Управленческий контроль в сфере услуг

Элементы эффективного организационного контроля

Система контроля организации должна отвечать ряду характеристик, соответствовать потребностям компании и облегчать выполнение организационных задач. Эффективный контроль характеризуется рядом общих для всех его форм черт¹.

1. Связь со стратегией. Система контроля должна не просто измерять текущие или прошлые показатели. Она призвана контролировать направление движения организации, а ее дизайн должен соответствовать новым стратегиям компании. Программы качества организации обязаны облегчать достижение стратегических целей. Если, например, компания стоит перед необходимостью сокращения продолжительности цикла, ее система контроля должна быть сфокусирована на связанных с данной проблемой решениях.
2. Использование всех этапов контроля. Этапы контроля включают в себя установление нормативных показателей, получение данных о фактически достигнутых результатах, сравнение нормативов и реальных показателей и принятие корректирующих воздействий. Эффективная система контроля предполагает, что организация поднимается по всем перечисленным "ступенькам". Ошибочно, например, предположение о том, что сотрудники и сами прекрасно осознают ожидания менеджмента. Менеджеры должны четко определять плановые нормативы, идентифицировать и анализировать данные о достигнутых результатах. Наличие достоверной информации позволяет менеджерам или сотрудникам предпринять действия по исправлению выявленных недостатков.
3. Принятие системы контроля ее участниками. Управление качеством эффективно в той степени, в которой менеджменту удается добиться участия в процессе контроля всех членов организации. Чем более сотрудники привержены стандартам контроля, тем более успешной будет система в целом. Система контроля должна мотивировать приверженность сотрудников, а не подавлять ее. Необходимо установление таких стандартов и такой обратной информационной связи, которые имеют для сотрудников смысловое значение.
4. Баланс объективных и субъективных данных. Излишнее доверие менеджеров к количественным показателям либо субъективным оценкам чревато дезориентацией. Контроль должен восприниматься как объективный, но количественные данные дают весьма ограниченную картину происходящего. Система контроля должна предусматривать рассмотрение как "голых" цифр, так и качественных показателей.
5. Точность. Нередко направляемые вверх информационные потоки подвергаются "цензуре" на низших и средних уровнях организации, причем позитивные известия приукрашиваются, а "плохие" новости приглушаются. Система контроля должна обеспечивать получение руководством организации точной своевременной информации. С другой стороны, сама манера поведения высших менеджеров нередко однозначно сигнализирует подчиненным о характере информации, желательной для руководства.
6. Гибкость. В ответ на изменения внешнего окружения со временем трансформируются и внутренние цели и стратегии организации. Система контроля должна быть достаточно гибкой, обладать способностью к адаптации, допускать изменение целей и стандартов.
7. Своевременность. Система контроля призвана обеспечивать менеджмент оперативной информацией, что позволяет руководству своевременно реагировать на происходящие перемены. В противном случае корректирующие воздействия могут оказаться бессмысленными. Проведенное на японских и американских предприятиях исследование показало, что скорость систем контроля у первых в два раза превышает аналогичные показатели у вторых. Кроме того, американцы уступают азиатам и в скорости принятия управленческих решений.