Мотивация как функция сервисного менеджмента

Теоретические основы управления мотивацией и их практическое значение

Менеджмент должен опираться на известные теории мотивации, подразделяющиеся на три группы:

1. теории, в основе которых лежит специфическая картина работника-человека;
2. внутриличностные (содержательные) теории;
3. процессуальные теории.

Теории "поля". Ниже перечислены концепции, относящиеся к первой группе.

"ХY-теория", разработанная профессором Мичиганского университета Д. Макгрегором и развитая далее немецкими специалистами в области управления персоналом В. Зигертом и Л. Лангом. Согласно этой теории необходимо учитывать конкретное состояние уровня сознания и мотивации работников. Менеджеры должны стремиться развивать группу, если она недостаточно мотивирована, от состояния "экономического человека" к состоянию "человека социального". Не следует угрозами и принуждением заставлять людей работать. Нужно создать среду, благоприятствующую проявлению человеком лучших своих качеств, в том числе и преданности целям организации. Когда эта преданность и заинтересованность достигнут определенной степени, работник увидит в реализации общих целей предприятия способ удовлетворить собственные потребности высшего порядка. В такой среде работники сами создадут себе стимулы для того, чтобы успешно решать цели организации.

Теория человеческих отношений, разработанная Э. Майо, Ф. Дж. Ротлизбергером и др. Эти исследователи придают наибольшее значение в мотивации работников удовлетворенности трудом, а также социальным потребностям. Особого внимания заслуживает использование этой теории в таких видах деятельности, как наука, искусство, культура, и в других областях социальной сферы.

Теория "Z", разработанная профессором Калифорнийского университета В. Оучи. Ее главная отличительная черта - обоснование коллективистских принципов мотивации.

Эта группа теорий условно может быть названа теориями "поля". Под "полем" понимается организационная культура, среда обитания индивида, которая складывается из множества взаимосвязанных факторов и, в конечном счете, формирует его отношение к организации, людям, потреблению, творчеству, карьере и т. п. Изменяя параметры "поля", можно оказывать глубокое формирующее воздействие на личность работника и его мотивационную сферу. Работа на предприятии с высокой организационной культурой уже сама по себе является мощным мотиватором для человека, удовлетворяющим его потребности в уважении, признании, причастности, успехе, творчестве и сотрудничестве. Дальнейшее развитие эти теории получили в концепции организационного роста Д.Х. Литвина - Р.А. Стрингера, разработанной на основе теории Д. Мак-Клелланда и теории "поля" К. Левина.

Содержательные теории мотивации. Цель содержательных теорий мотивации - выявление наиболее полного перечня потребностей работника, определение степени важности каждой из них для данного человека и, в соответствии с этим, применение определенных внутренних и внешних вознаграждений. Перечень основных потребностей в соответствии с различными содержательными теориями мотивации¹ приведен на рис. 19.2.

Рис. 19.2. Содержательные теории мотивации

Наибольшее практическое значение из рассмотренных содержательных теорий мотивации имеют теория А. Маслоу и теория Ф. Герцберга.

Теория иерархии потребностей, разработанная А. Маслоу, исходит из того, что на любого человека постоянно влияет целый комплекс ярко выраженных потребностей, которые побуждают его к действию. Исследователь объединил их в несколько групп, расположив по принципу иерархии. Это физиологические потребности (в пище, одежде, сне и т. п.), потребности в безопасности, социальные потребности (в дружбе, любви, принадлежности к группе и т. п.), потребности в уважении и потребности в самореализации. Обычно человек испытывает одновременно несколько взаимодействующих потребностей, сильнейшая из которых и определяет его поведение. Руководитель, хорошо знающий уровень потребностей своего подчиненного, может предвидеть, какой тип потребностей будет доминировать у него в обозримом будущем, и использовать соответствующий мотиватор для повышения эффективности его деятельности.

Из иерархического характера мотивационного воздействия потребностей руководитель может сделать вполне конкретные практические выводы. В первую очередь он должен стремиться к удовлетворению потребностей низших уровней: например, в хорошей оплате, безопасности труда и рабочего места. Лишь после того, как эти потребности удовлетворены, можно использовать более высокие стимулы: например, выражение социального признания, присвоение почетных званий и т. п. Без учета такой зависимости руководитель не добьется успеха.

В руководстве персоналом важно учитывать также достаточность удовлетворения потребностей. Человек редко испытывает чувство полного удовлетворения своих потребностей, например, едва ли можно найти среди работников такого, который считает, что ему больше не нужны деньги, безопасность, друзья и т. п. Однако при восприятии этих ценностей как достаточно удовлетворяющих работника, у него актуализируются более высокие потребности.

