Проектирование, ориентированное на пользователей. Пользовательский опыт

Персонажи, как модели пользователей

Чтобы понять жизнь потенциальных пользователей, их мотивацию и среду обитания, проводятся наблюдения, интервью и другие исследования, в результате появляются достаточно объемные данные, необходимые для проектирования успешного продукта. Одним из путей использования этих данных в дальнейшем, является создание на их основе описательных моделей пользователей. Такие модели пользователей принято называть персонажами [ 1.1 ] . Каждый персонаж строится на основе мотивации и поведенческих шаблонов реальных людей, которые участвовали в наблюдениях и интервью, и выступает в роли представителя значимого подмножества целевой аудитории в процессе проектирования. Персонажи помогают понять цели пользователей в конкретных ситуациях, а также преобразовать данные о пользователях в проектные решения.

При разработке персонажа необходимо выделять значимые и осмысленные шаблоны в поведении пользователей: характерные аспекты отношений пользователей друг с другом, с социальной и физической средой, с проектируемым продуктом, при этом необходимо отсекать менее важные детали. После формализации найденных зависимостей можно надеяться на систематическое конструирование таких шаблонов взаимодействия пользователя с продуктом, которые будут хорошо соответствовать поведению, ментальным моделям и целям пользователей.

При создании продукта, разумеется, есть стремление удовлетворить потребности наиболее широкой аудитории, в этом случае имеет смысл проектировать для конкретных типов людей с конкретными потребностями. Использование персонажей позволяет выделить и подробно рассмотреть основные типы пользователей, оценить их потребности, выбрать группу наиболее важных пользователей и в дальнейшем ориентироваться на них при проектировании функциональности и поведения продукта, при этом стараясь не причинять существенных неудобств остальным пользователям.

Персонажи позволяют решать основные проблемы, возникающие при разработке продукта:

• Проблема пластилинового пользователя заключается в возможности подстройки представления о пользователе под мнения и предположения разработчиков, тогда как требуется решение, удовлетворяющее потребности реальных пользователей. Сюда же можно отести проблему проектирования под себя, когда пользователь продукта наделяется качествами проектировщика или разработчика. Персонажи содержат конкретные требования, основанные на целях реальных пользователей, их способностях и контексте использования продукта. Использование персонажей в процессе проектирования не позволяет слишком вольно обращаться с понятием пользователь.
• Проектирование в расчете на исключительные ситуации. Персонажи дают возможность проверять решения на соответствие реальности, позволяют четко назначать приоритеты различным функциям.

Персонажи – это модели пользователей, представленные в виде отдельных, конкретных людей. Успех персонажей как моделей пользователей во многом определяется тем, что персонажи олицетворяют личности и часто вызывают сопереживане проектировщиков по отношению к людям, ради которых выполнялось проектирование [ 1.3 ] . Персонажи не только помогают проектировщикам найти решения, лучше отвечающие действительным потребностям пользователей, но и делают эти решения более обоснованными в глазах заинтересованных в реализации лиц. Если персонажи разработаны тщательно и корректно, заинтересованные лица и инженеры начинают думать о них как о настоящих пользователях и проявляют гораздо больший интерес к созданию продукта, который станет источником положительного опыта для этих персонажей [ 1.1 ] .

Стимулами поведения любого пользователя являются его цели, функциональность и поведение продукта должны быть оринтированы на достижение целей пользователя, поэтому при формировании описания каждого персонажа необходимо моделировать цели пользователя. При этом можно выделить три типа целей [ 1.1 ] :

• Эмоциональные цели описывают качество взаимодействия с продуктом и являются сугубо личными. Для проектировщиков необходимо переводить эмоциональные цели персонажа в элементы формы, поведения, динамики, звукового сопровождения продукта, чтобы передать нужные эмоции и тон. Примеры:
  • Чувствовать уверенность в том, что ситуация под контролем.
  • Получать удовольствие.
  • Ощущать душевный подъем или расслабленность.
  • Быть собранным и сосредоточенным.
• Конечные цели отражают мотивацию пользователей при выполнении задач, связанных с использованием конкретного продукта. Эти цели являются предметом рассмотрения при проектировании взаимодействия, создании информационной архитектуры и проработке функциональных аспектов дизайна. Примеры:
  • Узнавать о проблемах до того, как они послужат причиной катастрофы.
  • Поддерживать контакт с родными и друзьями.
  • Заканчивать запланированные дела к пяти часам вечера ежедневно.
  • Найти музыку, которая мне понравится.
  • Получить наилучшее предложение.
• Жизненные цели представляют личные стремления пользователя и обычно выходят за пределы контекста работы с проектируемым продуктом, связаны с глубинными стимулами и мотивами, помогающими объяснить, почему пользователь пытается достичь конечных целей. Эти цели являются предметом рассмотрения при проектировании продукта в целом, создания стратегии и брендинга для него. Примеры:
  • Прожить хорошую жизнь
  • Преуспеть в реализации амбиций
  • Стать знатоком в определенной области
  • Быть привлекательным, популярным, завоевать уважение коллег

Рассмотрим основные шаги процесса разработки персонажа:

Шаг 1. Выявление поведенческих переменных.

