Бизнес-план для малых предприятий сферы услуг

1. Описание услуги и избранной сферы деятельности. Приступая к созданию собственного дела и составлению бизнес-плана, необходимо четко определить, какие услуги будет оказывать фирма и что представляет собой избранная сфера деятельности. На первый взгляд вопрос лишен всякого смысла, так как если человек решил взяться за то или иное дело, значит, предполагает, что в нем разбирается. Но в реальной жизни все обстоит сложнее. Оказывается, что одни бизнесмены несут большие убытки, другие и вовсе разоряются, а все из-за того, что плохо представляют себе специфику деятельности, которой занимаются.

Приведем пример. Предприниматель владел магазинчиком теле- и радиоаппаратуры. Он считал, что занимается розничной торговлей, хотя всегда оказывал услуги по обслуживанию и ремонту продаваемых товаров. По мере развития района, где находился магазинчик, появилось много точек, торгующих электроаппаратурой, что значительно снизило объем продаж, и одновременно возрос спрос на качественный ремонт. Оценив ситуацию, предприниматель пришел к выводу, что его бизнес - ремонт аппаратуры. Перестроив в соответствии с этим работу, он начал успешно выступать на рынке именно в этом качестве и заключил договор на обслуживание с одним из магазинов электротоваров.

Начинающему предпринимателю необходимо решить, каким делом он намерен заниматься. Может быть, ответы на следующие вопросы подскажут, что делать:

• какие детали или материалы потребуются фирме и в каком количестве;
• какие услуги предлагает фирма;
• за какими услугами обращаются люди, а фирма не может удовлетворить спрос на них;
• что удается фирме делать лучше и в большем объеме, чем конкурентам, какие услуги в состоянии оказать только эта фирма?

2. Маркетинг. В процессе выбора сферы деятельности принимается первое решение - о рынке сбыта. Теперь перейдем к более подробному рассмотрению этого вопроса.

В плане маркетинга следует изложить:

• как фирма собирается продавать свои услуги - через собственные фирменные магазины или через оптовые организации;
• как будут определяться цены на них и какая прибыль на вложенные средства может быть получена;
• как будет организована реклама и сколько денег предполагается выделить на эти цели;
• как фирма надеется добиться увеличения оборота своих операций - за счет расширения рынка сбыта своих услуг или за счет поиска новых форм привлечения потребителей;
• как будет организована служба сервиса и сколько на это потребуется средств;
• как фирма станет добиваться хорошей репутации своих товаров и самой фирмы в глазах потребителей?

Залог успешной реализации во многом зависит от самого владельца, его компетентности. Прежде всего владелец фирмы должен быть знатоком своего дела и иметь представление о потенциальных клиентах и их потребностях.

Задача данного раздела - помочь в проведении маркетингового исследования для фирмы. Особое внимание следует обратить на три основных момента:

1. прогнозирование объема продаж;
2. привлечение потребителей;
3. обслуживание потребителей.

3. Прогнозирование объема продаж. В сфере услуг объем ожидаемой реализации во многом зависит от особенностей рынка, на котором фирма собирается предлагать свои услуги. Имеется в виду круг потребителей услуг. Итак, кто он, потребитель услуг фирмы: промышленные или коммерческие организации; массовый покупатель или узкий круг потребителей?

Ведь одно дело, если бизнес-план составляется в связи с внедрением нового типа станков: в этой ситуации нужно учитывать и структуру уже имеющегося станочного парка, и изменения в ассортименте выпускаемой с помощью этих станков продукции (будет ли полезен новый товар при изготовлении новой продукции покупателям), и инвестиционный климат в отраслях-потребителях (уровни процентных ставок по кредитам, наличие льгот и т. п.). И совсем другое дело, если планируется создать, например, мастерскую по ремонту бытовой электроаппаратуры. В этом случае владельца фирмы должно волновать прежде всего то, сколько у жителей близлежащих районов такого рода техники и какие аналогичные мастерские уже обслуживают данный круг клиентов.