Теория иерархии потребностей А. Маслоу в настоящее время используется на многих предприятиях. Она указывает отправные пункты для практических действий по организации и стимулированию работников в соответствии с доминирующим уровнем их потребностей. Конечно, эта теория, как и любая другая теоретическая модель, не лишена недостатков. Далеко не у всех людей существует предложенная А. Маслоу иерархия потребностей. Соотношение потребностей зависит от структуры личности, особенностей ее воспитания и многих других факторов. Например, у многих людей потребность в самореализации доминирует, несмотря на слабую удовлетворенность физиологических потребностей и потребности в безопасности. Особенно ярко это проявляется в некоторых отраслях непроизводственной сферы, а именно: в культуре и искусстве (художники, актеры, музейные работники и др.), в науке и научном обслуживании (ученые-энтузиасты) и т. п. Так, для человека, склонного к науке, возможность заниматься исследовательской работой - важнейшая потребность, и ради ее удовлетворения ученый может отказаться от многих других. Биографии классиков науки иллюстрируют этот факт. По данным опроса газеты "Поиск", 75% кандидатов и докторов наук уверены, что ученые должны работать по специальности, несмотря ни на какие трудности. Эта стоическая позиция вызывает бесспорное уважение, подтверждая мнение одного из опрошенных, что сейчас в отечественной науке остались в основном одни фанатики. Однако десятая часть респондентов считает, что работать в существующих условиях невозможно. Если исходить из мнения упомянутых 75% ученых, то структура их потребностей ориентирована на условия, обеспечивающие возможность заниматься наукой (доступ к Интернету и другим информационным сетям, возможность своевременной публикации результатов научного исследования и др.)². Кроме того, у большинства людей в той или иной степени могут быть одновременно выражены несколько групп потребностей, причем определить ведущую из них достаточно сложно.

Теория иерархии потребностей А. Маслоу получила широкое распространение не только в Америке и Европе, но и в Японии, где она легла в основу мотивации экономической политики, реализующейся в масштабах всей страны. В последнее десятилетие в связи с бурным экономическим ростом, быстрым повышением благосостояния, в частности насыщением семей работников предметами длительного пользования, в Японии были в основном удовлетворены физиологические потребности среднего работника. Принцип пожизненного найма в сочетании с вниманием к социальным нуждам сотрудников хорошо обеспечивает удовлетворение потребностей в безопасности. Традиционная для Японии система коллективной организации труда и управления прямо ориентирована на удовлетворение социальных потребностей, т. е. потребностей в групповой принадлежности, дружбе, товарищеском общении и т. п. Вследствие этого мотивационная стратегия японских предприятий все больше ориентируется на следующие, высшие уровни пирамиды потребностей, а именно на потребности уважения и самореализации.

Теория Ф. Герцберга выделяет две группы факторов, влияющих на мотивацию труда.

1. Гигиенические факторы, к которым относятся:
   • отношения с коллегами, начальством и подчиненными;
   • нравственный климат в организации;
   • вознаграждение в виде фиксированной зарплаты;
   • способности руководителя;
   • физические условия труда;
   • стабильность рабочего места.
2. Мотиваторы, а именно:
   • достижение целей;
   • признание;
   • интересное содержание труда;
   • самостоятельность (свой участок работы) и ответственность;
   • профессионально-должностной рост;
   • возможности личной самореализации.

Главный практический вывод из теории Ф. Герцберга заключается в том, что руководители должны дифференцированно и весьма осторожно подходить к использованию различных стимулов и, когда потребности низшего уровня достаточно удовлетворены, не делать ставку на гигиенические факторы как на основные. И напротив, менеджерам не следует тратить время и средства на использование мотиваторов, пока не удовлетворены гигиенические потребности сотрудников.

Рекомендации теории двух факторов Ф. Герцберга используют на практике многие компании сферы услуг. Так, с их помощью ряд американских компаний ("Проктер энд Гэмбл", "Ю.С. Эйр Форс", "Американ Эрлайнс") заметно повысили мотивацию служащих. В частности, они использовали выводы Ф. Герцберга о мотиваторах при разработке и реализации программ по обогащению труда, повышению его привлекательности. Например, на одном из предприятий уборщикам помещений разрешили самостоятельно решать все проблемы по ведению хозяйства и поддержанию помещений в чистоте. Сотрудники сами стали распределять между собой обязанности, общаться с торговыми посредниками и заказывать необходимый инвентарь, а также рассматривать поступающие на их работу жалобы. Это повысило ответственность работников, усилило их мотивацию, сократило текучесть кадров и количество прогулов. Причиной таких позитивных перемен стало повышение организационной идентификации и удовлетворенности работников трудом.

На основании позитивного опыта использования программ по обогащению труда менеджерам можно дать следующие практические рекомендации:

• сотрудники должны регулярно узнавать о позитивных и негативных результатах своей работы;
• им необходимо создать условия для роста собственной самооценки и уважения (психологического роста);
• следует предоставить возможность сотрудникам самостоятельно составлять расписание своей работы;
• они должны нести определенную материальную ответственность;
• они должны иметь возможность открытого и приятного общения с руководителями всех уровней управления;
• они должны отчитываться за работу на вверенном им участке.

Процессуальные теории мотивации представляют собой третью группу мотивационных концепций. В отличие от предшествующих групп в этих теориях не рассматриваются содержание и структура потребностей, мотивов и стимулов, а делается попытка ответить на вопрос: что заставляет человека действовать или бездействовать, направлять или не направлять свои усилия на достижение поставленной цели? К указанной группе относятся теория трудовой мотивации Дж. У. Аткинсона, теория справедливости С. Адамса, теория усиления мотивации Б.Ф. Скиннера, теория мотивации В. Врума, модель мотивации Лоулера - Портера.

