Целепостановка и планирование в сфере услу

Планирование и целепостановка в организациях сферы услуг

Планирование: сущность, назначение и составные элементы. В соответствии с процессным подходом к менеджменту управление - это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных и взаимосвязанных действий, называемых управленческими функциями. Изучение этих функций, которые возникли в результате разделения и специализации управленческого труда, позволяет раскрыть содержание менеджмента и его особенности в сфере услуг. По мнению большинства современных ученых, ко всем организациям применимы четыре основные функции: планирование, организовывание, мотивирование и контроль.

Планирование как одна из основных функций менеджмента представляет собой процесс определения целей и путей их достижения. Оно способствует эффективному функционированию и развитию организации в будущем, в том числе за счет уменьшения фактора неопределенности. Планирование связано с выбором одной из нескольких альтернатив, того или иного образа действий. Решения, принимаемые в процессе планирования, образуют сложную систему, влияют друг на друга и потому нуждаются во взаимной увязке. Необходимо отыскать их оптимальное сочетание с точки зрения максимального использования потенциала организации и открывающихся перед ней возможностей.

Специалисты по управлению рассматривают планирование в двух разных аспектах. В широком смысле под планированием понимают процесс принятия решений, связанных с постановкой целей и задач, выработкой стратегии, распределением и перераспределением ресурсов. В узком смысле планирование - это составление специальных документов (планов). Планом называется официальный документ, в котором формулируются конечные и промежуточные цели деятельности организации и ее подразделений, а также методы и сроки достижения этих целей. В условиях рыночных отношений планы не задаются предприятиям сверху, а разрабатываются ими самостоятельно. План становится основой деятельности организаций всех форм собственности и размеров, так как без него невозможно обеспечивать согласованность работы подразделений, контролировать результаты, оценивать потребности в ресурсах, стимулировать трудовую активность работников.

Особенности и задачи планирования на предприятиях сферы услуг. Планирование в сфере услуг имеет ряд особенностей. Они обусловлены спецификой самих услуг и процессов их оказания и осложняют работу по составлению планов деятельности соответствующих организаций. Если в материальном производстве существует жесткая фиксированная связь между экономическими факторами (находящая выражение, например, в нормах времени или расхода сырья и материалов для всех выполняемых работ), то при оказании услуг такая связь представляется более гибкой и сложной. Использование стандартов, правил, норм и нормативов при обслуживании клиентов часто затруднено или невозможно, а связь между экономическими или технологическими факторами во многом определяется самим потребителем услуг, его предпочтениями, вкусами, возможностями.

Для большинства предприятий, обслуживающих клиентов, трудно точно определить, а следовательно, и составить обоснованный план общего объема оказываемых услуг. Натуральные показатели оказываются неприемлемыми из-за многообразия и несопоставимости отдельных услуг, а стоимостные - вследствие отсутствия объективной денежной оценки многих услуг и выполняемых работ (например, в образовании, здравоохранении и др.). Поскольку деятельность в данной отрасли в значительной степени зависит от объема и структуры спроса на оказываемые услуги, планирование в организациях сферы сервиса, в отличие от производственных предприятий, имеет более вероятностный характер и решает несколько задач:

• обеспечение целенаправленного развития организации и всех ее структурных подразделений;
• своевременное распознавание возникающих проблем и возможностей в оказании услуг, разработка конкретных мер, направленных на поддержку благоприятных тенденций или сдерживание отрицательных;
• координация деятельности структурных подразделений и работников организации по оказанию услуг;
• создание объективной базы для эффективного контроля, оценка деятельности организации на основании сравнения фактических значений параметров с планируемыми;
• мотивирование трудовой активности работников с использованием степени выполнения плановых заданий по оказанию услуг в качестве основного показателя;
• информационное обеспечение работников (планы должны содержать сведения о целях, сроках и условиях выполнения работ по оказанию услуг).

В рамках функции планирования выделяют подфункции: прогнозирование, целепостановка и др.

Прогнозирование и его значение. Прогнозированием называется научно обоснованное предвидение возможных направлений развития организации, базирующееся на имеющихся практических данных и на предположениях относительно динамики развития объектов или процессов. Прогнозирование призвано решать следующие задачи:

• научное предвидение будущего на основе выявленных тенденций и закономерностей развития;
• определение динамики экономических явлений;
• составление прогнозов, описывающих возможные направления развития организации в будущем;
• определение в перспективе значений конечных параметров развития организации;
• выработка рекомендаций, помогающих выбрать верную стратегию действий в различных ситуациях и достичь поставленных целей.

