Организация делового общения

18.4. Прием делегаций и представителей фирмы

18.4.1. Подготовка к приему

Приемы проводятся с различными целями, но чаще всего с целью углубления и расширения контактов и получения нужной информации.

В протокольной практике сложились четкие правила приема делегаций и отдельных официальных лиц [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]. О приезде делегации всегда имеется предварительная договоренность, заранее определяются ее численность и состав. Затем принимающая сторона разрабатывает программу пребывания делегации.

Для разработки программы нужно знать, когда приезжает делегация, на какой срок, сколько человек будет в ее составе, какие имеются пожелания у делегации и рекомендации у руководства принимающей стороны, как приняли ранее нашу делегацию в стране, откуда ожидается приезд, планируется ли подписание соглашения, каковы общие политические отношения со страной делегации, за чей счет осуществляется ее приезд.

В программу входят следующие основные пункты: приезд и отъезд (порядок встречи и проводов), проведение деловых переговоров, завтрак или обед, посещение театра, визиты, ознакомительные поездки на предприятия, поездка по стране (если имеется просьба со стороны гостей и есть необходимость дать время на обдумывание сделанных в ходе переговоров предложений), подписание документов, вручение подарков.

Проект программы заранее передается фирме для согласования с главой и членами делегации. После этого производится окончательная редакция и составляется смета расходов.

Если члены делегации являются гостями страны пребывания, то им оказывается максимум внимания. В этом случае страна пребывания обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, размещение в гостинице, питание, предоставление автотранспорта, переводчиков и т.п. Короче говоря, обеспечивается все, что связано с пребыванием делегации в стране (и, естественно, все расходы несет принимающая сторона).

Если же делегация едет за свой счет, то принимающая сторона несет расходы, связанные только с выполнением протокольной части программы пребывания. Все остальное (питание, размещение в гостинице, транспорт и т.д.) обеспечивает направляющая сторона. Конечно, часто приходится оказывать иностранцам определенное содействие и в этом деле. Осуществление программы пребывания делегации - дело трудное и хлопотное.

В подготовку любого приема входят: выбор вида приема, составление списка приглашенных лиц, рассылка приглашений (заблаговременно), составление плана рассадки за столом, составление меню, сервировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или речей (на приемах с рассадкой), составление порядка проведения приема. Рассмотрим некоторые из этих мероприятий более подробно.

18.4.2. Виды приемов

Для того чтобы выбрать вид приема, необходимо хорошо знать, что представляет собой каждый из них. Согласно международной практике наиболее торжественными и почетными по своему характеру видами приемов являются завтрак и обед. В последние годы все большее распространение находит прием "бокал шампанского" или "бокал вина". Другими видами приемов являются чай, фуршет, коктейль, обед-буфет и ужин.

Утренний (первый) завтрак чаще всего производится с рассадкой за столом и устраивается между 11.00 и 15.00. Меню завтрака состоит из одного-двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Первые блюда - супы, как правило, не подаются. После завтрака предлагается кофе, чай.

Перед завтраком гостям подается аперитив: водка, виски, джин, сухое вино, соки. У нас обычно к холодным закускам предлагается водка, к рыбному блюду - охлажденное сухое белое вино, к мясному - сухое красное вино комнатной температуры, к десерту - охлажденное шампанское, к кофе и чаю - коньяк или ликер. Во время всего завтрака подается минеральная вода, иногда и соки.

По завершении завтрака подается кофе, чай. Предлагается также коньяк, ликер. Продолжительность завтрака - 1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Второй завтрак (ленч) распространен главным образом в Англии, поскольку в этой стране промежуток между первым завтраком и обедом довольно продолжительный. Обед для англичан начинается около 16.00, поэтому время для ленча устанавливается между 10.30 и 13.00.

Ленч обладает рядом преимуществ и может быть использован при проведении крупных массовых мероприятий, когда предстоит обслужить быстро и на высоком уровне большое количество посетителей. Обычно это происходит во время заседаний, съездов, конгрессов, ярмарок.

Прием "бокал шампанского" или "бокал вина" начинается в 12.00 и заканчивается к 13.00. Во время такого приема обычно подаются только шампанское, вина и соки, но иногда виски и водка. Подача закусок необязательна, но и не будет ошибкой. В качестве закуски предлагаются маленькие пирожные, бутерброды, орешки.

