Статистический Комитет Содружества Независимых Государств
Опубликован: 06.10.2011 | Доступ: свободный | Студентов: 527 / 44 | Оценка: 4.57 / 4.29 | Длительность: 19:38:00
Тема: Экономика
Лекция 8:

Управление качеством

< Лекция 7 || Лекция 8: 12345 || Лекция 9 >

Управление качеством процессов

Необходимо соблюдать следующие положения:

  • стандарты качества установлены и доведены до сведения всех занятых в процессах менеджеров и персонала;
  • ведется документация о процессах и правилах, и соответствующая информация легко доступна;
  • определены лица, ответственные за результаты на каждом этапе, а также сфера их ответственности;
  • для каждого этапа определены ожидаемые результаты, а также стандарты и допустимые отклонения;
  • ведется мониторинг индикаторов для обеспечения соблюдения стандартов, и пользователи могут получать информацию и достигнутом качестве;
  • действует система регистрации проблем в процессах и принятых управленческих мер;
  • действует система управления изменениями.

Для управления качеством статистических процессов необходимо соблюдение нескольких условий. В первую очередь, необходимо точно установить стандарты качества и довести их до сведения всех занятых в процессах менеджеров и персонала. Необходимо вести документацию о процессах, и эта документация должна быть легко доступной. Должно быть ясно, кто несет ответственность за промежуточные и конечные результаты. Должны быть четко определены все ожидаемые результаты, окончательные и промежуточные, а также стандарты качества и допустимые отклонения. На практике, конечно, стандарты соблюдаются только тогда, когда они подлежат мониторингу. Таким образом, должна действовать система отчетности по достигнутому качеству; информацию из этой системы можно также использовать для информирования пользователей. Кроме того, необходимо обеспечивать работу системы регистрации проблем в процессах и принимаемых мер. Эта система должна быть легко доступной, что позволит сотрудникам учиться на опыте своих коллег и перенимать наилучшую практику решения проблем. Наконец, когда в процессах осуществляются изменения, они также требуют систематического управления.

Мониторинг качества обследований /1

Примеры индикаторов для мониторинга:

  • ошибки выборки и ошибки, не связанные с выборкой;
  • уровень участия в обследованиях;
  • пропорция интервью представителей;
  • влияние "рождений" и "смертей" в обследованиях предприятий;
  • влияние ротации.

Очевидно, что ключевым фактором, определяющим качество статистики, является качество обследований. В обследовании имеется много элементов, которые нуждаются в мониторинге. Важным элементом являются, конечно, ошибки выборки. Еще один элемент – ошибки, не связанные с выборкой. Уровни участия в обследованиях и правильные методы корректировки на случай отказа от ответа составляют другие важные факторы, влияющие на качество. В случае обследований домашних хозяйств может оказаться, что целевое интервьюируемое лицо не доступно, и интервью берется у его представителя. В принципе, это может повлиять на качество данных, поэтому рекомендуется следить за пропорцией интервью у представителей. В области обследования предприятий следует вести учет "рождений" и "смертей" обследуемых единиц, обнаруженные в ходе сбора информации на месте, и оценивать их влияние на качество данных. Также требуется быстрая обратная связь с подразделением, отвечающим за поддержание регистра предприятий. Ротация домохозяйств в панельных обследованиях может оказывать воздействие на результаты; такое воздействия должно анализироваться. Необходимо обрабатывать нетипичные значения (выбросы) и выполнять расчеты для реконструкции недостающих данных; должен осуществляться тщательный учет этих операций по каждому обследованию. Изменения в генеральной совокупности единиц оказывают влияние на данные, в частности, в ходе обследований предприятий. Таким образом, должна анализироваться и представляться информация о влиянии изменений в генеральной совокупности на результаты обследований. Наконец, нагрузка на респондентов (или бремя отчетности) является проблемой в большинстве стран. С некоторой регулярностью необходимо осуществлять мониторинг нагрузки на респондентов. Для решения данной задачи некоторые НСС добавляют в каждую анкету заключительный вопрос с просьбой к респонденту указать, сколько времени было потрачено на заполнение вопросника.