Поведенческие переменные определяют самостоятельные аспекты наблюдавшихся вариантов поведения. Можно выделить следующие основные типы поведенческих переменных:

• Деятельность: чем занят пользователь, частота и объем.
• Взгляды: каким образом пользователь думает о предметной области и технологии продукта.
• Наклонности: каковы образование и подготовка пользователя, его способность обучаться.
• Мотивация: каким образом пользователь вовлечен в предметную область продукта.
• Навыки: умения пользователя, связанные с предметной областью продукта и используемой технологией.

Шаг 2. Сопоставление респондентов с поведенческими переменными.

Необходимо каждому респонденту назначить соответствующее место в диапазоне каждой переменной. Некоторые из переменных будут отражать непрерывный диапазон поведения (к примеру, от новичка до эксперта в компьютерной области), а некоторые – дискретные варианты выбора (скажем, использование цифрового либо пленочного фотоаппарата). При расположении важна не столько точность значений, сколько взаимное расположение респондентов. Результатом этого шага должна стать группировка всех респондентов по каждой из осей.

Шаг 3. Выявление значимых шаблонов поведения.

После размещения респондентов по осям, можно выделить группы (кластеры) отдельных респондентов, близких сразу по нескольким диапазонам или переменным. Группа респондентов, кластеризованная сразу по шести-восьми различным переменным, вероятнее всего, представляет значимый шаблон поведения, который ляжет в основу персонажа. У некоторых специализированных ролей может быть лишь один значимый шаблон, однако обычно таких шаблонов два или даже три.

Шаг 4. Синтез характеристик и соответствующих им целей.

Для каждого выявленного значимого шаблона поведения необходимо синтезировать детали на основе имеющихся данных. На этом этапе достаточно простого перечисления различных характеристик поведения, представленного в сжатой форме.

Самыми значимыми из деталей, синтезируемых на основе данных интервью и наблюдений за поведением, являются цели. Цели должны всегда иметь некоторое непосредственное отношение к проектируемому продукту. Как правило, большинство полезных целей персонажа оказываются конечными целями. Жизненные цели наиболее полезны в создании персонажей для массовых продуктов. Практически каждому персонажу неявным образом присущи общие эмоциональные цели, вроде "не чувствовать себя глупо" и "не терять время попусту". Конкретная предметная область может потребовать более специфических эмоциональных целей.

Для некоторых проектов имеет смысл делать набор персонажей, входящих в состав одной семьи или работающих в одной компании, описывая межличностные или социальные связи между ними. Однако в типичной ситуации персонажи совершенно не связаны друг с другом, часто живут в различных регионах и относятся к разным социальным группам.

Шаг 5. Проверка полноты и выявление избыточности.

На этом этапе персонажи уже должны начать оживать. Необходимо убедиться в полноте набора персонажей и в том, что все персонажи осмысленно уникальны, в этом случае можно получить набор персонажей, достаточно хорошо представляющий разнообразие вариантов поведения и потребности реальных людей и при этом максимально компактный, что позволит сократить усилия на этапе проектирования взаимодействия.

Шаг 6. Расширение описания атрибутов и поведений.

Перечень характеристик и целей, полученный на шаге 4, очерчивает сущность сложного поведения, однако оставляет многие вещи нераскрытыми. Повествование от третьего лица является гораздо более ярким способом представить взгляды, потребности и проблемы персонажа другим участникам процесса разработки. Типичное описание персонажа – это синтез наиболее важных деталей, полученных в ходе исследований и относящихся к этому персонажу.

Шаг 7. Назначение персонажам типов

Можно выделить шесть типов персонажей, которые назначаются обычно в таком порядке:

• ключевой задает основную цель в проектировании интерфейса, выбирается методом исключения: цели каждого персонажа рассматриваются в сравнении с целями остальных. Если не очевидно, какой из персонажей является ключевым, это может означать одно из двух: или продукту требуется несколько интерфейсов, каждый из которых предназначен для своего ключевого персонажа (так часто бывает в корпоративных и технических продуктах), или же объем его функциональности слишком широк.
• второстепенный в основном оказывается доволен интерфейсом ключевого персонажа, но имеет дополнительные потребности, которые можно включить в продукт, не нарушая его способности служить ключевому персонажу.
• дополнительный – пользовательский персонаж, не являющийся ни ключевыми, ни второстепенным. Их нужды обычно полностью представлены сочетанием нужд ключевого и второстепенных персонажей и удовлетворяются одним из ключевых интерфейсов.
• покупатель – персонаж, отражающий потребности покупателей, а не конечных пользователей. Обычно персонажи покупателей используются в качестве второстепенных персонажей. Однако в некоторых корпоративных средах кто-то из таких персонажей может оказаться ключевым, если ему предназначается собственный административный интерфейс.
• обслуживаемый не является пользователем продукта, однако его непосредственно затрагивает применение продукта. Обслуживаемые персонажи – это способ отслеживать социальные и физические воздействия второго порядка, оказываемые продуктом. Эти персонажи используются так же, как второстепенные персонажи.• отвергаемый – используется, чтобы демонстрировать заинтересованным лицам и участникам разработки, что существуют пользователи, для которых продукт не предназначен.