Опубликован: 28.12.2016 | Доступ: свободный | Студентов: 2816 / 816 | Длительность: 31:16:00
Специальности: Менеджер, Руководитель
Лекция 8:

Коммуникации

Деловые переговоры

Общие понятия

В отличие от командно-административной системы, где почти все делалось на основе приказов сверху, в условиях рыночной экономики, которая основывается на действиях юридически равноправных субъектов, главным способом решения проблем и преодоления конфликтов являются переговоры. Они ведутся не только с партнерами или властями, но и внутри корпораций между собственниками, администрацией, работниками, профсоюзами, отдельными подразделениями (причем в связи с переходом к сетевому принципу построения организаций доля участников последнего типа все более возрастает).

Под деловыми переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных друг с другом отношениями прямого подчинения, направленный на решение стоящих перед ними проблем, которые могут быть своими у каждого или общими у всех.

Переговоры занимают среднее положение между сотрудничеством и борьбой. Их участники не только противники, но и партнеры, причем равноправные. Поэтому они вынуждены искать путь к взаимному согласию как наиболее эффективному способу достижения цели. Но если стороны воспринимают друг друга отрицательно, с переговорами нельзя спешить.

Общая концепция переговоров предполагает четкое определение круга проблем, по поводу которых они будут вестись, и конкретных интересов сторон, рассматриваемых как часть проблемы, так как именно они во многом и предопределяют поведение участников.

Выделяют следующие разновидности переговоров:

  1. По статусу:
    • официальные (завершаются подписанием документов, имеющих юридическую силу);
    • неофициальные (по итогам могут приниматься ни к чему не обязывающие протоколы о намерениях).
  2. По обстановке:
    • в условиях сотрудничества, нормальных отношений;
    • в условиях кризиса, конфликта.
  3. По числу участников (двусторонние и многосторонние).
  4. По регулярности (разовые и постоянные).
  5. По уровню представительства (высший, не высший).
  6. По механизму принятия решений:
    • прямые переговоры;
    • фасилитация — процесс, в котором приемлемый для сторон нейтральный специалист помогает улучшить взаимопонимание и, наладив обратную связь и создав модель эффективного взаимодействия, управлять процессом поиска решения, предлагая и корректируя варианты (при этом он не является ни арбитром, ни судьей, ни посредником в контактах с третьими лицами);
    • медиация — переговоры с участием посредника, который ищет возможность наладить взаимодействие между конфликтующими сторонами для дальнейшей совместной работы (прямых переговоров или фасилитации). Для этого необходимы адекватная информация, компетентность, внутренняя ответственность, убежденность в своей правоте. Медиаторы могут работать со сторонами как по отдельности, так и вместе.

Выделяют основные функции переговоров, каждая из которых обусловливает конкретные методы их ведения.

  1. Обмен информацией без принятия конкретного решения. Информация может быть ознакомительной (партнерам сообщаются сведения общего характера) или отчетной, необходимой для взаимного контроля ранее принятых обязательств.

    При обмене информацией происходит выяснение позиции и интересов сторон, готовности их пересмотра; навязывание требований и т.п. Информация должна задевать партнера за живое, указывать на уже сделанные собственные уступки и невозможность других.

  2. Выработка соглашения, исходя из ситуации, какой она сложилась в данный момент, что облегчает поиск новых возможностей.
  3. Воздействие на баланс сил с целью приведения их в равновесие или достижения доминирования (причем важно понимать, почему и как надо добиваться того или другого).

    В целом на переговорах лучше достигать равновесия или минимального доминирования и удерживать инициативу.

  4. Установление новых, продолжение или нормализация существующих отношений (если они неблагоприятны), придание им более достойного проявления.
  5. Координация целей и действий участников, с тем чтобы максимизировать выгоды или минимизировать потери и принять устраивающее всех решение.

Решение может быть:

  • конструктивным, меняющим ситуацию к лучшему;
  • деструктивным, разрушающим уже достигнутое;
  • пропагандистским, много обещающим на словах без реальных обязательств;
  • камуфлирующим, призванным скрыть истинные намерения сторон, умиротворяющим общественное мнение;
  • направленным на получение тех или иных дополнительных либо побочных результатов.

Поскольку серьезные переговоры имеют целью не только достижение выгоды (в сотрудничестве или конкуренции), но и завоевание доверия, обман в них недопустим.

Успех переговоров зависит от следующих основных обстоятельств:

  • потребности и интересы сторон, важность для них результата;
  • характер проблем, возникших в процессе их осуществления;
  • сила участников, степени их зависимости друг от друга;
  • компетентность, настойчивость, активность в поиске альтернатив;
  • реалистичность и аргументированность предложений.

Критериями эффективности переговоров можно считать степень удовлетворенности сторон, разумные затраты времени.

Любые переговоры связаны с риском попасть в тупик (иногда искусственный) или иными рисками. К этому надо быть готовым, относиться хладнокровно, не бояться (ибо страх парализует), не преувеличивать опасность, не искать ее там, где ее нет, избегать нервозности, порождающей ошибки и создающей возможность провокаций.

Если переговоры зашли в тупик, надо:

  • уточнить правильность понимания позиции партнера, рассмотреть проблему с другой стороны, использовав его высказывания и накопленный опыт для развития своих мыслей;
  • добиться отсрочки подведения итогов;
  • пойти на мелкие уступки;
  • заменить участников;
  • создать совместную комиссию и пр., поиск критериев устраивающего всех решения, формирования платформы и пакета предложений, разработки стратегии и тактики своих действий. Все эти моменты в ходе переговоров уточняются и корректируются, и их нельзя рассматривать как окончательные.

