Домен "Эксплуатация и сопровождение ": управление уровнем обслуживания и услугами сторонних организаций.

ЗАКЛЮЧИЛИ НАСТОЯЩЕЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ СОГЛАШЕНИЕ О НИЖЕСЛЕДУЮЩЕМ:

1. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

В настоящем Соглашении Стороны в дополнение к действующему Договору на абонентское обслуживание по предоставлению услуг информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в сети Интернет договорились об определенных требованиях к качеству услуг и сервисов, выполнение которых гарантируется Исполнителем.

В Соглашении определяются состав и области допустимых значений показателей качества услуг Исполнителя, возможность контролировать Сторонами эти показатели, размеры и порядок компенсации в случае нарушения гарантий по настоящему Соглашению.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, понимаются и толкуются в соответствии с их изложением в Договоре на абонентское обслуживание на официальном web-сервере Исполнителя: http://www.rusonyx.ru, включая настоящее Соглашение, а так же в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами Российской Федерации, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг.

Аварийная ситуация – недоступность услуги Исполнителя, вызванная неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или его контрагентов, включая несанкционированные неблагоприятные воздействия на указанные объекты.

Инцидент – событие, обусловленное явной или предполагаемой недоступностью услуги Исполнителя в силу тех или иных причин.

Запрос Абонента об инциденте – сообщение Абонента о недоступности услуги Исполнителя, принимается по официальным адресам электронной почты и/или телефонам технической поддержки Исполнителя.

Плановые регламентные работы - комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.

Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.

Стандартное время регламентных работ (обслуживания) – периоды времени с 9.00 до 23.00 часов в субботу и воскресенье и с 23.00 до 09.00 с понедельника по пятницу по московскому времени.

3. ГРАНИЦЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

В настоящем Соглашении Стороны признают, что Исполнитель гарантирует объявленный уровень обслуживания только в технологических границах ответственности сети Исполнителя.

4. ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И УРОВНЯ СЕРВИСА

4.1. Описание услуг, их характеристик и производительности.

Гарантии качества предоставления услуг и уровня сервиса применяются только для услуг виртуального выделенного (VPS) хостинга и динамического выделенного (DDS) хостинга Исполнителя.

Сведения об указанных услугах и их характеристиках приведены в Приложении № 4 к Договору на абонентское обслуживание, размещены на web-сервере Исполнителя: http://www.rusonyx.ru .

4.2. Время доступности услуг.

Исполнитель предоставляет Абоненту услуги 24 часа в сутки, ежедневно без перерывов, если иное не указано в тексте Договора на абонентское обслуживание, Приложений к нему или в тексте настоящего Соглашения.

Недоступность услуг Исполнителя может быть вызвана или связана с:

• Аварийной ситуацией.
• Плановыми регламентными работами.
• Срочными работами.
• Прочими инцидентами.

Плановые регламентные и срочные работы, проводимые в стандартное время регламентных работ (обслуживания), не требуют уведомлений Абонентов со стороны Исполнителя.

Информация о плановых технических работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), публикуется на web-сервере Исполнителя: http://www.rusonyx.ru за 48 часов до начала работ

Информация о срочных работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), публикуется на web-сервере Исполнителя: http://www.rusonyx.ru за 12 часов до начала работ

Информация о срочных работах, связанных с ликвидацией аварийной ситуации и проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), публикуется на web-сервере Исполнителя: http://www.rusonyx.ru не позднее 12 часов с начала работ

4.3. Обработка запроса Абонента об инциденте.

Абонент обязан сообщить электронным письмом и/или по телефону в службу технической поддержки Исполнителя об отсутствии доступа к ресурсам, размещенным на одном из тарифных планов виртуального выделенного (VPS) хостинга и динамического выделенного (DDS) хостинга Исполнителя, а так же о предполагаемой продолжительности данного инцидента в течении 5 дней с момента обнаружения инцидента.

Исполнитель анализирует запрос Абонента об инциденте, основываясь на лог-файлах и данных системы мониторинга услуг Исполнителя.

Периоды плановых регламентных и срочных работ не принимаются во внимание и не учитываются.

Время реакции Исполнителя на запрос Абонента об инциденте, включая принятие решения о возможной компенсации, не должно превышать 15 дней с момента получения запроса Абонента.

Результатом реакции Исполнителя на запрос Абонента об инциденте являются следующие действия Исполнителя:

1) Подтверждение получения запроса Абонента об инциденте.

2) Подтверждение или отказ в подтверждении инцидента.

3) Фиксация времени и продолжительности инцидента.

4) Подтверждение или отказ в подтверждении ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент.

5) Принятие и исполнение принятого решения о компенсации Абоненту на условиях настоящего Соглашения периода недоступности услуги Исполнителя по подтвержденному Исполнителем инциденту и ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент.

6) Принятие своевременных мер к восстановлению доступности услуги Исполнителя.

4.4. Компенсации недоступности услуг.

