Мировая и отечественная практика использования аутсорсинга

1.5. Классификация аутсорсинговых услуг

В течение последнего десятилетия разработкой методических принципов аутсорсинга, сбором и распространением лучших практик, подготовкой и сертификацией специалистов в сфере аутсорсинга активно занимается целый ряд международных и национальных организаций. Наиболее известными являются pan-European Association for Effective Business & Process Outsourcing, британская outsourcing trade association and THE centre of excellence in outsourcing. В России в 2008г было создано некоммерческое партнерство "АСТРА" (Ассоциация стратегического аутсорсинга), учредителями которого стали девять компаний, работающих в сфере ИТ-аутсорсинга: "Крок инкорпорейтед", "ТесКом", "Стинс Коман Корпорейшн", "Ай Эс Джи", "Армада", "ИнфоМедиа", "Инфосистемы Джет" и "Россервис".

Институт аутсорсинга (Outsourcing Institute, США), в своих исследованиях выделяет два основных вида аутсорсинга: аутсорсинг бизнес-процессов (BPO - business process outsourcing) и аутсорсинг в области информационных технологий (ИТ-аутсорсинг) (Рис. 1.1).

Рис. 1.1. Классификация аутсорсинговых услуг

Аутсорсинг бизнес-процессов (АБП, ВРО - Business Process Outsourcing) – это передача права владеть и управлять каким-либо бизнес-процессом внешней организации для решения задач бизнеса предприятия. Данный вид аутсорсинга направлен на обеспечение более высокой эффективности бизнес-процессов. Его необходимость часто возникает в связи с реструктуризацией предприятия. В этом случае аутсорсинг является инструментом для управления преобразованиями.

На аутсорсинг передают ведение бухгалтерского учета, расчет заработной платы, материально-техническое обеспечение, маркетинг, логистику, юридическое сопровождение и подготовку договорной документации, решение миграционных вопросов, поиск и подбор персонала, кадровое администрирование, call-центр, уборку помещений, организацию питания, охрану.

Некоторые аналитики в отдельную группу выделяют производственный аутсорсинг. Производственный аутсорсинг заключается в передаче части цепочки производственных процессов или целиком всего цикла производства сторонней компании, в тех случаях, когда процесс производства собственными силами обходится предприятию дороже, чем привлечение внешней компании. В этом направлении выделяют аутсорсинг производства заготовок и комплектующих и аутсорсинг функций и операций по обеспечению производства продукции. Производственный аутсорсинг распространен в автомобильной промышленности, машиностроении, среди производителей электроники и телекоммуникационных компаниях, предприятий добывающих отраслей, организаций фармацевтической промышленности, производстве ракетных и других оборонных и космических комплексов. Он позволяет предприятию сосредоточиться на разработке новых продуктов и услуг, увеличить гибкость производства и вести деятельность в других регионах, используя более дешевую рабочую силу.

В настоящее время аутсорсинг распространен во многих сферах современного бизнеса. Отдельные примеры аутсорсинга бизнес-процессов приведены в табл. 1.1. Понятие ИТ-аутсорсинга рассмотрено в следующем разделе.

1.6. Классификация аутсорсинговых услуг в сфере ИТ

С точки зрения состава и предмета работ основными видами услуг в области ИТ-аутсорсинга являются:

• телекоммуникационные услуги и обеспечение доступа к вычислительным ресурсам (доступ в Интернет, обработка, хранение и передача данных, видеоконференцсвязь др.);
• техническая поддержка и управление ИТ-инфраструктурой, включая администрирование серверного и системного ПО, вычислительных сетей;
• управление рабочими станциями;
• управление единой службой поддержки пользователей;
• обеспечение информационной безопасности;
• разработка ПО;
• управление и поддержка бизнес-приложений;
• услуги ЦОД (центр обработки данных).

Примеры использования ИТ- аутсорсинга в различных организациях приведены в Табл. 1.2.

По данным исследования, проведенного некоммерческим партнерством "АСТРА", наиболее востребованным услугами ИТ-аутсорсинга в России являются:

• аутсорсинг сетевых и телекоммуникационных услуг;
• аутсорсинг ИТ-инфраструктуры;
• аутсорсинг службы поддержки пользователей;
• аутсорсинг услуг ЦОД;
• аутсорсинг управления приложениями.