Избегая рискованной ситуации, можно потерять выигрыш, поэтому надо различать риск очевидный, неизбежный, известный заранее, который легко оценить, и риск, возникающий уже в ходе переговоров.

Участники переговоров психологически должны быть готовы к нему, к возможным потерям и приобретениям.

Ошибки при проведении переговоров:

  • отсутствие четкой цели и плана действий, представления о своих вариантах и аргументах;
  • забота только о собственных интересах;
  • неправильное поведение (излишняя эмоциональность или сдержанность, отсутствие принципиальности, аргументов).

Позиции и интересы участников переговоров

Стороны выходят на переговоры со своими позициями, т.е. заранее подготовленными конкретными (и обычно экстремальными) предложениями (требованиями), принятие которых может обеспечить реализацию их интересов (реальных потребностей), но от которых можно частично отказаться. Интересы определяют позицию и поведение людей (но те могут их не понимать).

Позиция может быть безусловной (игнорирует интересы партнера, требует уступок и пр.) и условной (имеет место готовность учитывать интересы другой стороны, в чем-то уступать). Первый подход заставляет другую сторону занять оборону, возлагает на нее ответственность, но не оставляет возможностей отступления. Второй предоставляет максимум возможностей для маневрирования. Он более правилен, так как предложения одной стороны должны соответствовать возможностям другой.

Сила позиции определяется потенциалом сторон, справедливыми критериями, отношением к возможному провалу. Надо помнить, что неудобная позиция не только составляет препятствие, но и открывает новые возможности для поиска вариантов. Кроме того, нельзя быть консервативными самим и без конца придерживаться прежней позиции.

В позициях и интересах не существует полного совпадения. И часто бывает, что твердость позиции может препятствовать осуществлению истинных интересов, в согласовании которых и состоит суть переговоров. Нужна не притирка позиций, а примирение интересов.

Интересы не обязательно бывают взаимоисключающими. Они могут быть, например, непересекающимися (тогда проблема сочетания вообще не встает) или иметь разную степень значимости для сторон, что позволяет им сравнительно легко идти на взаимные уступки (искусство ведения переговоров как раз и состоит в умении извлекать пользу из различий). Кроме того, выигрыш можно извлечь из внешнего источника.

Иными словами, успех переговоров зависит не только от непосредственных интересов сторон, но и от возможностей их сочетания.

Лучше всего это иллюстрирует известная притча о двух женщинах, которым надо было разделить некий цитрус. Каждая претендовала на то, чтобы получить его полностью, половина ее не устраивала (позиция). И спорили бы они до скончания века, если бы не появился мудрец, который решил выяснить, что же кроется за этими требованиями (интерес). Оказалось, что одной нужна только кожура, но с целого плода (иначе не получится пирог); другой нужна только мякоть, но тоже вся (чтобы приготовить сок ребенку). И все это было легко достижимо: только вырваться из замкнутого круга, в который они сами себя загнали.

Необходимо четко формулировать собственный интерес, объяснить мотивы своих действий. Не следует принижать значимость интересов партнеров и преувеличивать собственные. Общие интересы есть во всех переговорах, и их надо искать.

Расхождения в позициях часто возникают в результате несовпадения хода мыслей сторон, оценки реальности, склонности выдавать желаемое за действительное. В процессе переговоров позиции максимально сближаются, потому что способов реализации стоящих за ними интересов и областей, где они друг другу не противоречат, может существовать множество. В результате дискуссии можно перейти к иному пониманию проблемы и изменить свою точку зрения, но механистически отказываться от нее нельзя.

От нее можно отступить под давлением грубой силы, в условиях изменения расстановки сил, экономических аспектов и пр.

Часто компромисс в позициях приносит неудовлетворительный результат с точки зрения реализации интересов. В то же время для удовлетворения каждого интереса может существовать несколько разных позиций, и примирение интересов вместо примирения позиций эффективнее.

Поэтому важной задачей на переговорах является получение информации о позициях и интересах, для чего надо задавать как можно больше вопросов - нейтральных и безобидных на первый взгляд, от которых трудно уйти. Преимущество задающих вопрос - инициатива. Она вынуждает противника досрочно раскрыть позицию и стоящие за ней интересы.

Здесь необходимо соблюдать следующие основные требования.

Во-первых, интересы по возможности выявляются все - большие и малые, явные и скрытые. Важное условие успеха - знание противника.

Во-вторых, интересы необходимо рассматривать в их взаимной связи и составлять матрицу (карту) интересов, на которой в графической форме отражается степень их совпадения, несовпадения или противоречия. Это облегчает поиск качественно новых альтернатив.

В-третьих, не приуменьшать значимость интересов партнера и не преувеличивать роль собственных, чему помогает их оценка, например по 100-балльной шкале. Интересы можно не только прогнозировать, но и прямо выяснять, направив будущим партнерам список вопросов:

  • о том, чего они хотят сами;
  • как представляют себе интересы другой стороны;
  • в чем видят проблему и возможные пути ее решения;
  • нужны ли для этого специальные переговоры.

Переговоры, в центре которых стоят позиции сторон, получили название позиционных. Выделяется две их разновидности - мягкая и жесткая. Мягкая позиция состоит в том, что участники ради сохранения хороших отношений уступают свои позиции, пренебрегая интересами. Жесткая разновидность, наоборот, ориентирована на завоевание позиции во что бы то ни стало, также пренебрегая реальными интересами. На самом деле единственным разумным подходом к решению проблем являются рациональные переговоры, в центре которых стоит максимально возможная реализация интересов сторон.

Азамат Садыков
Азамат Садыков
Ольга Кожанова
Ольга Кожанова