Для получения компенсации Абоненту необходимо в течение 5 дней с момента обнаружения инцидента, направить или продублировать ранее направленный в службу технической поддержки запрос Абонента об инциденте на info@rusonyx.ru, в котором указать номер Договора, код услуги, период недоступности услуги, а так же указать на свое желание получить компенсацию. Запрос будет рассмотрен в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения.

1) Если Исполнитель подтверждает, что услуга была недоступна в течение 1 или более (но менее 4) часов подряд в течение календарного месяца, то по подтвержденному Исполнителем запросу Абонента об инциденте Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги за 1 день предоставления услуги по данному тарифу с учетом всех предоставленных скидок.

2) Если Исполнитель подтверждает, что услуга была недоступна в течение 4 или более часов подряд (но менее в течение календарного месяца, то по подтвержденному Исполнителем запросу Абонента об инциденте Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги за 1 неделю предоставления услуги по данному тарифу с учетом всех предоставленных скидок.

3) Если Исполнитель подтверждает, что услуга была недоступна в течение 8 или более часов подряд в течение календарного месяца, то по подтвержденному Исполнителем запросу Абонента об инциденте Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги за 2 недели предоставления услуги по данному тарифу с учетом всех предоставленных скидок.

Компенсация стоимости ненадлежащим образом предоставленной услуги осуществляется путем:

- продления периода оказания услуги на указанный выше срок компенсации или

- путем учета стоимости услуги за указанный выше срок компенсации при апгрейде (переходе на новый) тарифного плана.

Компенсация стоимости ненадлежащим образом предоставленной услуги может быть произведена только один раз в месяц за прошедший или текущий календарный месяц, независимо от количества инцидентов в этом месяце. Продолжительность инцидентов по подтвержденным Исполнителем запросам Абонента об инциденте не суммируется.

4.5. Гарантия начала предоставления услуг.

Исполнитель гарантирует начало предоставления услуг виртуального выделенного (VPS) хостинга и динамического выделенного (DDS) хостинга в течении 3 рабочих дней со дня зачисления средств Абонента на расчетный счет Исполнителя.

Началом оказания услуг считается момент, когда Исполнитель предоставил Абоненту пароль и регистрационную информацию к заказанному тарифному плану хостинга, что позволяет Абоненту произвести необходимые настройки тарифного плана и разместить файлы данных.

Гарантия начала предоставления услуг не распространяется на случаи, если задержки с установкой оборудования и/или включения сервиса связаны с отсутствием всех необходимых данных Абонента, некорректной оплатой, а также вследствие обстоятельств непреодолимой силы.

При нарушении гарантии начала предоставления услуг, Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги в размере 50% установочной платы, если таковая имеется, с учетом всех предоставленных скидок. Компенсация стоимости ненадлежащим образом предоставленной услуги осуществляется аналогичным пункту 4.4 настоящего Соглашения образом.

4.6. Ограничение гарантий и компенсаций.

Указанные выше гарантии и компенсации не предоставляются в случае, когда недоступность услуги была прямо или косвенно вызвана:

1) причинами, находящимися за пределами разумного контроля Исполнителя, - включая, но, не ограничиваясь: изменения нормативных актов, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, недоступность или нарушение функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц, нарушения работы транспорта, сетевые атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения, разработанного третьими лицами, невозможность получения расходных материалов, электроэнергии и других необходимых для обеспечения доступности услуги ресурсов;

2) неработоспособностью телекоммуникационных сетей, находящихся за пределами зоны ответственности Исполнителя;

3) ликвидацией аварийных ситуаций, которые вызваны обстоятельствами непреодолимой силы;

4) сбоями системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля Исполнителя;

5) действиями самого Абонента или уполномоченных им лиц, включая использование Абонентом своего программного обеспечения;

6) отказами программного обеспечения и коммуникационного оборудования, являющегося собственностью или арендуемого Абонентом, включая кэширование в абонентском программном обеспечении при доступе по протоколу HTTP и задержки распространения DNS информации, которые могут вызвать временную недоступность услуги;

7) направленными DDOS атаками и другими подобными воздействиями на сеть Исполнителя;

8) превышением ресурсов, предоставленных Исполнителем для данного тарифного плана хостинга.

4.7. Настоящее Соглашение заключается, изменяется и прекращается в порядке, установленном в Договоре на абонентское обслуживание.

4.8. С учетом положений настоящего Соглашения, все остальные обязательства, не предусмотренные явно Договором на абонентское обслуживание или действующим законодательством, не увеличивают обязательств и гарантий Исполнителя.

4.9. Соглашение составлено в 2 (двух) экземплярах на русском языке, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу[15].

***

После того, как SLA заключен, услуга спроектирована и внедрена, необходимо осуществлять мониторинг за соблюдением SLA. Можно назначить владельца SLA, который будет нести ответственность и иметь полномочия для этой работы. Если SLA выполняется хорошо, если нет – необходимо предпринимать корректирующие действия.

Последнее, о чем необходимо сказать – пересмотр и изменение SLA. Возможны ситуации, когда бизнес-клиент меняет свои требования к качеству . Вместе вы должны пересмотреть SLA и изменить его. Если потребуется нужно обновить также соглашения операционного уровня для поддержки SLA.