Распределение востребованности этих услуг за прошедший период в Росссии представлено на Рис. 1.2

Рис. 1.2. Распределение услуг аутсорсинга российских компаний

Существует другой подход к классификации аутсорсинговых услуг в сфере ИТ. Выделяют три основные формы ИТ-аутсорсинга: ресурсный, функциональный и стратегический ИТ-аутсорсинг.

На российском рынке наиболее распространенной формой ИТ-аутсорсинга является ресурсный аутсоринг. При использовании данной формы аутсорсинга аутсорсер предоставляет предприятию необходимые ресурсы (от оборудования до ИТ- специалистов), отвечая за наличие ресурса и его соответствие требованиям предприятия. Уровень сервиса определяется количеством ресурсов. При этом предприятие, пользующееся такими ресурсами, самостоятельно ими управляет. Причинами преобладания ресурсной формы аутсорсинга являются прозрачность ценообразования, небольшой по сравнению с другими формами аутсорсинга объем подготовительных работ (не требуется описания предоставляемых услуг, инфраструктурных ресурсов), неготовность менеджмента предприятия к использованию более сложных форм аутсорсинга и отсутствие доверия провайдеру услуг со стороны предприятия в области прозрачности и управляемости передаваемых процессов. Примером ресурсной формы аутсоринга является аутсорсинг ИТ-персонала.

При функциональном аутсорсинге провайдеру аутсорсинговых услуг передается выполнение определенных ИТ-функций и управление ими. Этот подход требует большой подготовительной работы, в т.ч. детальной проработки контракта и соглашения об уровне обслуживания, в котором определяется состав, объем и показатели качества предоставления услуг. Российский рынок функционального аутсорсинга находится в стадии становления. Как показывает практический опыт, при установлении прочных партнерских отношений, достижении поставленных целей аутсорсинга растет доверие к провайдеру услуг, и предприятия начинают рассматривать возможность перехода с ресурсного аутсорсинга на функциональный как эволюционный путь развития отношений.

В случае стратегического аутсорсинга аутсорсер берет на себя управление всем ИТ-подразделением предприятия, эксплуатацией и развитием систем, закупками и обслуживанием. Это направление аутсорсинга на сегодняшний день в России не развито.

В качестве ключевых тенденций на рынке ИТ-аутсорсинга большинство специалистов отмечают:

• стандартизацию услуг ИТ-аутсорсинга;
• реструктуризацию всего российского рынка под воздействием экономического кризиса;
• усиление рыночной кооперации сервис-провайдеров.

На Рис. 1.3 показано влияние различных факторов на развитие аутсорсинга в нашей стране.

Рис. 1.3. Факторы развития аутсорсинга в России

Развитие полномасштабного ИТ-аутсоринга в России сдерживается отсутствием правовой базы, в т.ч типовых договорных обязательств партнеров, определяющих их ответственность при возникновении инцендента. Хотя следует отметить, что в настоящее время происходит формирование отдельных отраслевых и холдинговых положений по использованию аутсорсинга. Другими сдерживающими причинами являются отсутствие у российских аутсорсеров наличия достаточного количества предложений оптимальных по соотношению цена на услугу/ качество/ ответственность, а также нехватка квалифицированного персонала и средств для приобретения ИТ-активов предприятий, недостаток опыта управления внешним обслуживанием. Тем не менее, перспективы развития российского рынка ИТ-аутсорсинга выглядят достаточно оптимистично и подтверждаются динамикой его развития.

Контрольные вопросы

1. Определите суть понятия "аутсорсинг".
2. Укажите основные причины применения аутсорсинга.
3. Какие факторы мешают развитию аутсорсинга в России?
4. Дайте определение ИТ- аутсорсинга.
5. Что подразумевает полный аутсорсинг?
6. Укажите особенности частичного аутсорсинга.
7. Какие существуют виды аутсорсинга?
8. Перечислите основные виды услуг в области ИТ-аутсорсинга.
9. Каковы ключевые тенденции развития на рынке ИТ-аутсорсинга?