Вследствие этого место для фирмы необходимо выбирать с учетом характера предоставляемых фирмой услуг. Если, например, фирма занимается сортировкой или транспортировкой, желательно, чтобы она находилась поблизости от района сбыта. В дальнейшем можно будет обзавестись новейшими системами приема и выполнения заказов. Если же предполагается, что потребитель сам станет наведываться в фирму, то критерием выбора места будет его удобство и доступность с точки зрения транспорта. Местоположение особенно важно, если речь идет о новом малом предприятии торговли, сервиса или общественного питания. Хорошо, если магазин или мастерская расположены вблизи метро и мимо них утром и вечером проходят толпы народа, а если здание фирмы находится внутри микрорайона и незаметно с улиц, по которым движется основной поток людей? Впрочем, если микрорайон достаточно велик и рядом нет конкурирующих магазинов или мастерских, преуспеть можно и в этом случае. Но сначала нужно этот вопрос как следует изучить, приглядевшись, например, к тому, где обычно совершают покупки местные жители, и узнав, сколько человек здесь проживает.

При выборе местоположения фирмы рекомендуется учитывать следующие факторы:

• численность населения района, а также основные демографические тенденции и показатели (например, коэффициенты рождаемости и смертности);
• средний уровень доходов, возрастной состав, основное занятие населения;
• количество фирм-конкурентов, расположившихся по соседству;
• местное законодательство в отношении зональных ограничений;
• основной потребитель услуг фирмы (торговое, промышленное предприятие, население близлежащего района или другие организации сферы услуг).

Дополнительную информацию можно получить в местном отделении Торговой палаты, а также у производителей или поставщиков необходимого фирме оборудования.

В связи с выбором места возникает ряд новых вопросов:

• будет ли посещаться создаваемая фирма;
• какой размер помещения необходим;
• планируется ли расширение фирмы впоследствии;
• предъявляют ли владелец, руководство и персонал фирмы какие-то особые требования к освещению, отоплению, вентиляции;
• имеется ли место для парковки автотранспорта;
• можно ли добраться до фирмы городским транспортом;
• станут ли сюда заглядывать и случайные посетители;
• будет ли работа фирмы связана с перевозками и доставкой;
• займут ли разъезды слишком много времени;
• каков радиус действия создаваемой фирмы, т. е. существуют ли ограничения на прием заказов в зависимости от места жительства;
• скажется ли близость расположения фирмы к скоростным автомагистралям на времени выполнения заказа;
• в случае выбора достаточно удаленного от центральных улиц места окупит ли экономия на аренде принятие подобного решения;
• не придется ли фирме все сэкономленные на арендной плате деньги тратить на рекламу;
• найдет ли фирма необходимое число работников соответствующей квалификации;
• знакомы ли создатели фирмы с последними региональными и муниципальными постановлениями и законами;
• в какой мере можно рассчитывать на своевременное прибытие пожарной охраны и милиции;
• собираются ли владельцы страховать свое заведение от действий третьих лиц и будет ли это им доступно по цене;
• что известно об экономике выбранного района и о нынешней ситуации в ней;
• есть ли поблизости предприятия, работающие на полную мощность, где рабочие заняты полный рабочий день;
• отмечались ли случаи закрытия предприятий в последние несколько месяцев;
• планируется ли открытие новых предприятий в ближайшее время?

Кроме того, необходимо дать исчерпывающую характеристику положения дел в районе, где фирма намерена обосноваться.

Создателям фирмы требуется также решить, будет ли фирма размещаться в новом здании. В этом случае важно знать, на каких условиях может быть получена ссуда или что может быть предложено в качестве обеспечения. Если же владельцы намерены арендовать помещение, то нужно выяснить, каковы условия аренды, имеет ли здание надлежащий внешний вид, требует ли оно капитального ремонта, нуждается ли в перестройке, реконструкции и во что это в результате выльется, а также то, какие услуги предоставляет арендодатель.

Помимо этого, необходимо выяснить, есть ли у создаваемой фирмы конкуренты в выбранном районе, сколько еще фирм занимается предоставлением тех же услуг, сколько из них процветает, есть ли у них существенные преимущества перед создаваемой фирмой, многие ли из них производят впечатление убыточных, сколько аналогичных предприятий закрылось в последнее время в данном районе и по каким причинам, сколько новых сервисных предприятий открылось за последний год, какова стоимость аналогичных услуг у конкурентов, какая фирма или фирмы могут составить серьезную конкуренцию.

4. Как привлечь потребителей. Выбирая место для фирмы, необходимо иметь в виду еще один аспект проблемы сбыта: как обратить внимание потребителей на фирму и предоставляемые ею услуги, чем завлечь их, переманив у конкурентов?