Теория трудовой мотивации Дж. У. Аткинсона исходит из того, что поведение работника есть результат взаимодействия индивидуальных качеств личности и ситуации, ее восприятия. Эта концепция имеет важное значение для понимания и учета в практике руководства персоналом факторов стремления к успеху. В частности, при распределении заданий она требует учета менеджером особенностей личности, ее склонности к обязательному достижению успеха или к риску ради высокой награды в случае удачи. Первой группе работников целесообразно поручать те задания, которые надо обязательно выполнить в отведенные сроки. Вторую же группу сотрудников лучше использовать при необходимости поиска нетипичных, нетрадиционных решений, а также при решении инновационных задач, выдвижении "сумасшедших" идей.

Теория справедливости С. Адамса исходит из того, что социальное взаимодействие в организации протекает подобно экономическому обмену между работником и работодателем. Работник вносит свой трудовой вклад, а также опыт, образование, возраст и т. п. Работодатель же обеспечивает оплату труда, его безопасность, удовлетворенность трудом, социальные услуги, статусные символы и т. п. Включаясь в трудовую деятельность, работник оценивает ситуацию по двум параметрам:

1. что он дает организации;
2. какое вознаграждение он получит за свой вклад в деятельность фирмы, и насколько оно будет отличаться от вознаграждения других служащих, выполняющих такую же работу.

Из теории С. Адамса вытекает ряд практических рекомендаций для менеджеров.

1. Менеджеры должны систематически наблюдать за восприятием каждым сотрудником соотношения его вклада и вознаграждения за него и предотвращать формирование чувства несправедливости.
2. Следует по возможности максимизировать оплату труда и особенно избегать появления у работников чувства недоплаты, так как это снижает производительность и вызывает чувство неудовлетворенности.
3. Критерии измерения вклада подчиненных в общую работу и их вознаграждения должны быть изложены в понятной форме и сообщены всем еще до начала работы.
4. Работников интересует не только абсолютный уровень их вознаграждения, но и оплата по сравнению с коллегами. Это можно использовать при ограниченности ресурсов вознаграждения. Для повышения мотивации менеджеры должны распределить их так, чтобы хоть немного поощрить лучших работников.
5. Дифференциация доходов стимулирует повышение производительности у работников, способных добиваться результатов выше средних. Однако это происходит лишь при условии точного измерения результатов труда.
6. Изменения во взаимоотношении оплаты и затрат следует проводить прежде всего у работников, имеющих возможности сравнивать свое положение с положением коллег.
7. Следует избегать изменений в вознаграждении как в сторону понижения, так и в сторону повышения, если они не соответствуют самооценке работника, так как в обоих случаях это, хотя и в разной степени, негативно влияет на мотивацию.

Теория усиления мотивации Б.Ф. Скиннера отражает зависимость мотивации от прошлого опыта людей. Согласно этой теории поведение людей обусловлено последствиями их действий в подобной ситуации в прошлом. Сотрудники извлекают уроки из имеющегося у них опыта и стараются брать такие задания, выполнение которых раньше давало позитивные результаты, и, напротив, избегать тех заданий, выполнение которых повлекло за собой негативные результаты. Применяя теорию Б.Ф. Скиннера на практике, руководитель должен предвидеть психологическое влияние последствий выполнения заданий, которые он дает сотрудникам, и ставить перед ними вполне достижимые цели. Осуществление таких заданий способно вызвать у работников позитивный психологический эффект.

Практические советы менеджерам, вытекающие из теории усиления мотивации Б.Ф. Скиннера, разработал У.К. Хамнер. Эти рекомендации можно сформулировать следующим образом.

1. Не вознаграждайте всех одинаково. Вознаграждение лишь в том случае вызывает позитивный эффект, если непосредственно зависит от деятельности подчиненного. Одинаковые вознаграждения лишь усиливают плохую или среднюю работу.
2. Неполучение вознаграждения тоже является фактором воздействия на подчиненных. Менеджеры могут влиять на своих сотрудников как действием, так и бездействием. Например, если человек, заслуживающий похвалы, не получит ее, то в следующий раз он будет работать хуже.
3. Объясните людям, что они должны сделать, чтобы получить поощрение. Четкое определение стандартов деятельности позволяет сотрудникам своевременно и правильно ориентировать свое поведение на получение вознаграждения и улучшать достижения.
4. Покажите людям, что именно они делают неправильно. Если сотрудник лишен вознаграждения без соответствующих объяснений, это вызовет у него недоумение и обиду. Кроме того, он не сможет своевременно исправить ошибку.
5. Не наказывайте подчиненных в присутствии других сотрудников, особенно из числа их хороших знакомых. Публичный выговор - эффективное средство воздействия на подчиненных, но он унижает их достоинство и может быть причиной обиды на менеджера не только самого пострадавшего, но и других членов группы.
6. При вознаграждении сотрудников будьте честны и справедливы. Последствия любого поведения должны быть адекватны этому поведению. Люди должны получать лишь то вознаграждение, которое они заслужили. Как незаслуженное вознаграждение, так и заработанное, но не полученное работником, снижают его мотивацию и в целом подрывают доверие к менеджеру.

Теория усиления мотивации широко используется многими компаниями, особенно применительно к тем работникам, у которых доминируют материальные потребности.

Теория мотивации В. Врума предлагает рассматривать мотивацию как процесс управления выбором. Состояние мотивации - естественное и постоянное состояние работника и человека вообще. Человек всегда так или иначе мотивирован и делает выбор между альтернативными формами поведения. Этот выбор зависит от трех переменных:

• валентности, т. е. меры привлекательности, ценности цели;
• инструментальности, т. е. оцениваемой работником вероятности достижения цели;
• ожидания, т. е. субъективной вероятности того, что действие ведет к достижению промежуточного результата.