Этот вид приема не занимает много времени и не требует сложной подготовки. Прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Чай устраивается между 16.00 и 18.00, как правило, только для женщин. В зависимости от количества приглашенных накрывается один или несколько столиков. Подаются кондитерские изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. В небольшом количестве предлагаются сандвичи с икрой, рыбой, сыром и т.п. Продолжительность чая - 1-1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Прием "фуршет" устраивается при подписании протоколов, заключении деловых соглашений и других мероприятиях в период от 17.00 до 20.00 и длится около 2 часов. Накрываются столы с угощением: холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральная вода. На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подаются и горячие закуски. К концу приема обычно предлагается мороженое, шампанское, кофе.

Прием проходит стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стопки, стоящей в начале стола, и отходят, чтобы дать возможность подойти другим гостям. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Прием "коктейль" устраивается в тех же случаях, что и прием "фуршет", и в то же время, т.е. от 17.00 до 20.00. В отличие от фуршета на коктейле столы обычно не накрываются, и угощение подается в обнос официантами. Прием также проводится стоя и заканчивается подачей шампанского или кофе. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Коктейль и фуршет относятся к таким приемам-банкетам, где гости, как уже отмечалось, едят и пьют стоя. На такие приемы обычно приглашается много гостей. Они очень удобны для контактов, поскольку имеется возможность за вечер переговорить со многими людьми.

Прием "шведский стол" предполагает наличие общего стола с закусками, вокруг которого расставляются отдельные маленькие столики. Гости подходят к большому столу, кладут на тарелку понравившуюся им закуску и потом садятся за маленькие столики, стараясь сесть с теми людьми, с которыми им необходимо поговорить. Предупредительный мужчина приносит своей спутнице с общего стола, что она пожелает. Он ставит тарелку на руку, покрытую салфеткой, на нее кладет (изгибом вниз) вилку и нож и относит даме. И только потом приносит свои закуски и садится рядом за столик.

Прием "шведский стол" очень удобен, т.к. можно сидеть и гости не устают. Однако отсутствует необходимая мобильность и зачастую невозможно переговорить со всеми, с кем предполагалось. Кроме того, этот вид приема требует большего помещения, чем фуршет или коктейль. Форма одежды - повседневный костюм.

Обед (с рассадкой) - наиболее почетный вид приема. Он начинается в период от 19.00 до 21.00. Меню обеда: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда подается кофе или чай. Вина - такие же, как на завтраке. В период сбора гостей подается аперитив.

Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом примерно 50-60 минут, остальное время в гостиных. Форма одежды - темный костюм, смокинг или фрак в зависимости от указания в приглашении; для женщин - вечернее платье.

"Обед-буфет" - разновидность обеда, во время которого различные блюда - закуски, горячее рыбное, горячее мясное, десерт - сервируются на одном большом столе. Гости сами, а иногда с помощью официантов обслуживают себя, рассаживаются за небольшими столиками, которые располагаются в той же или в соседних комнатах. Вино во время "обеда-буфета" разливают официанты. Форма одежды такая же, как и на обед.

Ужин (с рассадкой) начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина - такие же, как и на обеде. Ужин отличается от обеда только временем его начала. Форма одежды указывается в приглашении - темный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье. Иногда ужин устраивается после вечернего спектакля или другого мероприятия. Такой ужин дается лицом, пригласившим в театр.

Деловые встречи, заключение сделок и прием делегаций - все это в деловом мире связано с застольем. Правила поведения за столом диктуются не простой условностью, а соображениями удобства и целесообразности, гигиеническими и эстетическими требованиями. Некоторые правила этикета объясняются передаваемой из поколения в поколение традицией.

18.4.3. Правила рассадки за столом и обслуживания

В случае проведения приема с рассадкой за столом место каждого участника определяется заранее. Для того чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом, а также знал, кто будет его соседом, при входе выставляется план рассадки, на стол кладется карточка с именем и фамилией приглашенного; иногда гостю вручается карточка (размером с визитную) со схемой стола.

