Опубликован: 28.12.2016 | Доступ: свободный | Студентов: 2816 / 816 | Длительность: 31:16:00
Специальности: Менеджер, Руководитель
Лекция 8:

Коммуникации

Понятие социальной роли

Под социальной ролью понимается модель поведения человека (обладателя определенного статуса) в системе служебных и личных отношений, соответствующая его месту в организации, официальным задачам, индивидуальным психологическим особенностям, личным ценностям (разные люди, имея разные ценности и представления об одной и той же роли, не одинаково ведут в ней себя), а также ожиданиям окружающих. В исполнении социальных ролей некоторые аспекты обязательны, а некоторыми можно варьировать.

Действия, предписанные социальными ролями, формируют соответствующие установки.

Принятие и осознание человеком его роли приводит к соответствующему изменению поведения. Поэтому искусственная роль может превратиться в реальную, стать привычкой. Нельзя полностью замыкаться в своей роли. Этим человек ограничивает свои возможности и возможности тех, с кем общается.

Роли сотрудников могут время от времени меняться, как и само их значение (например, в соответствии со стадией развития коллектива). Некоторые из них требуют одного исполнителя; но отдельные работники могут исполнять несколько ключевых ролей, каждая из которых уникальна. Поэтому исполнителей для них трудно подобрать, а в случае ухода - найти достойную замену. Отсутствие исполнителя в период потребности в нем - серьезная проблема для организации, могущая парализовать ее работу.

Если роль понятна и приемлема для человека и окружающих, соответствует его возможности и желаниям, не ограничивает и не унижает, то она исполняется с удовольствием. В противном случае человек не может полностью реализовать свои возможности и принести пользу себе и организации, что часто порождает внутренние и внешние конфликты. Индивид, не оправдывающий ожиданий, подвергается со стороны окружающих санкциям, а оправдывающий - поощрению.

Американский психолог Беблин выделяет несколько типов социальных ролей, которые люди могут играть в процессе служебного и личного взаимодействия. Эти роли во многом предопределяют поведение сотрудников.

К рабочим ролям относятся:

  1. Координатор, обладая наибольшими организаторскими способностями, независимо от своих знаний и опыта осуществляет руководство остальными, направляя их активность на достижение поставленных целей.
  2. Генератор идей (как правило, самый талантливый член коллектива) разрабатывает варианты решения стоящих перед ним проблем. Но из-за пассивности, несобранности и т.п. не способен реализовать их на практике.
  3. Контролер в силу глубоких знаний, опыта, эрудиции может должным образом оценить любую идею, выявить ее сильные и слабые стороны, наметить пути дальнейшей работы.
  4. Шлифовальщик обладает широким взглядом на проблему и поэтому при необходимости умеет увязать ее решение с другими задачами.
  5. Энтузиаст - самый активный член коллектива; увлекает своим примером окружающих на действия по реализации поставленной цели.
  6. Искатель выгод - посредник во внутренних и внешних отношениях, придающий определенное единство действиям членов коллектива.
  7. Исполнитель добросовестно реализует чужие идеи, но нуждается при этом в постоянном руководстве и подбадривании.
  8. Помощник — человек, который лично ни к чему не стремится, довольствуется вторыми ролями, но готов всегда оказать содействие другим в работе и в жизни.

Считается, что совместный трудовой процесс будет нормально осуществляться при полном распределении и добросовестном исполнении перечисленных ролей. Если же кому-то придется одновременно взять на себя две и более роли (или какая-то роль останется без исполнителя), как правило, возникают конфликты.

Роли, связанные с межличностными отношениями, обычно делятся на ведущих и ведомых. Первые играют так называемые предпочитаемые лица ("звезды", авторитетные, честолюбивые, чем-то иным привлекательные для окружающих); вторые - все остальные, включая не предпочитаемых, с которыми сотрудничают только вынужденно и делают их носителями коллективной вины.

Что такое восприятие?

Восприятие есть активная полусознательная деятельность по приему из окружения, отбору и переработке значимой для человека информации, ее организации, сопоставлению с тем, к чему человек привык и что считает нормальным, осмыслению и интерпретации. В результате у него возникают субъективные реакции в виде принятия, отторжения, игнорирования соответствующего субъекта, объекта или явления, вырабатывается и корректируется линия поведения по отношению к нему.

На восприятие оказывают влияние обстоятельства как объективного, так и субъективного характера.

Во-первых, ситуация. Если она позитивна, то восприятие, как правило, оказывается более благожелательным, чем воспринимаемый объект (субъект) этого на самом деле заслуживает. И наоборот, в негативной ситуации все представляется гораздо худшим, чем есть на самом деле (это не распространяется на неординарные случаи, которые оценивается скорее по принципу контраста).