Из-за недолговечности и невозможности хранения услуг предприятия отрасли сталкиваются с проблемой адекватного реагирования на колебания спроса. Этим, в частности, объясняется их внимание к прогнозированию, ведь в сфере сервиса прогнозы, как правило, касаются динамики потребностей в конкретных услугах. Например, повышение уровня безработицы в регионе может служить основой для предположения о росте потребностей в услугах по трудоустройству, а снижение цен на новые автомобили - об уменьшении спроса на авторемонтные услуги. Если прогнозирование выполнено качественно, то получаемые прогнозы могут служить исходной базой для планирования. Так, стабильной работе здравоохранения способствуют планы, сформированные на основе прогнозов рождаемости и смертности, эпидемиологической и экологической обстановки, прогнозов поступления и расходования средств в этой отрасли.

Цели организации, работающей в сфере услуг: функции и принципы классификации. Основу планов любого предприятия составляют его цели. Под целью понимают конечное состояние или результат, к которому направлена деятельность организации. Любой вид организованной групповой деятельности имеет или по крайней мере должен иметь цель (цели). У деловых предприятий - это производство и распределение товаров и услуг, у университетов - педагогическая и научная деятельность и т. п. Четкое определение целей - основа для формулирования ясных, осмысленных задач и составления планов их выполнения.

В системе управления организаций сферы услуг цели выполняют несколько важных функций¹.

1. Цели отражают философию организации, концепцию ее деятельности и развития, место и значение данной организации на рынке услуг.
2. Цели уменьшают неопределенность в текущей деятельности по оказанию услуг, становятся ориентирами для организации в целом и для отдельных людей, помогают сосредотачиваться на важнейших действиях, тем самым увеличивая объем и качество оказываемых услуг и снижая излишние затраты на них.
3. Цели составляют основу критериев для выделения проблем, принятия решений, контроля и оценки результатов деятельности по оказанию услуг.

Цели деятельности, которые ставятся на предприятиях сферы услуг и служат основой для подготовки разнообразных планов, могут классифицироваться по нескольким признакам (рис. 17.1).

Рис. 17.1. Классификация целей организации, работающей в сфере услуг

Кроме указанных признаков классификации, цели также могут различаться по степени охвата, по своевременности постановки, по рангу, по степени достижимости².

Классификация целей по уровню; философия организации, предоставляющей услуги. В основе системы целей любой организации лежит ее миссия, т. е. фундаментальная, уникальная цель, которая отличает данную организацию от всех прочих и определяет сферу ее деятельности. Законы рыночной экономики требуют от каждой организации сформулировать и обнародовать свою основную цель и тем самым дать представление о необходимости и полезности данного предприятия для общества в целом, отрасли и сотрудников.

Теория и практика менеджмента пока не выработали универсальных правил формулирования миссии, поэтому существует множество разнообразных подходов к ее содержанию. Однако на современном маркетинговом этапе развития менеджмента важнейшим, особенно для организаций сферы услуг, представляется требование в первую очередь ориентироваться на интересы, ожидания и ценности клиента. В формулировке миссии организации, работающей в сфере услуг, могут содержаться следующие сведения:

• важнейшие предоставляемые услуги;
• предполагаемые потребители услуг;
• географическая сфера деятельности;
• концепция качества услуг;
• концепция ценообразования;
• основные технологии, используемые при оказании услуг, степень их уникальности и прогрессивности;
• образ предприятия, желаемая общественная репутация и т. п.

Как правило, миссия конкретной организации включает не все вышеперечисленные компоненты, а лишь наиболее значимые для существующей ситуации. Например, миссия сети ресторанов быстрого питания может быть следующей: предоставление жителям и гостям региона высококачественных блюд и напитков по доступным ценам с быстрым обслуживанием.

Одной из составных частей миссии организации может быть ее философия, отражающая кредо существования фирмы, важнейшие принципы деятельности. Философия включает основные экономические, социальные, экологические, этические ценности руководства организации, его представления о смысле деятельности фирмы и о роли конкретных услуг в развитии общества.

