Организация делового общения

18.1.4. Аргументирование выдвигаемых положений

На этапе аргументирования формируется предварительное мнение, вырабатывается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные им и вами.

Во всех случаях аргументацию следует осуществлять корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право требовать такого же поведения со стороны собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите на аналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвенно, или поговорите сначала о собственных ошибках. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен.

Для достижения большей убедительности аргументации следует соблюдать несколько простых правил:

• приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из тех фактов, которые интересуют вашего собеседника;
• употребляйте терминологию, которая понятна собеседнику, т.к. в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он будет не в состоянии понимать вашу аргументацию;
• не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура;
• избегайте формулировок, осложняющих аргументацию. Например: "Я считаю..." (лучше сформулировать так: "Вы не находите, что..."), "Я могу это доказать..." ("Сейчас вы сможете убедиться, что..."), "Вы, конечно, еще об этом не знаете..." ("Вам, конечно, известно, что..."), "Вы поймете позже, что..." ("Согласны ли вы с тем, что..."), "Мы вам поможем..." ("Вы сможете добиться..."), "Все же вы должны признать, что..." ("Не думаете ли вы, что...");
• старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства. Приводя яркие сравнения, помните, что они должны основываться на опыте собеседника, иначе он будет не в состоянии понять их смысл из-за непонимания связи между явлениями, которые сравниваются.

18.1.5. Завершение беседы

На этапе завершения беседы решаются следующие задачи:

• достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;
• обеспечение благоприятной атмосферы;
• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
• поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником и его коллегами;
• составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

На подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание. Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее аспектов. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких максимально сжатых положений.

В письменном виде заключение состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и образуют единство, которое в совокупности характеризует итоги проведенной беседы.

Заключение составляется на основе записи всей беседы. Эта запись - чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются:

• фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уровень, ранг, постоянное место работы);
• дата и место проведения беседы;
• продолжительность беседы;
• по чьей инициативе она состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени и при этом опускает местоимение "я", т.е. использует безличные предложения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение "он" не используется. Употребляются слова: собеседник, партнер, имя собственное. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делалась кем-то другим, то руководитель делегации называется именем собственным.

Запись беседы должна быть лаконична, но обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Протокольные моменты встречи в записи опускаются. Если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно зафиксировано. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков или сувениров.