Сайт библиотеки: перспективные направления

Инновационное техническое оснащение библиотек

В современных библиотеках применяется инновационное техническое оснащение. Далее рассмотрено несколько примеров.

Для начала хочется остановиться на зарубежном опыте. Так, библиотека в Шведском городе Лидинге пошла по пути банков. У ее входа стоит специальный автомат, выдающий читателям книги. Такое устройство может быть установлено где угодно: у входа в библиотеку, в помещениях общественных учреждений, в клубах и торговых центрах.

Автоматический библиотекарь выполняет весь процесс обслуживания: выдает книги (в целлофановой упаковке – на случай, если кто-то воспользуется услугой на улице во время дождя), принимает их обратно, сортирует и возвращает на место. При одном посещении такой мини-библиотеки можно получить не более 5-ти изданий, сроком на 2 недели.

Пользоваться автоматом очень просто. Читатель выбирает книгу на экране дисплея, вставляет свою библиотечную карту (билет), автоматизированная система ищет издание на складе и в считанные минуты через окно доставляет его заказчику. Тут же читатель получает квитанцию на выданную литературу.

Автоматический библиотекарь значительно расширяет систему библиотечной работы, предоставляет абонентам более свободный доступ к информации, повышает оперативность доставки книг из фонда. Он работает 24 часа в сутки, без выходных и праздников, может быть подключен к Интернету, осуществлять связь через СМС.

Устройство экономически выгодно в эксплуатации (высокий уровень обслуживания при наименьших затратах), многим библиотекам было бы полезно его иметь.

Весьма удобны и терминалы для выдачи-приема книг, размещенные в библиотеке. Такие устройства применяют уже и в России.

Терминал значительно ускоряет процесс приема-выдачи литературы читателям. При этом повышается точность учета операций, исключаются ошибки, связанные с человеческим фактором.

Работает это так: читатель подбирает нужную ему литературу, выкладывает ее на терминал, в очерченную зону, и тот моментально считывает метки на выбранных экземплярах, идентифицирует пользователя, ставит отметку о выдаче ему книг и помечает их как разрешенные к выносу.

При возврате книг читатель вновь выкладывает их на терминал, который делает пометку о поступлении литературы назад в библиотеку и помечает ее как запрещенную к выносу.

Рис. 3.1. Терминал для записи-приема книг

Уже во многих библиотеках используют электронные ворота. Они выполняют две функции: сохранность книг (неоформленные книги на выходе "пищат") и подсчет пользователей, посетивших в конкретный день библиотеку.

Рис. 3.2. Электронные ворота в библиотеке

Качество обслуживания в библиотеке

Библиотеки всегда борются за читателей: кто разнообразием услуг, кто созданием уютной обстановки. И первое, и второе относятся к качеству сервиса в библиотеке и очень важны для завоевания предпочтений пользователей. Однако о том, что из перечисленного имеет первостепенное значение, лучше всех судить могут только сами читатели. Именно поэтому сотрудникам библиотеки необходимо организовывать эффективную обратную связь, а также мониторинг обслуживания читателей, что позволит узнать реальный уровень сервиса.

Примером обратной связи могут служить специальные кнопки "довольны обслуживанием/не довольны", расположенные рядом с местом обслуживания читателей. Нажимая эти кнопки, пользователи оценивают работу персонала. Это снизит случаи хамства, невнимательности, некачественной работы.

Насколько комфортная атмосфера создана для пользователей, можно узнать с помощью еще нескольких методов.

Наблюдение. Сколько бы долго не работали сотрудники в библиотеке и какой бы опыт не отягощал их профессиональный багаж, время от времени нужно забывать об этом и пытаться взглянуть на работу библиотеки свежим взглядом, например, с позиции новичка или пользователя. Только таким образом можно увидеть недоработки и упущения в обслуживании читателей.

На что надо обращать внимание? На очереди у стойки ресепшен, на долгое ожидание читателем ответа по телефону, на долгое обслуживание, на игнорирование просьб пользователей, невыполнение обещаний.

Анкетирование пользователей. Чтобы понять, что хотят читатели, нужно обращаться именно к ним, т.е. изучать спрос и потребно-сти реальных и потенциальных пользователей. И после этого предлагать то, что нужно посетителям библиотеки, создать действенную систему для их привлечения и удержания. Кроме того, здесь важна своевременность понимания предпочтений читателей, с тем чтобы прогнозировать их поведение для формирования их будущей лояльности к библиотеке.

Как узнать, доволен ли читатель обслуживанием, и если нет, что его не устраивает в стенах библиотеки? Например, с помощью анкетирования. Сейчас осталось мало библиотек, в которых бы не проводилось анкетирование пользователей. Однако этот процесс постоянно совершенствуется, для того чтобы повысить его эффективность и уменьшить трудозатраты персонала.

Жалобы пользователей. Есть еще один очень важный момент, который может свести на нет даже эффективную систему анкетирования, - это игнорирование жалоб пользователей. Читатели, которые уже писали замечания в анкетах ранее и не увидев каких-либо изменений в следующее посещение, повторно заполнять анкету не будут. Работа с откликами недовольных читателей имеет целью выяснение наиболее частых ошибок обслуживания, т.е. выявление системных ошибок. Во всех библиотеках следует завести правило: "Каждая жалоба пользователя должна быть рассмотрена, и его неудобство должно быть компенсировано".

И еще один способ борьбы за качество обслуживания: стоит использовать видеонаблюдение с сохранением записи. Оно позволит следить за пользователями, а также при необходимости запись можно просмотреть и оценить качество работы персонала.