Во-вторых, на восприятие влияет глубина видения действительности. Много знающие и понимающие люди обычно спокойнее относятся к окружающим и происходящим событиям, точнее их оценивают, чем те, чей кругозор ограничен.

В-третьих, восприятие во многом зависит от характеристик воспринимаемого объекта (субъекта, явления), например внешних данных, личностных и социальных качеств.

К внешним характеристикам людей относятся рост, облик, манера поведения и пр. Респектабельный человек воспринимается более благожелательно.

Личностными характеристиками являются доброжелательность, ум, вежливость, отсутствие комплексов (по отношению к закомплексованным, а также ярким, необычным, непохожим на других людям наблюдается значительная неадекватность восприятия).

Социальными характеристиками считаются возраст, национальность, вероисповедание, образование, служебное положение, уровень дохода и пр.

Для действий и явлений это повторяемость, интенсивность; для материальных образований - размеры, цвет, форма.

Лучше воспринимаются значимые сигналы (светлое, громкое, подвижное, большое), к которым у человека есть свое позитивное или негативное отношение, соответствующие данному состоянию и потребностям.

В-четвертых, на восприятие влияют стереотипы, т.е. основанные на чужом мнении наборы упрощенных представлений и суждений о том, с чем человеку еще сталкиваться не приходилось. Они чаще всего формируются у лиц, восприимчивых ко всему яркому и необычному, везде находящих несуществующие взаимосвязи.

Стереотипы могут быть точными и неточными, чрезмерно обобщенными, содержать лишь малую долю истины.

Они облегчают первоначальную ориентацию в ситуации, снимают ее неопределенность, но зачастую вследствие чрезмерного обобщения искажают реальность (если стереотипы, предшествующие событию, искажают наше восприятие, то следующие за ним искажают воспоминания). Особенно стереотипы помогают при дефиците времени, чрезмерной занятости, усталости, эмоциональном возбуждении, отсутствии жизненного опыта.

Проблемы, связанные со стереотипами, возникают тогда, когда те слишком обобщенные или явно неверные, основываются на односторонних представлениях.

В этом смысле особо выделяются вредные стереотипы, следование которым может нанести ущерб организации (например, что все пожилые работники сопротивляются новому, не желают рисковать, слабы здоровьем; все руководители не думают о подчиненных). С такими стереотипами необходимо вести борьбу. Но их гораздо труднее разрушить, чем позитивные.

Надо иметь в виду, что существующие стереотипы, влияя на усвоение поступающей информации, могут служить основой формирования новых.

В-пятых, предрассудки, т.е. заведомо негативные установки, почву для которых создает неравный статус субъектов. Они имеют массовый характер (например, расизм) и свойствены в основном малообразованным людям.

Сформировавшийся однажды предрассудок сохраняется преимущественно по инерции. Если он является до определенного момента социально приемлемым, многие, пойдя по пути наименьшего сопротивления, будут сообразовывать с ним свое поведение, чтобы не быть белой вороной.

Если стереотипы представляют собой не более чем предубеждения, то предрассудки являются основой практических действий (при этом установки действия взаимно поддерживают друг друга).

Человеку, отягощенному предрассудками, не нравятся те, кто не похож на него, и он допускает по отношению к ним дискриминацию, вступает в конфликты. Это ухудшает имидж организации, снижает эффективность работы, наносит экономический ущерб.

Однотипными со стереотипами и предрассудками по своему воздействию на восприятие и поведение человека являются психологические эффекты. Рассмотрим основные.

  1. Перенос - некритическое распространение оценки одних явлений и людей на других.
  2. Обобщение оценки одной характеристики объекта на весь объект в целом.
  3. Проекция - приписывание собственных чувств и ощущений другим (если мне плохо, не может быть хорошо остальным, и наоборот).
  4. Первое впечатление, которое обычно бывает более благоприятным и запоминающимся. Первое впечатление формируется в течение первых 10 с общения, а 90% мнения складывается в первые 90 с общения. Облик формируется на основе физической привлекательности, умения себя подать. Благоприятное впечатление производят люди, генерирующие положительные эмоции, для чего необходимо демонстрировать энергию, дружеское рукопожатие, приветливую интонацию, улыбку, доброжелательность. После этого замечается лишь то, что соответствует этому впечатлению.
  5. Идеализация - гиперболизация положительных черт.
  6. Бумеранг - укрепление уверенности при попытке ее поколебать (это имеет место при неприязненном отношении к партнеру или низком качестве самой информации).
  7. Избирательность - восприятие только наиболее ярких и заметных свойств по сравнению с другими, отходящими на второй план (все, кроме главного, воспринимается как фон; похожее - как единое; выделяются и объединяются сходные объекты). Крайние случаи лучше запоминаются, потому что они не похожи на остальные.
  8. Ожидание, способствующее принятию желаемого за действительное. Оно часто "подогревается" предварительной информацией, которую можно незаметно и целенаправленно подбрасывать.
  9. Нимб или Гадкий утенок — ориентация последующих положительных или отрицательных оценок на предыдущие. С этим чаще всего сталкиваются студенты, когда преподаватели, прежде чем выставить свою оценку, интересуются прежними.
  10. Порядок — придание при противоречивой информации большего веса сообщениям, полученным в первую очередь, но при общении со старыми знакомыми - наоборот (вообще, знакомые оцениваются правильнее, чем малознакомые люди).
  11. Опережение - более прочное усвоение сведений, получаемых непосредственно перед общением.
  12. Средняя ошибка - усреднение крайних оценок.
  13. Глобальность - восприятие объекта как единого целого, монолита, а не совокупности элементов.
  14. Ретроспективность - соотнесение всего со старым опытом.
  15. Нахождение в поле зрения. Большую расположенность и более позитивную оценку дают раздражителям, которые приходилось несколько раз наблюдать. Знакомых людей поэтому мы любим больше.

