Коммуникации

Проведение заседания

Собрания и совещания проводятся в срок, удобный для большинства участников, - как правило, во второй половине дня. Это обусловлено чисто практическим подходом: с утра люди обычно занимаются важными и срочными делами, в основном заканчивая их к обеду, а после завершения мероприятия они из-за возбуждения вряд ли смогут продолжать нормальную работу и их лучше отпустить домой.

С утра же проводятся лишь оперативки, на которых ввиду отсутствия доклада за час можно рассмотреть 5–7 вопросов.

Заседание начинается в точно назначенное время, без ожидания опаздывающих и, если не случается непредвиденных событий, также в предусмотренный срок должно закончиться. Такой подход желателен и по отношению к производственным оперативкам, где происходит заслушивание кратких сообщений о текущих делах, информирование о принятых руководством решениях, коллективное инструктирование и пр.

В ходе заседания необходимо строго придерживаться установленного регламента.

Оптимальная длительность оперативки - 20–40 мин (ее целесообразно проводить 2–3 раза в неделю); проблемного совещания с насыщенной повесткой - 1,5–2 ч, а обсуждения сложного вопроса в его рамках - 40–45 мин.

Ограничение продолжительности такого рода мероприятий, за исключением чрезвычайных случаев, обусловлена тем, что уже через 30-40 мин работы у их участников начинает слабеть внимание; через 70–80 мин появляется физическая усталость; через 80–90 мин развивается "отрицательная активность": начинаются разговоры и занятие посторонними делами; через 2 ч непрерывной работы люди готовы на все, чтобы побыстрее разойтись.

В то же время через 30–40 мин внимание вновь автоматически включается.

На практике лучше решить за одно заседание больше вопросов, ибо в совокупности на этой уйдет меньше времени, обеспечивается четкий ритм работы, люди меньше в процессе обсуждений "льют воду".

Успех таких мероприятий во многом зависит от их руководителя, который на собраниях коллектива не обязательно должен быть представителем администрации. Допустимо использовать рядового работника, пользующегося уважением и авторитетом у собравшихся, лично знающего многих из них.

Первой обязанностью руководителя является психологическая разгрузка участников, выведение их из обычного рутинного состояния, создание доброжелательной неформальной обстановки, налаживание свободного обмена информацией, максимальное использование опыта, знаний людей.

Для этого всем желающим дают возможность свободно высказывать мнение, комментировать разные точки зрения и идеи, спокойно обдумывать ситуацию, готовиться к выступлениям и ответам, менять позиции в связи с появлением новой информации.

Другой обязанностью руководителя собрания или совещания является решение организационных проблем (соблюдение регламента, порядка и дисциплины, ведение протокола, предоставление слова, объявление перерыва).

Наконец, третья обязанность состоит в управлении обсуждением проблемы и активизации аудитории, поддержании высоких стандартов, пресечении пустых споров, выпадов.

Для этого руководитель слушает выступающих, поддерживает новые идеи, гасит конфликты (поэтому ему надо занять нейтральную позицию), напоминает о регламенте, пресекает критиканство, монополизацию права на истину, пустопорожние дебаты, ведет борьбу с единомыслием, резюмирует выступления, фиксирует узловые моменты, подводит общие итоги.

Специалисты выделяют наиболее часто встречающиеся типы участников собраний и совещаний, которым руководитель должен уделять особое внимание.

Вздорный. Нетерпелив, не сдержан, требует признания своей позиции, поэтому его приходится все время успокаивать, требовать обоснования спорных моментов, превратить в союзника (для чего выяснить с глазу на глаз истинную причину негативного настроя и предложить участвовать в выработке решения). Опровергать таких лиц лучше с помощью других, а в экстремальных случаях временно прервать заседание или посадить их у края стола, в угол помещения или глубокое кресло, что психологически расслабляет.

Позитивист. Добродушен, активно участвует в дискуссии и подведении ее итогов, оказывает поддержку в трудных и спорных вопросах. На заседании его можно посадить на любое свободное место.

Всезнайка. Думает, что лучше других осведомлен обо всем, поэтому встревает в обсуждение любой проблемы. Его лучше держать рядом с председателем и постоянно напоминать о желании других высказаться (те могут его опровергнуть), но дать возможность сформулировать промежуточные заключения.

Болтун. Много говорит без необходимости, не обращая внимания на регламент. Также рекомендуется посадить рядом с председателем или авторитетной личностью, чтобы его могли тактично останавливать и при уходе в сторону требовать конкретности.

Трус. Не уверен в себе, молчит, боясь ошибиться, поэтому ему надо деликатно задавать легкие вопросы, ободрять, помогать формулировать мысли, благодарить.

Незаинтересованный. Всегда неприступен, и нужно любым способом выяснить причины такого поведения, задавая вопросы информационного характера, заинтересовать в работе, стимулировать активность.