Теория В. Врума опирается на математическое обоснование и эмпирические исследования. Несмотря на достаточную сложность, она имеет как теоретическую, так и практическую значимость. В частности, из нее вытекает ряд практических рекомендаций, которые полезно учитывать менеджерам.

1. Производительность труда у сотрудника будет выше, когда он будет осознавать высокую вероятность того, что его личные усилия приведут к общим высоким трудовым достижениям, а те, в свою очередь, будут способствовать удовлетворению его личных целей, имеющих для него высокую индивидуальную значимость.
2. Необходимо систематически осуществлять сравнение потребностей подчиненных с вознаграждениями, получаемыми от организации, побуждать сотрудников точно формулировать свои потребности и ожидания и учитывать их при разработке программ мотивации и при подведении итогов работы.
3. Необходимо оказывать помощь подчиненным в осознании ими реальности заданий и путей их выполнения, ценности получаемого за это вознаграждения. Такая помощь повышает их трудовые усилия.
4. Потребности и ожидания различных работников неодинаковы, поэтому мотивационное воздействие руководителя возрастает в том случае, если он хорошо знает приоритетные ценности своих подчиненных и учитывает их при определении вознаграждения.

Таким образом, главная ценность теории ожиданий В. Врума состоит в доказательстве того, что в процессе формирования мотивов работники не только соотносят цели организации и индивидуальные задания со своими потребностями и определяют их личную привлекательность, но и оценивают средства, инструменты, а также вероятность достижения этих целей. Вот почему недостаточно предложить сотрудникам сильные стимулы, важно еще указать им средства и возможности для достижения целей.

Одной из лучших процессуальных теорий признана комплексная модель Портера - Лоулера, говорящая о том, что внутреннее и внешнее вознаграждения влияют на связь затраченных усилий (через способности, характер и осознание своей роли) с результатами работы. Вознаграждение при этом изучается с двух позиций: его ценности для данного работника и вероятности его прямого воздействия на усилия. Ощущение справедливости вознаграждения сказывается на степени удовлетворенности им и оценке его значимости. Успешная мотивация, следовательно, предполагает:

• прямую зависимость достигнутых результатов и эффективности работы от затраченных усилий, способностей и характерных особенностей работника, а также от осознания им своей роли в процессе труда;
• прямую зависимость затраченных усилий от ценности и справедливости вознаграждения;
• необходимость сочетания внутреннего и внешнего вознаграждений для наиболее полного удовлетворения потребностей работника.

Успешная мотивация исходит также из того, что результативность труда порождает удовлетворенность, а не наоборот.

Теории мотивации в отечественной науке. Большой интерес для изучения мотивации представляет опыт русской школы психологов во главе с крупнейшим отечественным психологом Л.С. Выготским. В исследовании "Учение об эмоциях" он сделал ряд интересных выводов.

1. В психике человека присутствуют два параллельных уровня развития - низший и высший, которые обусловливают присутствие и развитие низших и высших потребностей параллельно и самостоятельно, причем механизмы их удовлетворения функционируют в том же режиме: параллельно и самостоятельно. Вот почему удовлетворить потребности одного уровня средствами другого уровня невозможно, хотя в рамках одного уровня определенная взаимозаменяемость присутствует. Потребности низшего уровня первичны, причем по своей природе физиологичны. Формы их удовлетворения напрямую связаны с материальным стимулированием. Высшие потребности социальны в плане их формирования и духовны в плане их ощущения индивидом. Они удовлетворяются лишь посредством использования высших психических функций человека, и прежде всего творческой трудовой деятельности.
2. Под трудовой деятельностью подразумевается только творческая деятельность, связанная с реализацией сложных и многоплановых задач, в которой полностью самовыражается личность. Применяемая для стимулирования трудовой деятельности методика двойной мотивации предполагает материальное стимулирование на уровне, необходимом для удовлетворения низших потребностей, а социальное и духовное стимулирование - на уровне возрастающих высших потребностей работника.

Учение Л.С. Выготского было развито его учениками А.Н. Леонтьевым и Б.Ф. Ломовым.

В исследованиях отечественных ученых А.Г. Ядова, А.Г. Здравомыслова, В.П. Рожина, Л.С. Бляхмана, Н.Ф. Наумовой, И.Ф. Беловой и др. рассматриваются не только потребности, но и процесс формирования и функционирования мотивации, выделяются смыслообразующие мотивы трудовой деятельности, дается типология индивидов.

Тип мотивации - это преимущественная направленность деятельности индивида на удовлетворение определенных групп потребностей. Таких типологий может быть множество. Основные типы мотивации сотрудников:

1. с ориентацией преимущественно на содержательность и общественную значимость труда;
2. с ориентацией преимущественно на оплату труда и другие нетрудовые ценности;
3. работники, у которых значимость разных ценностей сбалансирована.

Основная масса сотрудников (не менее 80%) в настоящее время относится ко второму типу мотивации: мотивационное ядро основано на высокой в их понимании заработной плате³.

