Методические рекомендации по подготовке аутсорсингового контракта

9.1. Структура контракта

Аутсорсинговый договор определяет, каким образом организация будет получать услуги по обеспечению бизнес-процессов и с каким уровнем качества. Он представляет собой юридический документ, регулирующий отношения аутсорсера и организации-заказчика. Договор является документом, который включает в себя согласованные механизмы обеспечения исполнения обязательств сторон.

Гражданский кодекс РФ позволяет заключение аутсорсингового договора. Его разработка может основываться на статье 421 Гражданского Кодекса РФ (глава 27), в которой определяется, что "граждане и юридические лица свободны в заключении договора… Стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами… Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами". Таким образом, содержание аутсорсингового договора зависит от воли сторон, его заключающих. Условия заключенного договора определяют права, ответственность и обязанности обеих сторон.

Традиционно под аутсорсинговым договором понимают договор возмездного оказания услуг, определяемый нормами главы 39 Гражданского кодекса РФ. Это наиболее распространенная форма аутсорсингового договора. В зависимости от предмета договора могут применяться и другие формы договоров. Например, смешанный договор, регламентированный п. 3. ст. 421 ГК РФ: "стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор)". В некоторых случаях могут быть заключены договоры о техническом и абонентском обслуживании.

В целом договор должен мотивировать аутсорсера к качественному оказанию услуги и содержать метрики, позволяющие провести однозначную оценку качества предоставления услуг, быть достаточно гибким, чтобы реагировать на развитие бизнеса организации, изменения в технологиях и ситуации на рынке.

Важнейшие положения и аспекты аутсорсингового договора рассмотрены в ряде работ [1, 23, 28]. Его обобщенная структура приведена в Табл. 9.1.

9.2. Содержание разделов контракта

9.2.1. Передача активов

Существует два основных типа контрактов: передача активов и предоставление услуг [1]. Контракт на предоставление услуг определяют долгосрочные отношения между сторонами, в то время как контракт на передачу активов предполагает одноразовую передачу активов, после чего контракт фактически заканчивает свое действие.

При ИТ- аутсорсинге заключение контрактов на передачу активов встречается довольно часто, поскольку является выгодной как для поставщика так и для потребителя услуг аутсорсинга.

В тоже время компания – потребитель аутсорсинга становится уязвимой из-за угрозы пересмотра поставщиком условий контракта, так как уже не может получать аналогичные услуги у другого поставщика.

Существует ряд рекомендаций для укрепления позиции потребителя услуг при обновлении действия контракта.

Так, например, при первичном заключении в контракте могут быть прописаны условия, накладывающие некоторые обязательства на компанию – поставщика не пользоваться преимуществами своего положения в случае не возобновления соглашения.

Такими мерами могут быть обязательства о переобучении персонала компании – потребителя или гарантии разработки стандартной ИС для замены существующей собственной разработки, переданной поставщику в виде активов.

9.2.2. Условия передачи подразделений

Эта часть контракта обычно содержит следующую информацию

1. Дата и время, когда в распоряжение поставщика услуг перейдут собственность, оборудование, материалы, другие активы, лицензии на программное обеспечение, интеллектуальная собственность и персонал, а также условия, при которых произойдет эта передача.
2. Процедура заключения альтернативных соглашений и определения стороны, принимающей на себя все расходы, на тот случай, если возникнут какие-то непредвиденные затруднения, связанные с вышеупомянутой передачей. Проблемы могут возникнуть в связи с тем, что при составлении контракта недостаточное внимание уделялось правам собственности, например, на программное обеспечение и оборудование, принадлежащее третьей стороне.
3. Информация об обязанностях и затратах, которые должен будет нести поставщик услуг в течение срока действия контракта.
4. Информация об обязанностях и затратах, которые должен будет нести клиент в течение срока действия контракта.

9.2.3. Описание услуг, которые будут предоставляться во время передачи подразделений

Каждый контракт по-своему уникален, но в большинство из них включены положения, касающиеся приведенных ниже аспектов.

1. Соглашения, касающиеся подготовки переводимого персонала, в том числе его обучения и консультаций, а также всех аналогичных услуг, которые будут: предоставлены работникам, остающимся с клиентом. Необходимо также подробно описать все соглашения о передаче списков сотрудников и платежных ведомостей. Как правило, устанавливается день до окончания передачи подразделений, к которому эти задачи должны быть выполнены. В идеале, их нужно выполнить как можно быстрее, чтобы решить все проблемы еще до завершения этапа передачи подразделений.
2. Подробное описание предоставляемой поставщиком услуги, соглашения об уровне обслуживания (SLA) и механизмов отчетности.
3. Подробная информация об установленных критериях качества обслуживания и ставках, на основе которых будут рассчитываться суммы взысканий и/или вознаграждений.
4. Детальная информация, в том числе даты начала и окончания всех специальных проектов, которые необходимо реализовать во время передачи подразделений. К таким проектам может, например, относиться внедрение новой системы ERP. В качестве ориентировочной стоимости проекта обычно берется "золотая середина" между максимальным и минимальным уровнем затрат; иногда могут применяться взыскания или вознаграждения, в зависимости от результатов выполнения проекта.
5. Информация о затратах и консультациях, необходимых для проведения определенной работы, например реорганизации, во время передачи подразделений. Обычно стоимость таких консультаций приводят отдельно от стоимости консультаций, необходимых на других этапах реализации соглашения или при выполнении специальных проектов.
6. Обязательство со стороны поставщика, в том случае, если какая-либо из оговоренных услуг будет передана на выполнение субподрядчикам, взять на себя полную ответственность за их действия и гарантировать неизменный уровень эффективности.
7. Если клиент хочет оставить за собой право запрещать принимать на работу каких-либо служащих, следует включить в соглашение пункт, объясняющий, какие права есть у клиента в отношении персонала.

9.2.4. Обязательства перед персоналом

Как правило, в контракте указывается дата передачи подразделений, начиная с которой поставщик услуг принимает на себя полную ответственность за персонал. Обычно в контракте указывается, что ответственность за любые действия, предпринятые до этой даты, лежит на клиенте. Поставщик следит за тем, чтобы все обязательства по отношению к персоналу, о которых стало известно после передачи подразделений, но относящиеся к периоду, предшествующему передаче, лежали на клиенте, независимо оттого, знал ли он об их существовании.

Важно, чтобы были полностью ясны все обязательства по урегулированию вопросов об увольнении сотрудников. Как правило, клиент решает такие вопросы до начала передачи подразделений. Если необходимость в увольнениях возникла после начала переговоров, желательно подробно описать все предпринятые действия и устранить любые неясности по поводу обязательств перед сотрудниками.

Переводимых сотрудников необходимо письменно проинформировать о новых сроках и условиях их работы, подробно описав все произошедшие изменения. В контракте должно быть положение, предусматривающее выполнение этого мероприятия, а также какие-либо гарантии персоналу (срок занятости или условия работы).