с тем по критерию "потребительные качества - цена" не соответствуют мировому уровню отечественные средства топической диагностики и лабораторной техники.

На рынке общественного здоровья отечественная и зарубежная медицинская техника может быть сгруппирована в два товарных блока. Первый блок включает в себя медицинскую технику, которая вообще не выпускается в России или выпускается, но не соответствует мировому уровню. Это в основном наукоемкие и высокотехнологичные изделия: компьютерные, рентгеновские установки, магниторезонансные томографы с повышенной напряженностью поля, ультразвуковая диагностическая аппаратура высокого класса и т. п. Потребности лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) страны в изделиях первого блока в ближайшем будущем будут удовлетворяться в основном за счет импортных аналогов.

Ко второму блоку относятся изделия, которые уже в настоящее время соответствуют мировому уровню или с небольшими доработками могут быть доведены до мирового уровня и тем самым удовлетворять требованиям Минздрава России по оснащению ЛПУ.

Преобладание импортной медицинской техники на отечественном рынке общественного здоровья объясняется не только ее техническими преимуществами, но главным образом развалом существовавшей инфраструктуры по закупке и сервисному обслуживанию медицинской аппаратуры. В настоящее время на отечественном рынке практически в каждом регионе страны активно работают сотни фирм, представляющих интересы зарубежных компаний - производителей изделий медицинского назначения. В результате органы и учреждения здравоохранения лучше информированы об импортной технике, чем об отечественной. Идет широкомасштабная закупка импортной медицинской техники по всей номенклатуре, включая аналоги, выпускаемые отечественной промышленностью и не уступающие зарубежным по функциональным возможностям.

Массовая замена отечественной медицинской аппаратуры на импортную приводит к неуправляемости процесса ее технического обслуживания, зависимости учреждений здравоохранения от закупок импортных расходных материалов и запасных частей, постоянным неоправданным затратам на сервисное обслуживание. Все это отражается как на техническом состоянии медицинской техники, так и на уровне диагностики и лечения заболеваний.

Несмотря на определенные успехи отечественных производителей в области создания приборов, аппаратов и оборудования медицинского назначения, уровень оснащения российских лечебно-профилактических учреждений медицинской техникой и состояние приборного парка остаются неудовлетворительными. В большей мере это связано с несовершенством работы маркетинговых служб на крупнейших предприятиях медицинской промышленности и отсутствием комплексной системы снабжения и сервисного обслуживания медицинского оборудования.

Источник. Виленский А., Федосеев В. Рынок медицинской техники и здравоохранительных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 3.

Основные подходы к осуществлению сервиса представлены в табл. 33.4.

Источник. Кулибанова В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.

Сервисные услуги потребителям могут оказывать разные службы:

• сервисный отдел предприятия-изготовителя;
• агенты (дилеры), продающие товар;
• специальные обслуживающие фирмы по договору с предприятием-изготовителем;
• специальные обслуживающие фирмы за плату от потребителя.

Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации товара. К подобным формам отношений можно причислить фирменный сервис в течение всего жизненного цикла изделия. Основная особенность фирменного сервиса - активное участие изготовителя в процессе эксплуатации, что весьма актуально при производстве и эксплуатации сложной техники.