Следует отметить, что мелкие фирмы в этом смысле обладают целым рядом преимуществ перед крупными компаниями и подчас идеи мелких предпринимателей оказываются лучше тех, что рождены целым штатом сотрудников.

Цели предлагаемых здесь рабочих заданий - помочь в создании репутации (имиджа) фирмы, решении вопросов ценообразования и проведении рекламных мероприятий, а также позаботиться о культуре обслуживания потребителей.

Репутация фирмы. Как обзавестись солидной репутацией? Над этим вопросом придется задуматься всерьез. Доброе имя фирмы - ценное конкурентное преимущество. Достигается оно медленно, с большим трудом, и его поддержание требует постоянных усилий. Недаром автомобильные компании при обнаружении малейших дефектов отзывают на свои заводы тысячи ранее проданных машин для бесплатного устранения неисправностей. Предпринимателями движет прежде всего желание сохранить доброе имя фирмы, а уж потом - желание избежать исков страховых компаний по возможным авариям. Ведь покупатель готов платить высокую цену даже за высококачественный товар только в том случае, если изготовитель ему известен и пользуется хорошей репутацией, поскольку хочет отождествлять себя с товаром и его производителем. Следовательно, имея хорошее имя (имидж), предприятие может в известной степени продавать свои товары по высокой цене, независимо от качества. Престиж же фирмы зависит от многого: внешнего вида здания, состояния автомобильного парка, гол оса любого из сотрудников, услышанного по телефону. Например, для гостиницы "живой" рекламой является и поведение швейцара, и его внешний вид, включая чистоту его формы, и даже то, как он открывает дверь. Когда клиент приходит на фирму, он обращает внимание на все: чистоту помещений, культуру обслуживания, качество исполнения. В дальнейшем из этого складывается репутация фирмы. Если же фирма оказывает услуги, выезжая на дом, то судить о ней будут по поведению служащих. Лучшей рекламой может оказаться быстрое и качественное обслуживание, в том числе после покупки (послепродажное обслуживание). Независимо от того, какой имидж фирма себе изберет, ее основная цель - привлечь потребителя, завоевать его симпатии.

Один из самых распространенных и проверенных способов составить благоприятное впечатление о фирме - обзавестись постоянной клиентурой.

Ценообразование. Устанавливая цены на услуги, необходимо исходить из четырех основных моментов:

1. стоимости сырья и материалов;
2. расходов на оплату труда и покрытие производственных издержек;
3. величины предполагаемой прибыли;
4. условий конкуренции.

Такие расходные статьи, как сырье и материалы, оплата труда, издержки производства, будут рассмотрены в следующих разделах бизнес-плана. Возможно, на этом этапе составления бизнес-плана потребуется помощь бухгалтера, чтобы установить уровень цен, который, с одной стороны, не отпугнет клиента, с другой стороны, принесет фирме прибыль. То есть необходимо не только учесть все расходы, но и предусмотреть и заложить в калькуляцию некий "довесок" в качестве платы за свой труд.

Следует также продумать вопрос предоставления кредита потребителям. Многие предприниматели при расчетах с покупателями широко используют кредитные карты. Но операции, связанные с продажей товаров в кредит, нужно каким-то образом финансировать. Как предполагается решить эту проблему? Если фирма пойдет на то, чтобы предоставить покупателям возможность расплачиваться за покупку с помощью кредитных карточек, то необходимо прикинуть, во что это обойдется и можно ли покрыть эти расходы, включив их в цену.

Культура обслуживания потребителей. Приходя на фирму, клиент вправе рассчитывать на комплексное обслуживание и определенный уровень сервиса. Например, возможность оставить на стоянке свою автомашину. Эта услуга может быть бесплатной для клиента, но не для фирмы. В этом случае фирме придется резервировать за собой и оплачивать аренду земельного участка, пригодного для парковки автомобилей, но можно пойти по пути увеличения размера платы за пользование общественной стоянкой. Необходимо заранее запланировать этот вид расходов, если фирма намерена их нести.

Следует также изучить дополнительные услуги, которые конкуренты предоставляют своим клиентам, и сравнить их с теми сервисными услугами, которые предполагает предоставлять создаваемая фирма. Все дополнительные услуги также должны быть оценены. При этом может быть составлена таблица по следующей форме (табл. 7.1).