Мотивация труда работников "непрестижных" профессий сферы обслуживания. Рассмотренные теории мотивации (с учетом их прикладного значения) играют важную роль в управлении трудовыми коллективами как в области материального производства, так и в непроизводственной сфере. Вместе с тем мотивация персонала в отдельных направлениях человеческой деятельности отличается некоторыми специфическими особенностями.

Так, например, особое значение имеет мотивация труда работников так называемых "непрестижных" профессий сферы обслуживания (уборщиков помещений, горничных и т. п.). С точки зрения рассматриваемой проблемы целесообразно разделить сферу услуг на две большие группы:

• предоставление сервиса организациям;
• предоставление сервиса частным лицам.

Если менеджмент потребительской сферы в части предоставления сервиса частным лицам удовлетворительно обеспечен кадрами ввиду явного дефицита услуг для клиента, то потребность в сервисе для организаций носит неявный характер и формируется по "остаточному" принципу. Это объясняется непривлекательностью, непрестижностью профессий, составляющих основу инфраструктуры основного процесса, низкими заработками, плохими условиями труда и т. д. В современном обществе все большее число людей уже не удовлетворяется любой работой. Люди хотят, чтобы процесс трудовой деятельности давал возможность для саморазвития, самоутверждения и самореализации, желают чувствовать важность и нужность выполняемой работы.

Можно перечислить следующие мотивы деятельности работников сервисной сферы.

Безопасность - это спокойствие и ощущение надежности, уверенность в будущем. Чувство безопасности может быть достигнуто, с одной стороны, применением современных защитных средств, приборов, индивидуальной спецодежды, а с другой - обеспечением страховым полисом, видами на хорошую пенсию и т. п.

Новизна всегда привлекает, хотя новое, как правило, недолговечно. В случае высокой эффективности новой услуги или технологии последние всегда дублируются другими фирмами.

Экономия - совокупность благ, получаемых в результате работы на данном месте: близость работы к месту проживания, наличие социальных льгот, размер оплаты, условия труда и т. д. Конечно, приоритеты у каждого свои. Кого-то привлекают комфорт и удобство: близко к дому, стабильный график, однообразие и регламентированность обязанностей, хорошее оснащение рабочего места. Для других на первом месте материальные соображения - премии и надбавки в оплате труда. Такие работники охотно соглашаются работать в ночное время и праздничные дни, выполнять сверхурочные работы. Некоторым, наоборот, нравится разнообразие обязанностей, состояние постоянного обучения чему-то новому.

Ощущение общественной значимости, удовлетворенности своей работой - ощущение успеха, продвижение по службе, признание со стороны окружающих, ответственность и т. п.

В качестве наглядного примера можно привести инженерно-эксплуатационную службу. Как правило, этой службе отводится второстепенная роль в организационной структуре предприятия. В поле зрения она появляется лишь тогда, когда возникают какие-то неполадки в той или иной системе и руководство выражает свое недовольство этим. Такое отношение приводит к принижению той значительной роли, которую в силу объективных причин эта служба играет. Отношение окружающих не добавляет привлекательности работе на данном поприще. Основная рабочая сила здесь, как правило, - недостаточно квалифицированные слесари под руководством одного из членов своего коллектива. А ведь эта служба несет ответственность за бесперебойную работу всех систем здания, их обслуживание и своевременную замену. В ее обязанности входит проведение регулярных работ по мытью и протирке окон, борьбе с насекомыми, садовые работы и множество разнообразных строительных и ремонтных работ. Весь этот комплекс требует наличия людей разнообразных профессий и специальностей. На практике же большинство работ выполняется частично занятыми или специально привлеченными сотрудниками, и чаще всего некачественно.

Эту проблему во многом решает создание специализированных предприятий, выполняющих определенные виды работ или оказывающих специфические услуги. Принадлежность к такой фирме существенно меняет статус работника непрестижной профессии: здесь он часть основного персонала, и это не может не сказаться на ощущении им своей значимости. Тот же работник, занятый в обслуживающих подразделениях крупных организаций, чувствует себя "на задворках", ведь реальная потребность в его мастерстве, навыках, умении возникает лишь в момент кризиса, аварийной ситуации. Это положение усугубляется недостаточным финансированием обслуживающих подразделений в структуре крупных организаций. В результате во многих случаях работник не может что-либо предпринять из-за отсутствия средств, материалов, запасных частей и т. д. , и даже у самых ответственных опускаются руки. К сожалению, это повсеместно распространенная ситуация в сфере административно-хозяйственных услуг.

На Западе спектр перечисленных проблем входит в компетенцию фэсилити-менеджмента (подробнее см. Тему 9), т. е. сервисного управления. Одно из направлений его деятельности - создание фирм, служб, предприятий, оказывающих разнообразные услуги с целью повысить эффективность основного процесса в организации. Так, в Нидерландах существуют консультативные фирмы, которые в течение недели по заданным параметрам не только подберут здание для вашего офиса или производства, но и помогут переехать туда в короткий срок, разместив мебель, оргтехнику и оборудование самым экономичным образом. Или, например, специализированная фирма может за сутки сменить ковровое покрытие в офисе, не передвигая мебель, а используя специальные приспособления и уникальную технологию. У рабочих, оказывающих такие нестандартные, в нашем понимании, услуги, не возникает комплекса второстепенности или незначительности своей профессии. Они имеют хороший и стабильный заработок.