Важная птица. Надо заставить его быть наравне со всеми, используя метод "да..., но", состоящий в формальном признании и одновременно фактическом опровержении его слов.

Почемучка. Надо просить высказать собственное мнение по всем задаваемым им вопросам или переадресовать их собравшимся.

Стержнем собрания или совещания является основное выступление (доклад), функциями которого являются информирование слушателей, убеждение в чем-то, (само) реклама.

Его содержание должно соответствовать интересам аудитории, давать полезную информацию, приковывать внимание.

При подготовке выступления необходимо поставить перед собой следующие вопросы:

• каковы причины и цели выступления;
• нужно ли оно вообще;
• каков круг слушателей;
• как сформулировать свои мысли с учетом уровня аудитории и ее готовности к восприятию материала.

Обычно в процессе выступления возникают две задачи:

1. Установление первоначального контакта с аудиторией и преодоление ее инерции.
2. Определение основных моментов (тема, цели, особенности), типа аудиторного общения:
   • менторский (поучительный);
   • одухотворяющий;
   • конфронтационный (вызывает желание возразить);
   • информационный.

Надо помнить, что главное в данном случае не образ или личность докладчика, а информация и способ ее подачи, учет уровня и интересов аудитории. Исходя из специфики последней разрабатывается стержневая идея, которую необходимо использовать на протяжении всего отведенного времени. Эффективное выступление концентрируется скорее именно вокруг нее, чем вокруг различных интересных данных.

Иногда целесообразна репетиция выступления - сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Ей предшествует осмысление материала, запоминание его очередности, отдельных фрагментов текста с такими расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.

Выступление должно быть логичным, особенно если речь идет о сложном материале. Это создает интеллектуальный комфорт.

Логика может строиться на основе:

• хронологии;
• перехода от частного к общему (сначала детали, отдельные стороны; в итоге - целостная картина);
• движения от общего к частному (сначала излагается упрощенная версия, затем - существо вопроса и подробности);
• развития от простого к сложному;
• противопоставления нескольких сторон одной проблемы.

В любом случае схема изложения материала в выступлении примерно следующая: характеристика ситуации, последствия, необходимые действия.

В ходе выступления присутствующих необходимо:

• познакомить со всеми "за" и "против" (объективно излагая не только достоинства, но и недостатки позиции, легче убедить подготовленную аудиторию), имеющимися научными данными, фактами, опытом, мнениями авторитетов, другими позициями и взглядами (все это используются для подчеркивания точки зрения докладчика, особенно если она радикальна);
• дать прогноз ситуации, гиперболизируя что-то с целью заострить внимание на обсуждаемом предмете;
• не навязывать собственные мысли, не быть категоричным, не демонстрировать своего превосходства;
• предложить вариант решения.

Выступлению должны быть присущи:

• близость темы для слушателей;
• яркость, наглядность, оригинальность, образность, доступность, сопереживание;
• наличие элемента неофициальности;
• четкость, краткость, ясность формулировок;
• разнообразие информации и дозированная ее подача;
• учет компетентности слушателей;
• экспрессивность и эмоциональность;
• выявление всех критических пунктов, обсуждение "плюсов" и "минусов";
• направленность на главное;
• адресность, учет пола и возраста, компетентности и физического состояния слушателей;
• апелляция к авторитетам и идеалам;
• соблюдение оптимального темпа, ритмичность и постоянное повторение в разной форме основных положений;
• присутствие элемента внезапности (неизвестная информация, оригинальные формулировки, провокация);
• разная насыщенность отдельных частей;
• установление обратной связи, итоговый эмоциональный призыв с предложением альтернатив;
• учет психологии восприятия.

Специфическую окраску выступлению придает тональность (беспечность, шутливость, игривость, сердитость, мрачность, торжественность, просительность, назидательность и пр.). Шутку, например, надо начинать в серьезном тоне, чтобы больше удивить. Она должна быть короткой, а ей самой предшествовать пауза.

Сказанное тихим голосом на фоне громкой речи лучше привлекает внимание, чем сказанное повышенным тоном.

Можно использовать негативный подход (эмоции, требования, заявления, резкий тон), а также юмор (внезапный смысловой сдвиг и неожиданное преувеличение, основанные на игре слов, перечисление с включением нелепостей и пр.).

Иногда при выступлении может завязаться спор. В нем надо говорить медленно и негромко, осторожно выбирать слова, обращаться не к противнику, а к аудитории. Открытая плодотворная дискуссия возможна лишь в условиях непринужденности.

Чтобы лучше усваивали материал, говорить надо на привычном слушателям языке, приводить сравнения со знакомыми вещами, подавать информацию не сплошным потоком, а смысловыми блоками.

