Домен "Мониторинг и оценка": процессы, отвечающие за мониторинг и оценку деятельности ИТ

15.1. ME 1. Мониторинг и оценка эффективности ИТ

Эффективное управление производительностью ИТ требует мониторинга. Данный процесс включает в себя определение индикаторов эффективности, систематическую и своевременную отчетность об эффективности, а также безотлагательные меры в случае обнаружения отклонений. Мониторинг необходим для уверенности в том, что все делается правильно, в соответствии с принятыми направлениями и политиками.

Рис. 15.1. Процесс "Мониторинг и оценка эффективности ИТ"

Мониторинг и оценка эффективности ИТ

удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ

прозрачность и понимание затрат на ИТ, преимуществ, стратегии, политик и уровней услуг в соответствии с требованиями корпоративного управления.

сосредоточено на

мониторинге и отчетности по показателям процессов, а также на выявлении и реализации действий по повышению эффективности.

достигается с помощью

• Составления и преобразования отчетов об эффективности процессов в управленческую отчетность.
• Анализа эффективности согласно поставленным целям и инициировании корректирующих действий.

результаты оцениваются с помощью следующих показателей

• Удовлетворенность руководства отчетностью об эффективности.
• Число действий по совершенствованию по результатам мониторинга.
• Доля критических процессов, охваченных мониторингом.

В таблице 15.1 представлена информация, необходимая для процесса и ее источники.

В таблице 15.2 приведены результаты процесса и то, куда они должны поступить.

Таблица 15.3 содержит таблицу ОУКИ для процесса, а таблица 15.4 – цели и показатели.

Цели контроля

• ME 1.1. Подход к организации мониторинга

  Разработать общую методологию мониторинга и подход к определению масштаба, методологии и процесса оценки ИТ-решений и оказания услуг, а также мониторинга вклада ИТ в бизнес. Интегрировать эту методологию в корпоративную систему оценки эффективности.
• ME 1.2. Определение и сбор данных мониторинга

  Совместно с бизнес подразделениями разработать сбалансированную систему целей эффективности, утвердить ее на корпоративном уровне и обеспечить поддержку всех заинтересованных сторон. Определить виды сравнительного анализа для сопоставления целей и выявить данные, приемлемые для сбора в качестве показателей оценки достижения данных целей. Разработать процессы своевременного сбора достоверных данных для отчетности по достижению целей.
• ME 1.3. Методика мониторинга

  Внедрить методику мониторинга эффективности (например, сбалансированную систему показателей) для учета целей и показателей, получения емкой, всесторонней характеристики ИТ-эффективности и обеспечения совместимости с корпоративной системой мониторинга.
• ME 1.4. Оценка эффективности

  Периодически проводить проверку текущей эффективности в сравнении с поставленными целями, анализировать случаи отклонения, предпринимать корректирующие действия в отношении выявленных причин. В необходимое время проводить анализ первопричин в отношении отклонений.
• ME 1.5. Отчетность перед высшим руководством и Советом директоров

  Разработать отчетность перед высшим руководством по вкладу ИТ в развитие бизнеса, с учетом характеристики эффективности связанных с ИТ инвестиционных программ в корпоративном портфеле, а также в части эффективности автоматизированных решений и предоставляемых ИТ сервисов в разрезе инвестиционных программ. Обозначить в отчетности тот уровень, до которого продвинулось достижение запланированных целей, объем использованных бюджетных ресурсов, перечень достигнутых целей по эффективности и минимизацию выявленных рисков. Предварять отчетность перед высшим руководством предложением корректирующих действий в отношении наиболее существенных отклонений. Предоставить отчетность высшему руководству и запрашивать замечания по итогам анализа со стороны руководства.
• ME 1.6. Корректирующие действия

  Определить и реализовать на практике корректирующие действия, основанные на данных мониторинга эффективности, оценках и отчетности. Эти действия включают в себя следование рекомендациям по результатам мониторинга, отчетности и оценкам посредством:

  • Анализа, обсуждения и принятия ответных действий со стороны руководства.
  • Назначения ответственных лиц за выполнение корректирующих действий.
  • Отслеживания результатов выполненных корректирующих действий.

Мониторинг и оценка эффективности ИТ является очень важным процессом в рамках Управления ИТ. Допустим, Вы как CIO, разработали стратегию развития ИТ, которая поддерживает бизнес-цели, приобрели и разработали соответствующие решения, организовали поддерживающее обслуживание и т.п. Но как Вам показать руководству, что ИТ работает хорошо на благо бизнеса? Этот процесс является аналогом получения диплома в конце обучения в университете. Упрощенно это выглядит, как показано в таблице 15.5.

В таблице 15.5 условно показаны основные вопросы, которые могут быть интересны бизнесу – выгоды, эффективность затрат и уменьшение вероятности рисков или потенциального ущерба. Возможно, бизнес заинтересуют более точные цифры – тогда можно представить их в показателях, оговоренных в SLA. Помимо указанной информации, нужно представать видение того, как исправить плохие показатели или избежать возникновения непредвиденных обстоятельств в дальнейшем. В рассмотренном в таблице 15.5 примере HR-система (система для управления посещаемости и другими аспектами работы) предполагает сбор отпечатков пальцев сотрудников. Сотрудники отказались сдавать свои данные, сославшись, например, на закон. CIO в отчете должен указать причину возникновения подобной ситуации и способы как ее в дальнейшем избежать (таблица 15.6).

Конечно, в реальности подобные отчеты гораздо сложнее, но суть остается одна – необходимо показать выгоды предоставляемых ИТ-услуг, то, что затраты на них обоснованы, как они уменьшают потенциальный ущерб или снижают вероятность риска, какие есть проблемы и пути их решения.