Еще один пример - уборка. Это интенсивный труд, направленный на сохранение презентабельного вида внутреннего пространства и поддерживающий, таким образом, имидж компании. Этот вид работ также не принадлежит к разряду престижных. В конце 1970-х - начале 1980-х гг. в Европе начали осознавать зависимость успешной жизнедеятельности фирмы от эффективной уборки. Стало невозможным соответствовать требованиям высоких стандартов, используя только силы внутренних и частично занятых рабочих или даже создавая в структуре организации службу по уборке. Возникла потребность отнестись к уборке внутренних помещений профессионально. Контрактная форма уборки, т. е. осуществление ее специализированной фирмой со стороны за плату, - альтернатива проведения ее внутренними силами. Профессионализация призвана усилить позиции фирм, специализирующихся на уборке, и их рабочих. Такая потребность давно назрела и в России, однако лишь немногие предприятия уделяют ей достаточно внимания. В лучшем случае попытки поднять качество уборки офисных помещений сводятся к закупке импортных средств и механизмов, использующихся неэффективно по причине неграмотной и неполной эксплуатации. Этот сектор обслуживания в России пока практически пуст, несмотря на то что сегодня многие фирмы готовы платить за качественную уборку как внешних, так и внутренних помещений.

При отсутствии внутренней мотивационной системы могут возникнуть явления абсентеизма и рестрикционизма. Абсентеизм - это "отсутствие" на работе. Обнаружить его в скрытой форме непросто, так как внешне все может выглядеть достаточно благопристойно. Однако можно находиться на работе, формально выполнять предписания, но при этом работать неэффективно. Рестрикционизм - это сознательное ограничение работником результатов своего труда. "Работа с прохладцой" - вот как об этом феномене писал Ф.У. Тейлор, называя его также саботажем. Суть этого явления в том, что рабочие физически могут, но психологически не хотят работать, однако при этом делают вид, что трудятся изо всех сил.

Таким образом, можно отметить следующие факторы, способствующие мотивации непрестижных профессий в сфере обслуживания.

1. Создание специализированных предприятий и фирм, оказывающих специфические услуги в сфере обслуживания организаций, причем эти работы могут конкурировать по параметрам цены и качества с услугами аналогичных внутренних подразделений.
2. Повышение сложности труда. Работник должен понимать: то, что умеет он, может не каждый.
3. Развитие уникальных технологий и приемов труда по отдельным (например, особо пользующимся спросом или, наоборот, редким) видам работ, что отчасти способствует формированию фирменного стиля.
4. Повышение оснащенности труда. Оригинальные эффективные средства труда от ведущих производителей дают работнику неоценимые преимущества.
5. Формирование психологически совместимых бригад. Большая текучесть кадров особо обостряет эту проблему.

Практический опыт показывает, что на сферу мотивационных интересов сотрудников влияет их профессиональная принадлежность. Рассмотрим эффективность мотивационных методик в разных областях деятельности на примере медицинского персонала, банковских служащих и сотрудников ресторанов⁴.

Особенности мотивации труда медицинского персонала. Набирая младший и средний медицинский персонал лет семь назад, менеджеры коммерческих лечебных центров не испытывали недостатка в кандидатах. Любое объявление получало отклик множества санитарок и медсестер, которые даже не спрашивали, будут ли у них оплачиваемый больничный и отпуск, поскольку предполагаемый оклад был в 8-10 раз выше, чем получаемый ими в госучреждениях.

Но жизнь не стоит на месте: появляются все новые коммерческие лечебные учреждения. Почувствовав возможность найти лучшее место, те же санитарки и медсестры интересуются уже не только зарплатой, но и социальными программами. Спрашивают, организована ли стирка и глажка униформы; просят познакомить их с возможным руководителем и лишь потом принимают решение о том, станут ли они здесь трудиться.

В той же сфере занятости ситуация с врачами выглядит по-другому. Даже когда их официальная зарплата была не средством существования, а темой для шуток, врачи находили возможность заработать: оказывали дополнительные услуги, выезжали на домашние консультации. Кроме этого, работа в государственном лечебном заведении давала возможность учиться не за собственный счет, собирать материалы для научных работ, нарабатывать опыт и получать признание.

Врач, попадавший в довольно жесткую структуру коммерческой медицины, должен был овладеть массой дополнительных навыков - от компьютера до новых моделей общения. Его рабочий день становился ненормированным и слабо планируемым, так как все делалось для "завоевания" пациентов, не говоря уже о том, что при найме на работу врачей совершенно откровенно ставили в известность о негласном запрещении на совместительство и немедленном увольнении за любую "благодарность" со стороны больных.

Со временем основной мотив перехода докторов в коммерческие лечебные структуры изменился, и уже на первом собеседовании специалисты-медики спрашивают не столько о зарплате и графике работы, сколько о принципах организации рабочего процесса в целом.

Особенности мотивации труда банковских служащих. Для сотрудников банковской сферы выделяются другие мотивационные компоненты. Люди, профессионально занятые рейтингами, цифрами, курсами валют, приходят на собеседование уже мотивированными по отношению к работе именно в данном банке. Мотивационные схемы в банковском секторе достаточно унифицированы: заработная плата, бонус, медицинская страховка, социальная программа. Система едина для всех уровней специалистов, но каждый из этих уровней проявляет больший интерес к той или иной ее части.