SLA является фундаментальной основой формирования отношений между бизнесом и ИТ. Помимо непосредственно описания сервиса, SLA содержит цели сотрудничества, ответственность сторон, условия расторжения, гарантии, график предоставления сервиса и т.п. Чем больше времени будет потрачено на составление SLA, утверждение корректных метрик и форм отчетности, а главное постановке достижимых целей – тем большую выгоду получит как бизнес, так и ИТ.

Практическое задание

Постановка задачи: Пусть услуга, которая используется 7 дней в неделю 24 часа в сутки, проработала 7010 часов. За это время было 2 сбоя. Простой в результате первого сбоя был 10 часов, в результате второго - 5 часов. Рассчитайте показатели доступности и надежности для услуги.

Решение:

Доступность = (7010-(5+10))/7010*100=99,78 %

Надежность(MTBSI)=7010/2=3505

Надежность(MTBF)=(7010-(5+10))/2=3497.5 часов

Надежность (MTRS)=(5+10)/2=7.5 часов

Задачи для самостоятельного решения:

1. Пусть услуга, которая используется 7 дней в неделю 24 часа в сутки, проработала 5000 часов. За это время было 3 сбоя. Простой в результате первого сбоя был 7 часов, в результате второго - 3 часов, третьего – 5 часов. Рассчитайте доступность услуги.

2. Пусть серверное оборудование проработало 19 000 часов, за все время работы было 2 сбоя – 2 и 3 часа соответственно. Рассчитайте MTRS, MTBSI и MTBF.

Практическое задание

Постановка задачи: Компания является поставщиком услуг электронной почты. В SLA оговорено следующее:

o Электронная почта должна работать 99,9% времени (доступность).

o Время на техническое обслуживание – 2 часа в месяц.

Доступность означает процентное соотношение времени с вычетом времени на обслуживание, когда услуга доступна для >90 % пользователей, к общему количеству времени. Как обеспечить требуемую доступность электронной почты?

Решение:

1. Установить составляющие, от которых зависит доступность услуги. Доступность электронной почты зависит, как минимум, от программного обеспечения, операционной системы, аппаратного обеспечения серверов, обновления антивирусных баз, мощности дата-центра и сети, по которой пользователи получают доступ к серверу. Помимо этого есть зависимость от LDAP и Active directory при поиске локальных пользователей.

2. Рассчитать доступность отдельных компонентов и доступность услуги. Как же узнать доступность отдельных компонентов? В первую очередь стоит обратиться к производителям и документации. А что, если брать на рассмотрение LDAP? Тогда Вам нужно обратиться к владельцу сервиса LDAP для получения информации о доступности (очевидно, она будет близка к единице, чтобы Вы смогли удовлетворить требования заказчика). Здесь появляется еще один вид документа – Соглашение операционного уровня (OLA). Соглашение операционного уровня (Operational Level Agreement или OLA) – внутреннее соглашение, специализирующее механизм оказания услуг по ИТ-сервисам.[1]. Другими словами, OLA заключается между двумя разными командами или отделами одной организации с целью поддержки SLA. Для простоты давайте предположим, что доступность электронной почты зависит только от операционной системы, программного и аппаратного обеспечения. Допустим, известно, что доступность этих компонентов равна 99,95%*99,9%*99%=98,85%. И это меньше, чем требует заказчик – 99,9 %.

3. Увеличить доступность отдельных компонентов с целью увеличения доступности услуги. Вы можете спроектировать hot standby сервер. Предположим, что он может начать работать уже через секунду (то есть простой можно игнорировать) после сбоя основного сервера без потери данных. Тогда, для того, чтобы услуга была недоступна, оба сервера должны дать сбой одновременно. Вероятность этого события – (100%-98, 85%)*(100%-98,85%)=0, 013%. Тогда доступность – (100%-0,013%)=99,987%, что практически 99,9%.

4. Обеспечить непрерывность. Что если Ваш дата-центр разрушит пожар? Эту ситуацию невозможно учесть при проектировании доступности, так как вероятность этого события очень низка, и оно просто не учитывается. Чтобы уменьшить влияние подобного события, Вы можете иметь аварийный сервер, намного менее мощный и дорогостоящий, чем рабочий сервер. В случае чрезвычайной ситуации он будет принимать все входящие сообщения, чтобы они не были утеряны. Это называется непрерывность. Опцию необходимо оговорить в SLA, чтобы заказчик ее профинансировал.

Задачи для самостоятельного решения: Компания обслуживает сайт книжного магазина. Заказчик выдвинул следующие требования в SLA:

Сайт должен быть доступен 99, 5 % времени;

Время на техническое обслуживание – 4 часа в месяц.

Определите доступность компонентов инфраструктуры, от которых зависит общая доступность сайта (веб-сервер, сервер приложений, СУБД и т.п.), и подумайте, как можно увеличить их доступность с целью соответствия требованиям SLA.