Оптимальная продолжительность доклада не более 30 мин, причем каждая его часть должна содержать что-то новое по сравнению с предыдущей. Говорить следует, отрываясь от бумаги (противное свидетельствует о его неподготовленности и грозит потерей обратной связи, характерной для письменного сообщения).

Речь должна состоять из коротких фраз (7 ± 2 слова; предел - 13 слов), длящихся не дольше 5,5 с (иначе нить повествования теряется и люди забывают начало; уже при фразе в 18 слов ее понимание сокращается на 15%). Нормальный темп выступления составляет 2,5 слова/с, т.е. 150 слов/мин (0,75 страницы машинописного текста).

В выступление не рекомендуется включать более 10 серьезных тезисов, сопровождаемых 3–4 аргументами каждый. Но поскольку обычный человек не может удержать в памяти больше 6-7 положений, лучше рассматривать не более 3–5 проблем и по 3–4 причины и следствия.

Необходимо учитывать, что лучше запоминаются первые и последние высказывания, слишком быстрая или слишком медленная речь утомляет и отвлекает, а монотонная - усыпляет. Нельзя говорить об одном и том же более 15 мин подряд.

Во время выступления надо демонстрировать убежденность, смотреть на слушателей, а не в одну точку, говорить после установления тишины, наблюдать за реакцией аудитории, при ее поддержке развивать понравившуюся ей тему, не вступать в дискуссию, не обращать внимания на провокационные выкрики. В конце следует поблагодарить присутствующих за внимание.

Человек может получить признание аудитории, высказывая то, что она ждет (благодаря чему он кажется разумным), или будучи представленным в качестве специалиста в данном вопросе, т.е. как достоверный источник. То, до какой степени сообщение может противоречить сложившемуся в аудитории мнению, зависит от доверия коммуникатору.

Еще один способ вызвать доверие - уверенность говорящего, постоянный контакт со слушателями, отсутствие манипулирования ими. Если сделанные в начале заявления не оправдываются, аудитория теряет интерес.

Мнение чаще всего определяется не рассудком, а чувствами, поэтому сообщения становятся более убедительными, если позитивно ассоциируются с ними.

Это достигается:

• умением держать психологическую паузу, позволяющую сосредоточить внимание слушателей на какой-то мысли;
• их провоцированием, вызовом на короткое время несогласия с информацией;
• отвлечением от возражений с помощью быстрой убедительной речи;
• увлеченностью, эмоциональностью, подробностями, элементами драматизации;
• рассказом о собственном опыте и переживаниях;
• отсутствием упреков, лести, угроз;
• соединением слов с жестами;
• квантовым выбросом информации, позволяющим удерживать внимание;
• оптимальной ее насыщенностью аргументами и фактами;
• словесным изяществом;
• изменением темпа речи в зависимости от содержания;
• ограничением использования выражений "я думаю", "вы должны", "вы обязаны";
• осторожным обращением с цифрами.

Кроме того, надо учитывать уровень самооценки слушателей. Если он низок, люди медленно воспринимают сообщение и потому плохо поддаются убеждению. Лица с высокой самооценкой все быстро схватывают, но предпочитают придерживаться своих взглядов.

Важное место в процессе доклада занимают вопросы, которые выступающий задает аудитории. Это могут быть:

• вопросы "поверх голов" для привлечения внимания вообще;
• прямые вопросы специалистам для уточнения той или иной проблемы;
• перенаправленные вопросы, предназначенные для активизации людей;
• обратные вопросы, "возвращенные" задавшим.

Активное участие в дискуссии в значительно большей степени изменяет установки, чем пассивное восприятие. Вербальная определенность усиливает воздействие, ибо люди могут подумать в ответ на сообщение, особенно в случае легких вопросов.

Ошибки в организации и проведения совещания:

• многословие и двусмысленность выступающих, отсутствие внутренней логики изложения; использование множества иностранных слов;
• физический дискомфорт;
• бесконечные споры по частным вопросам;
• неумение держать себя за трибуной (например, излишняя жестикуляция);
• озабоченность своими проблемами, абсолютизация своего мнения, антипатия к чужим мыслям и идеям;
• некомпетентность;
• затягивание завершающей части или внезапное окончание.

В завершающей части выступления дается краткое изложение основных мыслей, выводы, призыв к действию.

Итоги совещания или собрания оцениваются по количеству и качеству выработанных и принятых на них управленческих решений, в которые превращаются домашние заготовки, сделанные перед их началом, - справки, диаграммы, графики и т.п. Если решений не последовало, мероприятие считается бесполезным, а время на него - затраченным впустую.

При реализации предложений, высказанных участниками совещания, целесообразно:

• выбрать наиболее рациональный способ доведения до исполнителей его решения (передача протокола, распределение заданий);
• установить, кого информировать о результатах;
• организовать контроль выполнения решений и назначить ответственных.