Так называемый линейный персонал, имеющий в качестве основной части оплаты труда оклад и бонус по результатам работы организации в целом, задает вопросы о социальных благах: полноте медицинской страховки, дотациях на питание и отдых, наличии социальной инфраструктуры и т. д. Таким набором интересуются те, кто уже имеет стабильный социальный статус, не претендует на должностной рост и не стремится расти в профессиональном плане, за исключением периодического повышения квалификации. В основном это женщины старше 30 лет, имеющие семью и занимающие рядовые невысокие должности: операционисты, кассиры, бухгалтеры и пр.

Работающая на этих же должностях молодежь, как правило, учится; для нее важны перспективы профессионального роста и повышения заработной платы. Эти сотрудники обращают внимание на моральный климат в коллективе, наличие основных элементов корпоративной культуры. Большой популярностью пользуются конкурсы "Лучший по профессии", "Самый обаятельный кассир", "Самый эффективный менеджер" и т. п. Такие сотрудники сразу принимают участие в проводимых тренингах, корпоративных мероприятиях, организованном досуге. Они интересуются этими вопросами на собеседовании и в процессе адаптации к новому месту работы, внимательно следят за тем, соответствуют ли истине полученные при поступлении на должность обещания. Исполнение "негласных обязательств" - сильнейший мотивирующий фактор.

В той же банковской сфере значимым компонентом мотивации для топ-менеджеров является внимательное отношение к их предложениям, инициативам, найденным нестандартным решениям. Многие из них получили дополнительное образование в Англии, Швейцарии, США, где институт коммерческих банков намного старше, чем в России. Самой мотивирующей для них оказывается структура, гарантирующая востребованность и предоставляющая творческую свободу, возможность реализации стратегических идей. Причиной ухода таких сотрудников с работы нередко служит нежелание первых лиц обсудить их инновационные предложения.

Особенности мотивации труда сотрудников ресторанов. Для нижнего уровня сотрудников все более или менее ясно. Грузчиками, уборщицами, мойщиками посуды и подсобными работниками на кухне становятся чаще всего люди в возрасте - бывшие сотрудники бюджетных организаций, реже студенты. Кроме стабильной зарплаты (по рыночным меркам относительно невысокой) и питания в течение рабочей смены для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда и, конечно, уважение. Тогда они готовы задерживаться и не просить сверхурочных, потому что гораздо более их мотивирует чувство сопричастности, благодарность начальства и коллектива.

Именно эти сотрудники в момент приема на работу особенно остро чувствуют, как к ним относятся: как к дешевой рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса и полноправным членам коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем-то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом - еще один аспект его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

Линейный персонал ресторанов и кафе - официанты и их помощники - изначально мотивированы к работе, поскольку работают прежде всего за чаевые. В отличие от вышеупомянутых технических сотрудников сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта и его помощника. Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно - это заложено в специфике профессии.

Существует задача мотивировать персонал к активным продажам с целью получения рестораном, баром или кафе дополнительной прибыли. Удачное решение этой задачи - премия, которую можно сразу определить как бонус в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных столиков.

Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты:

• бонус за каждую позицию эксклюзивного коньяка;
• процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;
• премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на нашумевший спектакль тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда.

В этом случае налицо как материальный компонент мотивации, так и "публичный" - работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности.

Рестораны высокой кухни используют в обслуживании компоненты шоу: блюда, приготавливаемые или разделываемые прямо у стола гостя. И в этом случае для мотивации всего персонала к овладению этими трудоемкими навыками хороши тематические конкурсы профессионального мастерства: "Виртуоз фламбе", "Самое изысканное шоу" и пр.

Хорошо оплачивается и премируется персонал среднего руководящего звена - метрдотели, администраторы и заместители директоров. Само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, - факт признания их профессиональных качеств. С другой стороны, сотрудники, занимающие эти должности, испытывают стресс от постоянного общения и вынуждены находиться под "перекрестным обстрелом" глаз и суждений подчиненных и гостей. Их рабочий день гораздо продолжительнее, чем предполагает рабочий график, а его интенсивность вообще не поддается описанию. Кроме того, им тоже хочется быть в курсе новаций, общаться с коллегами по бизнесу и хоть немного отдыхать. Для них мотивирующим фактором становятся дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и важных крупных мероприятий; направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги; возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.

Предоставление сотрудникам среднего руководящего звена полной профессиональной свободы и возможности принятия самостоятельных решений в некоторых зонах функциональной ответственности мотивирует их к дальнейшему профессиональному и личностному росту, повышению ответственности, совершенствованию внутренней культуры и общеобразовательного уровня, что в конечном итоге на благо как им самим, так и работодателю.

Правильно спланированная методика периодической аттестации этой категории персонала (по результатам работы, навыкам и знаниям, потенциалу), открытость и доброжелательность руководства в ознакомлении сотрудника с ее итогами, грамотно составленный индивидуальный план на период до следующей аттестации и содействие кадровой службы в его реализации - все это серьезный компонент мотивации этой категории персонала.

Особо следует остановиться на верхнем слое руководства. Руководитель сервисной структуры не может быть не мотивирован, так как он стоит во главе достаточно сложной структуры, нередко является совладельцем предприятия и поэтому напрямую заинтересован в максимальной эффективности труда. Применительно к этой категории сотрудников следует говорить о "мотивации удержания". Выстроить систему, которая предоставит руководителю возможность в полной мере проявить себя, стать "лицом" ресторана; правильно спланировать PR-мероприятия, поддерживающие его перспективные проекты; дать возможность гордиться работой именно в этой системе - в этом заключается мотивационная задача работодателя.