Если же проводится прием без заранее определенной рассадки, то участники занимают места в соответствии с предложением устроителя приема - по старшинству согласно служебному или общественному положению гостей, т.е. места делятся на более почетные и менее почетные.

Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно менее почетно. В отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым - слева от него.

При рассадке придерживаются принципа: женщину не сажают рядом с женщиной и в конце стола, если на его торце не сидят мужчины, мужа - рядом с женой. Первыми по обе стороны от хозяина сажают женщин, от хозяйки - мужчин. Затем места чередуются: рядом с женщиной сажают мужчину, и наоборот.

При проведении специальных мероприятий обслуживание всегда начинают с почетного гостя или почетных гостей независимо от того, сидят ли они за праздничным (банкетным) столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руководящих лиц. Если, например, за столом находятся супруги руководителей фирм, то обслуживание начинают не с них, а с руководителя-гостя и с руководителя-хозяина. Таким образом, преимущество в данном случае отдается общественному положению гостя.

В рамках специальных мероприятий обслуживают поочередно всех гостей, занимающих места за столом в порядке общественного ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения. За ними сидят в соответствии с занимаемыми должностями другие ответственные представители или работники данной организации. Отсюда неизбежно вытекает необходимость обслуживать всех гостей поочередно, начиная с почетного гостя. Поэтому правило, согласно которому сначала обслуживают женщин, а уж затем мужчин, в этом случае неприменимо.

На прием с рассадкой следует приходить точно в указанное в приглашении время. На приемы без рассадки за столом, в приглашении на которые указывается начало и конец приема (17.00-19.00; 18.00-20.00 и т.д.), можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении.

Не принято приходить на прием раньше назначенного срока, но уж если так получилось, что вы не рассчитали время и пришли раньше, то следует подождать где-то рядом и прийти ровно в назначенное время или на 5-7 минут позже. В любом случае, если с вашей стороны на приеме присутствует группа (делегация), нельзя приходить позже, чем ее руководитель.

Еще одно важное правило: нетактично покидать прием раньше, чем глава вашей делегации. Если же вам нужно уйти раньше, то необходимо заранее предупредить его об этом и получить разрешение.

18.4.4. Убранство стола

Под скатерть кладут фланель или какую-либо другую мягкую ткань, чтобы скатерть не скользила и лежала ровно.

В последнее время принято не накрывать скатертью полированные столы, а класть под каждый прибор льняные, батистовые, бумажные, плетеные салфетки или дощечки.

Существует несколько видов сервировки стола для обедов и ужинов.

При обычной сервировке во время обеда перед каждым сидящим за столом находится большая плоская тарелка. Это как бы подставка; на нее ставят поочередно закусочную, глубокую и мелкую большую тарелки для горячих блюд. Тарелка-подставка помогает сберечь в чистоте скатерть и защищает поверхность стола, которую легко испортить горячим дном посуды. Слева от тарелки-подставки ставят маленькую плоскую тарелку. На нее кладут хлеб, а в конце обеда ее можно использовать как подставку для стаканов или чашек с компотом. На эту же тарелку складывают кожуру фруктов и т.д.

На большой плоской тарелке-подставке в начале обеда лежит салфетка, сложенная треугольником, конвертом и т.д. Иногда салфетку кладут на стол слева от вилки, передвинув хлебную тарелочку чуть дальше от края стола.

Слева от тарелки лежит вилка зубцами вверх, справа - нож острой частью лезвия к тарелке, рядом с ним ложка для супа выпуклой стороной вниз. За тарелкой - маленькая ложка для сладкого, за нею чуть правее - стакан для воды. Посредине стола находятся большая тарелка или хлебница с тонко нарезанными ломтиками хлеба, а также кувшин или графин с водой.

Для утреннего завтрака на стол ставят маленькие закусочные тарелки, на них кладут салфетку, справа от тарелки - закусочный нож, слева - вилку. Чуть наискось от ножа ставится чашка ручкой направо с чайной ложкой на блюдце (ручкой направо, чтобы удобнее браться). За маленькой тарелкой стоит масленка, слева от нее - хлебница.

При более сложной сервировке прямо перед гостем стоит большая мелкая тарелка-подставка, на ней тарелка несколько поменьше, для закусок. Сверху лежит сложенная салфетка. Слева от тарелки-подставки находится тарелочка для хлеба и пирожков.