Восприятие осложняется неопределенностью ситуации, намерений и поступков других людей, искажением смысла получаемой информации, стремлением психологически защитить себя от внешнего влияния. Это часто приводит к неадекватности оценки субъектом происходящего, а следовательно, к его соответствующему поведению.

Концепция "Я-состояний" Э. Бёрна

Многие аспекты поведения субъектов объясняет концепция "Я-состояний" швейцарского психолога Э. Бёрна, разработанная в 1960-х гг.

"Я-состояние" - это система чувств, а также набор осмысленных поведенческих схем. Оно обусловлено общим психологическим настроем человека и сознательным выбором поведения, преследующим определенную цель.

Э. Бёрн утверждает, что человек постоянно пребывает в одном из трех психологических "Я-состояний": родителя, взрослого и ребенка с разной степенью готовности перейти из одного состояния в другое.

Каждое из состояний имеет свою специфику.

Состояние родителя внешне выражается в ироничной манере держаться, поучениях, попытках все запретить и наказать, поисках виновных, претензиях на правоту, озабоченности всем и вся, стремлении поддержать, помочь, утешить, покровительствовать. Родитель может проявляться прямо (делай, что я говорю) или косвенно - применяться к требованиям.

Состояние взрослого характеризуется активностью, трезвым подходом к делу, учетом реального положения вещей, использованием опыта. Ему свойственны деловитость, поиск альтернатив, бесстрастность.

В состоянии ребенка люди действуют и чувствуют себя так, как в детстве, - непосредственно, игриво, капризно, своенравно, строптиво и т.п.

У незрелых людей поведение контролирует ребенок, у зрелых - взрослый.

Взаимодействие между людьми (трансакт, по Э. Бёрну), в какой бы форме оно ни происходило, всегда обусловлено теми состояниями, в которых они в данный момент находятся.

Существует три варианта трансактов, три стиля взаимодействия, которые в течение короткого времени каждый человек может использовать попеременно.

  1. Параллельный, когда участники общения находятся в одинаковом "Я-состоянии". Он может продолжаться бесконечно, потому что они прекрасно понимают стиль друг друга и сообразно отвечают и ведут себя.
  2. Перекрестный. Предполагает, что собеседники находятся в неодинаковых "Я-состояниях" и играют разные роли. В результате они, пытаясь убедить в своей правоте, не понимают друг друга (или создают видимость этого), что приводит к нарушению коммуникаций.
  3. Скрытый, встречающийся на каждом шагу и проявляющийся в недоговоренности, иносказании, критики с подтекстом, "двойным дном". Внешне он кажется обычным (параллельным или перекрестным) и закамуфлирован под ничего или совершенно иное означающий разговор.

Добившись в нем инерции, инициатор резко меняет "Я-состояние", ошеломляет соперника, сбивает с толку, что облегчает навязывание своего требования. Такие действия называются игрой, которая начинается с уловки (психологической приманки), задевающей уязвимое место другого человека, что тот должен остро почувствовать.

В рамках трансактов люди занимают определенные позиции:

  • депрессивную: у меня плохо, у тебя - хорошо;
  • высокомерную: у меня хорошо, у тебя - плохо;
  • отчаянную: у меня и у тебя плохо;
  • основную: у тебя и у меня хорошо (в ней коммуникации осуществляются лучше всего).

Поскольку играм присущ манипулятивный характер, они ведут к накалу страстей. Поэтому игр следует избегать, но если уж игра началась, вести себя твердо и последовательно. При этом рекомендуется:

  • реагировать на ситуацию не из того "Я-состояния", которое навязывает другой, а из взрослого;
  • игнорировать подтекст;
  • специально обратиться к скрываемой части ("нашим баранам") при уклонении другой стороны от прямых ответов.
Азамат Садыков
Азамат Садыков
Ольга Кожанова
Ольга Кожанова