Говоря обо всех уровнях персонала ресторанной сферы, необходимо отметить, что эти люди занимаются нелегким трудом как в моральном, так и в физическом отношении. Поэтому дополнительный фактор мотивации для них - это комнаты психологической разгрузки, общение с психологом, медкабинет и т. п.

Еще один фактор, введение которого в систему управления персоналом любой структуры дает отличный мотивационный эффект, - возможность так называемого доступа к первому лицу. Например, появление опечатанных ящиков, куда каждый сотрудник, анонимно или подписавшись, может опустить послание по любому вопросу. Право доступа к ящикам имеет только личный помощник первого лица, передающий все адресату. Просмотрев письма, руководитель принимает меры и по необходимости делегирует решение проблемы руководителям конкретных участков.

В одном из пятизвездочных отелей практиковалась система еженедельных завтраков с первым лицом, куда приглашались сотрудники разных служб. В неформальной обстановке они могли услышать слова признания заслуг (их личных или их подразделений) и обсудить проблемные участки работы, наболевшие вопросы. В более консервативных структурах есть ежемесячный день приема сотрудников по любым - личным и производственным - вопросам.

Для каждого сотрудника перспектива высказаться в высшей инстанции, быть услышанным и понятым является, как это ни удивительно на первый взгляд, мощнейшим стимулом к качественному выполнению своих обязанностей.

Формирование методики мотивации сотрудников предприятия сферы услуг. Приведенные примеры подтверждают, что нет и не может быть обезличенного механизма мотивации, работающего как часы и одинакового годного для персонала любой компании. Поэтому менеджеру по персоналу необходимо сформировать ту методику мотивации, которая более всего подходит именно его компании на данном этапе развития.

Прежде всего методика должна основываться на исследовании морально-психологического климата коллектива и корпоративной культуры организации. А такие технологии, как кадровый аудит, снятие социометрии по интересам, ответственности и удовлетворенности результатами труда с сотрудников разных уровней и правильно подведенные итоги этих опросов, зададут верное направление в сложной работе мотивации персонала.

Вполне возможно, что со временем методика подвергнется значительной корректировке, но это - вопрос следующего этапа работы службы персонала. Главное же - начать. Ведь любой персонал хорошо трудится лишь там, где к этому формируют стремление, а не чередуют пресловутые "кнут и пряник".

Таким образом, трудовая мотивация может быть реализована с помощью различных стимулов, таких, как система экономических нормативов и льгот, уровень заработной платы и справедливость распределения доходов, условия и содержательность труда, отношения в семье, коллективе, признание со стороны окружающих и карьерные соображения, творческий порыв и интересная работа, желание самоутвердиться и постоянный риск, жесткие внешние команды и внутренняя культура и т. п.

Одна из основных форм стимулирования - заработная плата, поэтому в последующих разделах рассматриваются основные подходы к оплате труда работников непроизводственной сферы.

Основные принципы оплаты труда. Предприятия (организации) непроизводственной сферы разнообразны по направлениям деятельности, организационно-правовой форме, уровню специализации, размерам и т. д. В связи с этим формы и системы заработной платы, применяемые на них, также очень многообразны. В то же время существует ряд основополагающих правил, которые зависят от преобладающей формы собственности, политики государства в обеспечении минимальной заработной платы, уровня развития национальной экономики, национального богатства страны и др.

Основные принципы оплаты труда в организации:

1. определение размера средней оплаты труда работников выше минимальной оплаты труда, установленной государством;
2. максимальная самостоятельность предприятия в вопросах организации оплаты труда;
3. опережающие темпы роста производительности труда по сравнению с темпами роста средней заработной платы;
4. оплата по конечным результатам и в соответствии с количеством затраченного труда;
5. поощрение высокого качества продукции, труда, работ и услуг;
6. обеспечение рациональных соотношений в оплате сложного и простого, умственного и физического труда;
7. выбор рациональной системы оплаты труда для отдельных категорий работников;
8. обеспечение социальной защищенности работников организации с помощью государственных и внутрифирменных гарантий труда и т. д.

Рыночная экономика выдвигает новые, более жесткие требования к организации оплаты труда. С одной стороны, предприятия полностью самостоятельны в организации труда и заработной платы (установление тарифных ставок, должностных окладов, систем премирования и др.). С другой стороны, компаниям для обеспечения конкурентоспособности на рынке приходится непрерывно изыскивать возможности снижения затрат на заработную плату и на поддержание качества продукции (услуг). Многие организации пытались решить эту проблему простым путем - увеличить долю заработной платы в себестоимости и поднять цену продукции (услуг) - и поплатились затовариванием готовой продукции на складе, невостребованностью услуг, отсутствием оборотных средств, задержками в выплате заработной платы, увольнением квалифицированных работников.

Таким образом, особую актуальность приобретает знание и четкое соблюдение принципов оплаты труда в рыночных условиях. Один из основополагающих принципов - это дифференциация заработной платы в зависимости от ряда факторов.

Наиболее существенные различия в оплате труда персонала наблюдаются при сравнении коммерческих и бюджетных организаций сферы услуг.