Например, известная фирма "Мэри Кей Косметикс" заявила, что "философия компании основана на золотом правиле: дух участия и внимания там, где люди с хорошим настроением отдают свое время, знания и опыт". Руководитель фирмы "Макдональдс" много лет назад провозгласил лозунг, который стал краеугольным камнем философии этой организации: "Качество, обслуживание, чистота и ценность". Один из отечественных банков сформулировал свою миссию и вытекающие из нее основные принципы философии следующим образом: "Содействие становлению бизнеса в России путем предоставления широкого спектра банковских услуг, высокого качества обслуживания клиентов и эффективного развития с учетом интересов акционеров, клиентов и сотрудников"³.

Стратегические цели организации ставятся менеджерами высшего уровня и касаются важнейших общих вопросов. Речь идет о решении перспективных масштабных проблем в оказании услуг. В ходе достижения целей этого порядка, как правило, происходит качественное изменение деятельности или образа организации. Так, стратегической целью туристической фирмы может быть переход в течение определенного времени с международного туризма на внутренний.

Тактические цели ставятся главным образом менеджерами среднего уровня. В данном случае подразумевается программа конкретных действий, необходимых для достижения стратегических целей. Примером тактической цели в рамках указанной стратегической может выступать приобретение и переоборудование в течение года двух местных туристических баз.

Оперативные цели формулируются менеджерами среднего и нижнего уровня и связаны с функционированием отдельных подразделений организации. На этом этапе составляется программа работ, облегчающих реализацию тактических целей. Например, достижению указанной выше тактической цели может способствовать следующая оперативная цель: провести в течение двух месяцев сравнительный анализ местных туристических баз, выставленных на продажу. Оперативные цели, поставленные перед конкретными исполнителями, иногда называются операционными.

"Дерево целей" организации, действующей в сфере услуг. В результате целепостановки, установления взаимосвязей и выявления иерархии целей разного уровня образуется "дерево целей" организации, в котором от "ствола" (соответствующего миссии) отходят крупные "ветви" (главные общеорганизационные цели). От крупных "ветвей", в свою очередь, отходят более мелкие (цели менее высокого уровня). Таким образом, образуется "крона", которая может "ветвиться" многократно. Построенное "дерево" наглядно демонстрирует взаимоподчиненность целей и показывает, какие вспомогательные цели должны быть реализованы для достижения конкретной цели (рис. 17.2).

Рис. 17.2. "Дерево целей"

Классификация целей по временному горизонту. Исходя из периода времени, необходимого для достижения целей, они подразделяются на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные. Среднесрочные и особенно краткосрочные цели характеризуются большей, чем долгосрочные, конкретизацией предусмотренных в них результатов. Длительность реализации целей каждого вида зависит от их уровня. Большая часть стратегических целей является долгосрочными, тактических - среднесрочными, оперативных - краткосрочными.

Классификация целей по сферам деятельности. Технологические цели связаны с совершенствованием используемых организацией технологий, т. е. способов оказания услуг. Так, одна из технологических целей может состоять в повышении уровня компьютеризации обслуживания клиентов. Производственные цели предусматривают оказание определенного объема услуг, повышение их качества, рост эффективности деятельности. Маркетинговые цели предполагают выход на те или иные рынки сбыта, привлечение новых клиентов и т. п. Экономические цели ориентированы на достижение финансовой устойчивости фирмы, рост прибыли и рентабельности. Социальные цели направлены на создание благоприятных условий труда и отдыха работников, повышение их образовательного и квалификационного уровня и т. п. Административные цели фокусируются на достижении высокой управляемости организации, дисциплины среди работников, слаженности в работе. К прочим целям относятся, например, научно-технические ориентиры и т. п.

Принципы эффективной целепостановки. Целепостановка предшествует разработке планов, играющих, по существу, роль инструментов для достижения поставленных целей. От правильности постановки целей зависит качество планов и результаты их выполнения. Успешная реализация функций целей возможна при соблюдении следующих принципов.

Реальность целей.

Правильное формулирование целей. Цели должны быть краткими, конкретными и привязанными ко времени. По возможности формулировка цели должна содержать количественные параметры.

Гибкость целей. При необходимости цели должны легко поддаваться корректировке.

Совместимость целей. Цели организации не должны противоречить друг другу, более того, достижение одной цели должно облегчать реализацию остальных, способствовать оказанию услуг и развитию предприятия. Согласованность целей следует обеспечивать как по вертикали (т. е. между целями разных уровней), так и по горизонтали (т. е. между целями различных сфер деятельности организации).

Возможность контроля и поощрения действий по достижению целей. Это требование связано с необходимостью оценивать степень достижения целей по оказанию услуг и стимулировать соответствующую деятельность работников.