Организация делового общения

18.1. Ведение деловых бесед

Практика свидетельствует, что опыта предпринимательской деятельности, и, прежде всего умения вести успешный деловой разговор, у предприимчивых и способных деловых людей явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть правила ведения деловой беседы.

Понятие "деловая беседа" подразумевает служебное совещание и просто деловой разговор заинтересованных лиц.

Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции.

Деловая беседа выполняет следующие функции:

• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

Важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы. [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]

18.1.1. Подготовительные мероприятия

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Предлагается следующий вариант схемы подготовки: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование.

На этапе планирования определяются тема, которую желательно обсудить, и возможные участники предстоящего делового разговора.

Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть вероятные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить "узкие" места, согласовать время ее проведения.

Сбор материала для деловой беседы включает поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

Собранные данные систематизируются, после чего выделяются наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по "ячейкам" плана, а сами "ячейки" увязываются между собой в более крупные части.

Завершающая стадия подготовки беседы - редактирование текста, его окончательная шлифовка и доработка.

18.1.2. Начало беседы

Задачи начального этапа беседы следующие:

• установление контакта с собеседником,
• создание рабочей атмосферы,
• привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение, слушать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательными в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть их отношение к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект "первого впечатления" запоминается надолго.

Неплохо, если вы улыбнетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров.

В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать его подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

Весьма полезно в начале беседы правильно назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление.

Правильное начало беседы предполагает указание на ее цель, объявление темы и последовательности рассматриваемых вопросов.

В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

Немалое значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Существует четыре приема начала беседы.

Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Прием "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит, в основном, для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчиненным.

18.1.3. Информирование присутствующих

Информирование присутствующих, т.е. передача им сведений, с которыми вы хотите их познакомить, должно быть точным, ясным (без двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильным и, по возможности, наглядным (с общеизвестными ассоциациями и параллелями, использованием наглядных пособий). При этом, как правило, присутствующим сообщаются источники информации и указывается на их надежность.

Особое внимание нужно уделять краткости изложения.

Постоянно следует помнить о направленности беседы.

Во время беседы нужно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение. Задавая вопросы присутствующим, мы пытаемся поставить себя на их место и задумываемся над тем, что может их интересовать, с чем бы они согласились, а с чем - нет.

Самая распространенная ошибка начинающих предпринимателей заключается в том, что когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, то слишком много говорят сами. Дайте возможность выговориться собеседнику. Задавайте ему вопросы.

В процессе информирования не следует бояться замечаний собеседников. Эти замечания не мешают, т.к. человек без замечаний - это человек без собственного мнения. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет аргументацию и все обдумывает.