Каналы распределения услуг

Первая в России брендированная розничная сеть "Билет" по продаже авиабилетов

В 2002 г. в России было продано 26,5 млн авиабилетов, из которых около 11 млн пришлось на международные рейсы. В стоимостном выражении это составило около 2,5 млрд дол.

В октябре 2003 г. появилась первая розничная сеть по продаже авиабилетов "Билет". Создатели "Билета" решили строить классическую розничную сеть, ориентированную на частных клиентов, отказавшись от корпоративных и чартерных перевозок.

Проект предполагал довольно большой объем первоначальных затрат. Помимо аренды помещений, их переоборудования существенных вложений требует покупка права доступа к системам бронирования и продажи. В итоге открытие одной точки обходится в 50-100 тыс. дол., а зарабатывают продавцы билетов на комиссии, которую получают от авиакомпаний (5-7%), и на сервисном сборе (150-300 руб.).

Бизнес-план предусматривал создание сети из 20 точек в Москве до конца 2004 г. Исходя из позиционирования "Билета" было решено, что все точки должны располагаться рядом с метро и автостоянками. Еще одним требованием стала высокая проходимость в разное время суток. Концепция внутреннего оформления была основана на предоставлении посетителям максимума удобств. Было решено, что кассы "Билета" должны работать круглосуточно, опять-таки следуя позиционированию.

Главная идея, заложенная при создании сети: если она будет лучше других и удобнее других, то сможет сформировать круг лояльных посетителей, а согласно статистике, средний пассажир с учетом членов семьи за всю жизнь тратит на билеты около 30 тыс. дол.

Источник. Дицман Н. "Билет" в первый ряд // Секрет фирмы. 2004. 24-30 мая 2004.

Посредническая электронная система "Отклик"

"Отклик" является специализированной поисковой системой, направленной на подбор потенциального партнера, предложение которого наиболее точно соответствует интересам пользователя. При этом алгоритм сведения запросов построен таким образом, что, получив несколько откликов, клиент системы самостоятельно решает, какое из предложений принять. Механизм управления ресурсами каталога позволяет получать разнообразную статистику и проводить различные рекламные акции, направленные на четко ограниченные группы потребителей.

Прежде всего "Отклик" поможет предпринимателям, которые заинтересованы в расширении своего бизнеса через Интернет, но пока не готовы к организации собственного электронного магазина или бюро. Система может быть полезна всем типам пользователей: частным, представителям локального, а также глобального бизнеса.

Для частного пользователя система удобна тем, что не нужно часами просматривать бесчисленные ссылки поисковых систем. В "Отклике" за несколько минут можно купить или продать товар, не расходуя время на поиск возможного партнера. Это делает система: при совпадении интересов информация (отклик) приходит в виде сообщения на адрес электронной почты или по телефону.

К пользователям категории локального бизнеса относятся мелкооптовые и оптовые коммерсанты. Система "Отклик" предоставляет удобный и гибкий механизм оперирования большими объемами информации и эффективный канал распределения товаров и услуг через Интернет.

К категории глобального бизнеса можно отнести представительства торговых компаний, изучающие рынок или проводящие рекламные акции. Клиентам предоставляются точные и гибкие механизмы мониторинга потенциальной аудитории потребителей, изучения спроса, а также создания и отправки данной аудитории сообщений рекламного характера с последующим анализом результатов рекламы и реакции на нее.

Пока идет процесс тестирования системы, "Отклик" предлагает бесплатное и неограниченное участие в ней. С началом реализации коммерческой версии проекта планируется предоставить наиболее активным участникам привилегированный доступ к ресурсам системы.

Интернет как канал распределения услуг страховых компаний

Европейские страховые компании предлагают новейшие операционные и сервисные технологии при помощи Интернета.

Британские и другие западноевропейские страховые компании вкладывают значительные средства в электронные торговые операции и услуги, готовясь к наступлению того момента, когда большая часть страховых продуктов станет товарами широкого потребления.

Продажа услуг по страхованию жизни через Интернет по-прежнему представляет собой сложную задачу, но предоставление страховых услуг и обработка страховых взносов на основе электронных технологий уже сейчас помогают европейским страховым компаниям снизить свои операционные издержки.

Страховые компании находят пути упрощения процесса электронных продаж и обслуживания претензий на сайтах. Эти компании уделяют все больше внимания использованию возможностей Интернета для повышения эффективности процесса обработки претензий. Проведение подобных операций в режиме онлайн обеспечивает британским страховым компаниям значительную экономию, так как теперь они связываются со своими клиентами по электронной почте, а не по телефону. Клиенты уже могут самостоятельно отслеживать, на каком этапе находится рассмотрение их претензий и когда можно ожидать ответа, не связываясь по телефону с операторами центра по обработке претензий.

Одна из таких компаний, успешно внедряющая инновационную практику работы в Интернете, - "Ineas Insurance Company" (Амстердам, Нидерланды) имеет голландский, немецкий, бельгийский, французский и английский сайты, обслуживающие широкую клиентуру в соответствующих странах. "Ineas" предлагает такие виды личного страхования, как страхование жилища, автомобилей, страхование от несчастных случаев и гражданской ответственности, используя Интернет в качестве единственного канала распределения своих услуг.

Среди других нововведений, предлагаемых "Ineas", - управление файлами в режиме онлайн. Компания обеспечивает клиенту возможность хранить все страховые документы и даже документы других компаний в онлайновом пространстве памяти. Страхование связано со столь большим количеством документов, что они часто теряются. Поэтому система управления файлами - очень полезная идея и услуга, предоставляемая при помощи электронного канала распределения.

В Великобритании больше не требуется подпись клиента при продаже страховки на автомобиль. Клиент может заполнить заявку в режиме онлайн, и она будет принята буквально в ту же минуту. Покупку можно сделать с помощью кредитной карточки. Затем в адрес клиента нужно отослать только копию, после чего заявка вступает в силу. Аналогичные правила применяются при страховании автомобилей в Голландии и в скандинавских странах.

Одним из направлений, изучением которого европейские страховщики займутся, по всей видимости, в ближайшее время, является так называемый подход супермаркета. Он заключается в том, что на сайте будут предлагаться на выбор индивидуальные страховые полисы от нескольких страховых компаний. Европейские сайты-"супермаркеты" начнут предлагать услуги по обработке претензий по различным страховым продуктам, которые они представляют, и такие дополнительные услуги будут способствовать созданию более эффективной модели доходов.

Российские страховщики также начали осваивать Интернет. Начиная с 1999 г. некоторые компании, например, РОСНО и Ингосстрах, предлагают услуги по страхованию квартир и домашнего имущества, страхованию автогражданской ответственности, страхованию от несчастного случая, автокаско и т. д. в режиме онлайн. Пионером этого направления стала компания "Ренессанс Страхование", открывшая 30 ноября 1999 г. первый сайт продаж страховых продуктов Renins.com.

Однако пока онлайновые услуги сводятся в основном к информированию потенциальных клиентов о ценах и условиях предлагаемых страховых продуктов и не обеспечивают полностью автоматизированные продажи, когда страхователь и страховщик общаются исключительно при помощи электронных средств связи.