Мониторинг качества обследований /2

  • Нетипичные значения (выбросы) и реконструкция недостающих данных
  • Изменения в генеральной совокупности
  • Нагрузка на респондентов

Необходимо обрабатывать нетипичные значения (выбросы) и выполнять расчеты для реконструкции недостающих данных; должен осуществляться тщательный учет этих операций по каждому обследованию. Изменения в генеральной совокупности единиц оказывают влияние на данные, в частности, в ходе обследований предприятий. Таким образом, должна анализироваться и представляться информация о влиянии изменений в генеральной совокупности на результаты обследований. Наконец, нагрузка на респондентов (или бремя отчетности) является проблемой в большинстве стран. С некоторой регулярностью необходимо осуществлять мониторинг нагрузки на респондентов. Для решения данной задачи некоторые НСС добавляют в каждую анкету заключительный вопрос с просьбой к респонденту указать, сколько времени было потрачено на заполнение вопросника.

Мониторинг взаимодействия с респондентами /1

Основные вопросы управления отношениями с респондентами:

  • формы для сбора первичных данных, опробованные на респондентах;
  • хорошее, актуальное понимание источников информации респондентов;
  • респонденты имеют возможность предоставлять запрашиваемую информацию предпочтительным для них методом;
  • наличие систем помощи/поддержки;
  • регулярное измерение нагрузки на респондентов;

Хорошие отношения с респондентами имеют существенно важное значение для любой НСС. Существует немало различных способов обеспечить наилучшие возможные отношения. Прежде всего, НСС должны, конечно, избегать постановки "невозможных вопросов". Важно, чтобы статистики хорошо понимали, какие данные респонденты могут предоставить легко, принимая во внимание их источники информации. Поэтому часто очень полезно тестировать анкеты с помощью добровольных респондентов. Кроме того, респонденты должны иметь возможность как можно больше информации предоставлять предпочтительным для них способом. Таким способом может быть заполнение бумажной анкеты, но следует рассматривать и другие методы. Например, все чаще используются электронные анкеты. Предоставление данных по телефону возможно для обследований с небольшим числом простых вопросов, например, обследований по отслеживанию предпринимательских тенденций. В некоторых случаях может быть приемлемой даже отправка копий страниц годового отчета предприятия. Однако, наиболее эффективным методом избежать бремени для предприятий является использование административных данных. В частности, для малого бизнеса налоговые данные могут служить отличной заменой данных обследования. Должна действовать система помощи и поддержки для респондентов. Нагрузка, связанная с отчетностью, должна регулярно измеряться. Наконец, у респондентов должна быть возможность полностью рассчитывать на соблюдение со стороны НСС условий безопасности информации. Это относится не только к безопасности и конфиденциальности личных данных, но и к предотвращению раскрытия информации в публикациях.

Мониторинг взаимодействия с респондентами /2

  • по мере возможности используются административные данные, для малых предприятий обычно полезным источником бывают данные налогового учета;
  • высокая безопасность информации;
  • проверка публикаций на предмет соблюдения конфиденциальности данных.

Однако, наиболее эффективным методом избежать бремени для предприятий является использование административных данных. В частности, для малого бизнеса налоговые данные могут служить отличной заменой данных обследования. Должна действовать система помощи и поддержки для респондентов. Нагрузка, связанная с отчетностью, должна регулярно измеряться. Наконец, у респондентов должна быть возможность полностью рассчитывать на соблюдение со стороны НСС условий безопасности информации. Это относится не только к безопасности и конфиденциальности личных данных, но и к предотвращению раскрытия информации в публикациях.

Системы поддержки управления качеством

Управление качеством невозможно без соответствующих систем поддержки

Основные средства:

  • специализированные подразделения по вопросам стандартов и методов уменьшения ошибок (например, специалисты по методологии выборочных обследований, разработчики анкет, аналитики временных рядов);
  • методология управления проектами для управления сбором данных;
  • своды правил с соответствующими стандартами и рекомендациями по графикам, таблицам, представлению временных рядов, пересмотру данных, публикации данных с ошибками, разработке форм и проч.;
  • стандартный инструментарий выборочных обследований, рамочные основы, определения, вопросы, классификации, файлы с обозначениями;
  • легкий доступ к документации;
  • экспертные оценки различных аспектов процедуры сбора данных;
  • реестры для фиксации проблем и отслеживания их решения.

В целях поддержки управления качеством должны быть в наличии ряд инструментов и систем. В первую очередь – основательная методологическая поддержка. В составе НСС должны быть подразделения, где сосредоточены статистические знания и опыт и где можно запрашивать рекомендации по целому ряду методологических вопросов, таких как получение выборок, разработка анкет, анализ временных рядов, сезонная корректировка и т.д. Для управления и возможного улучшения работы по сбору данных необходимо использовать мощные средства управления проектами. Для стандартизации выходных результатов должны быть в наличии своды правил и руководящих принципов; это также облегчает статистикам подготовку результатов. Аналогичные руководящие принципы должны быть доступны для разработки форм.