Слева от тарелки-подставки лежат три вилки. Самая большая вилка (возле тарелки) предназначена для вторых блюд, чуть поменьше и пошире - для рыбных блюд и, наконец, маленькая - для закусок. Справа от тарелки-подставки лежат три ножа: самый большой - для вторых блюд, короткий и широкий - для рыбных блюд и маленький - для закусок. Иногда вместо специальных вилок и ножей для рыбных блюд кладут две обычные вилки - одну справа, другую слева.

За большой тарелкой лежат десертный нож ручкой вправо, вилка ручкой влево и ложка для десерта ручкой вправо.

Такое количество столовых приборов для обеда или ужина объясняется тем, что разные по вкусу кушанья приятнее есть разными вилками; кроме того, зачем, например, для рыбного блюда острый нож, если рыбу можно легко разделить тупым и широким ножом.

Столовые приборы располагаются в определенном порядке из целесообразности и для удобства: брать сначала удобнее нож или вилку, которые лежат дальше от тарелки. Обед или ужин начинается с закусок, поэтому сначала пользуются крайними ножом и вилкой, когда они уже не нужны и их убрали - средними, а нож и вилку, лежащие возле тарелки-подставки, берут еще позже, когда подают мясные блюда.

Если гостей много, удобнее разносить кушанья на блюде. Его подносят гостю с левой стороны левой рукой. Кушанья, разложенные в тарелки, а также суп подают с правой стороны правой рукой.

18.4.5. Столовый этикет

Основное правило поведения за столом - стараться есть и пить как можно тише и вообще беззвучно. Во время произнесения речей или тостов недопустимо разговаривать, наливать вина, есть.

Следует особо сказать о тостах. Они могут произноситься на завтраках, обедах, ужинах и т.д. после десерта, когда всем гостям налито шампанское. Это касается приемов с рассадкой. На других приемах тосты произносятся не ранее 10-15 минут после начала приема. После тоста необязательно выпивать все вино, налитое в бокал, можно пригубить или немного отпить.

На официальных завтраках, обедах и ужинах не принято чокаться. Если чокаются - мужчина должен держать свою рюмку ниже рюмки дамы.

Если кто-нибудь опрокинет солонку, прольет что-то, нельзя показывать вид, что вы это заметили. Если на пол упали нож, вилка, салфетка или другой предмет, их не следует искать и поднимать. После окончания вечера это сделают хозяева или официанты, обслуживающие вас в ресторане или на приеме.

Прерывая еду, чтобы, скажем, взять хлеб, следует вилку и нож положить на тарелку крест-накрест, а после окончания еды - параллельно друг другу, ручками немного влево. Столовую ложку тоже всегда оставляют в тарелке.

Мясо не разрезают сразу на мелкие кусочки, а по мере надобности, отрезав и съев кусочек, приготавливают следующий. Вилкой поддерживают маленький кусочек мяса, который отрезают от большого.

Для многих блюд - котлет, голубцов, яичницы и т.п. - нож не нужен, их едят только вилкой, которую держат в правой руке. Гарнир - картофель, грибы, горошек - тоже едят вилкой, накладывая его кончиком ножа на вилку.

Бульон, если он налит в чашку, пьют прямо из нее или едят десертной ложкой.

Особо следует сказать о том, как есть суп. Его едят из глубокой столовой тарелки столовой ложкой. При этом суп ложкой зачерпывают справа налево или от себя. Зачерпнув ложкой немного супа, донышком ложки следует коснуться края тарелки, сняв таким образом все капли на ней, после чего ложку направляют боковой частью в рот. Капусту, макароны или другое содержимое супа, чтобы они не свисали с ложки, нужно предварительно осторожно разделить концом ложки на части. Тарелку с супом следует наклонять от себя. А лучше и вовсе не доедать суп до конца, а оставить немного в тарелке.

Рыбные блюда едят с помощью специальной вилки и рыбного ножа. Придерживая рыбу концом ножа, вилкой отделяют по кусочку. Если рыба рассыпается, то вилкой можно воспользоваться как ложкой, т.е. повернуть ее зубцами вверх и при помощи ножа положить на нее кусочки рыбы. Если нож для рыбы не подан, можно воспользоваться двумя вилками: правой - для отделения костей, а левой - для отправления кусочков рыбы в рот. Наконец, если нет и рыбной вилки, пользуются обычной вилкой, держа ее в правой руке и при необходимости помогая себе корочкой хлеба.