Должна действовать система технического обслуживания и документации по инструментарию обследования, рамочным основам, определениям, классификациям и проч.; документацию должно быть легко найти. Экспертные оценки оказались полезным инструментом для улучшения качества. Время от времени необходим полный обзор процедур сбора данных. Наконец, на случай возникновения проблем должна быть система для их фиксации, включая сведения о том, решены ли проблемы и каким образом.

Управление качеством и руководство

Необходимы управленческая поддержка и руководство на высоком уровне

Важные принципы:

  • менеджеры выходных результатов активно берут на себя ответственность за качество своей продукции;
  • регулярно собирается и используется информация о качестве;
  • ориентация потребителей;
  • поощряется ведение документации;
  • выделяется и развивается передовая практика;
  • распространение решений/инноваций на другие процессы;
  • регулярные обзоры результативности систем;
  • развитие и поддержка персонала.

Качество достигается только тогда, когда старшее руководство демонстрирует приверженность и лидерство. Прежде всего, руководители статистических направлений должны активно проявлять интерес и брать на себя ответственность за качество результатов, получаемых на их направлениях. Необходимо систематически опрашивать мнения пользователей о качестве результатов. Информация о качестве и о проблемах качества должна собираться регулярно и использоваться для улучшения качества. Ведение документации должно поощряться, так как всегда проявляется тенденция к пренебрежению метаданными. Передовую практику необходимо выделять и развивать; инновации в одном процессе могут быть полезными также и для других процессов. Системы сбора и обработки данных должны проходить регулярные обзоры и совершенствоваться по мере необходимости. Наконец, одним из главных вопросов должно быть развитие персонала.

Управление качеством персонала /1

Ключ к успеху в управлении качеством – наличие персонала с необходимой квалификацией

Важные составляющие квалификации в данной связи:

  • изначально персонал обладает хорошим пониманием темы, над которой он работает;
  • то есть он обладает предметным знанием вопроса;
  • хорошее понимание ключевых пользователей и новых заинтересованных сторон;
  • хорошее понимание направлений и проблем государственной политики;
  • обеспечение подготовки информации с правильной частотой для содействия своевременному мониторингу изменений;
  • знания о соответствующих процессах и методах, которые требуется применить.

Помимо всех прочих соображений, упомянутых ранее, в конечном счете, краеугольным камнем качества является качество статистического персонала. Персонал должен обладать различными квалификациями, в том числе техническими. Изначально персонал обладает хорошим пониманием темы, над докладами по которой работает. То есть это – предметное знание вопроса. Также важно, чтобы сотрудники обладали мышлением, ориентированным на потребности пользователей. Во-первых, они должны хорошо понимать, чего хотят ключевые пользователи и как статистика может решать существующие и возникающие вопросы формирования государственной политики. Во-вторых, персонал должен обеспечивать подготовку информации своевременно и с правильной частотой. Важность правильного выбора частоты и своевременности представления результатов рассматривались ранее.

Существенно необходимое условие для обеспечения завершения работы в срок заключается в том, чтобы персонал имел достаточные знания о соответствующих процессах и методах, которые должны быть применены.

Управление качеством персонала /2

  • Обеспечение содержания в информации полезных оценок того, что должно быть измерено по желанию пользователей
  • Обеспечение соответствия анкет, определений и классификаций современным потребностям и ситуациям

В-третьих, статистическая информация должна давать полезные оценки, предоставляя то, что должно быть измерено по желанию пользователей. Это, конечно, исключительно важный вопрос. Если, например, пользователи ожидают, что индекс потребительских цен (ИПЦ) будет отражать изменения потребительских цен в расчете на все население, а ИПЦ на самом деле измеряет цены только в городских центрах, возникает явное несоответствие.

В-четвертых, с одной стороны, анкеты, определения и классификации должны соответствовать международным стандартам, но они также должны отражать конкретные потребности страны. Это требует балансирования, которое иногда может быть довольно затруднительным.

Упражнения:

  1. Проанализируйте вопросник DQAF, заполненной Вашей национальной статистической организацией.
  2. Перечислите факторы, которые позитивно или негативно влияют на точность статистических данных.
  3. Перечислите факторы, которые позитивно или негативно влияют на доступность статистических данных.
< Лекция 7 || Лекция 8: 12345 || Лекция 9 >
Андрей Губанов
Андрей Губанов
Россия, Москва
Александр Дронов
Александр Дронов
Россия, Воронеж, Воронежский государственный технический университет, 1995