Ваш хлеб, положенный на тарелку или салфетку, всегда находится слева. Его отламывают по кусочку пальцами левой руки и направляют в рот. При этом вилку кладут зубцами на тарелку, а нож остается в правой руке. Если надо намазать хлеб маслом, сначала намазывают его часть, затем кладут кусочек сыра, колбасы, ветчины и т.п. Масло берите из масленки своим ножом. Если нет специального ножа, сначала кладите его себе на тарелку, а потом уже намазывайте на кусочек хлеба.

Бисквиты, торты, пирожные едят десертной ложкой. Песочные или слоеные пирожные берут руками.

Арбуз и дыню, нарезанные на дольки, едят с помощью вилки и ножа. Косточки вычищают вилкой на тарелку.

У апельсина сначала надрезают ножом кожицу, затем снимают ее по частям ножом; дольки отламывают руками.

Яблоки и груши кладут себе на тарелку, режут фруктовым ножом на четыре части, очищают дольки от кожи и едят вилкой или рукой.

Ягоды с косточками - черешню, виноград и пр. берут руками, а косточки, прикрывая рот ладонью, незаметно вынимают и кладут на тарелку.

Ложку, помешав ею чай или кофе, положите на блюдце, а не оставляйте в стакане или чашке.

Если вы отказываетесь от угощения, сделайте это тактично, не прикрывая руками тарелку или бокал.

Курить за столом не полагается, за исключением тех случаев, когда собирается компания одних курильщиков.

В заключение изложим некоторые общие правила поведения за столом, которые составляют одну из важнейших сторон культуры поведения делового человека.

Не садитесь за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин или хозяйка не пригласят вас занять место.

Дама, сидящая рядом с вами, в особенности по правую руку, имеет право на ваше внимание. За ней следует ухаживать независимо от того, представлены вы ей или нет.

Не следует знакомить людей за столом.

Не следует сидеть слишком близко к столу или слишком далеко от стола.

Ориентируйтесь на хозяйку дома: когда она пожелает "приятного аппетита", это означает, что можно приступать к еде.

Не нагибайтесь над тарелкой, держитесь прямо.

Если хотите достать что-либо, не тянитесь через тарелку соседа.

Хлеб нужно ломать, когда едят второе; с первым блюдом хлеб кусают от целого куска.

Не намазывайте маслом целый кусок хлеба. Ломайте хлеб кусочками и намазывайте их.

Не ешьте с ножа и не подносите нож ко рту.

Не поднимайте бокал слишком высоко; прежде чем выпить, промокните губы бумажной салфеткой. Не ешьте ложкой то, что можно есть вилкой. Не просите добавки.

Не поворачивайтесь спиной к другому, если хотите поговорить с соседом.

Не пользуйтесь за столом зубочисткой.

Не показывайте вида, что какое-либо блюдо вам не нравится и не говорите об этом; лучше просто его не есть.

Не следует играть столовыми принадлежностями (вилкой, ложкой), это может быть причиной всяких неприятностей.

Не следует говорить через соседа, лучше переговариваться за его спиной.

Не разваливайтесь за столом.

Не обращайте внимания на ошибки других за столом. Не делайте ошибок сами. Но лучше сделать ошибку, чем стараться не делать ее, привлекая всеобщее внимание.

Хозяину и хозяйке не следует заканчивать свое блюдо первыми и подниматься из-за стола, особенно если это блюдо - последнее. Надо подождать, когда закончат есть все гости.

Главное блюдо принято предлагать гостям дважды.

Не просите второй чашки чая или кофе, пока все гости не получили по первой чашке.

Не следует рассказывать окружающим о своих болезнях.

За столом не следует читать писем и документов.

Салфетку нужно расстелить на коленях только тогда, когда подаются кушанья.

После еды бумажную салфетку сворачивают и кладут на тарелку, а матерчатую - рядом с тарелкой.

Необходимо дождаться, пока хозяйка отложит свою салфетку в сторону - это значит, что обед окончен.