Проектирование, ориентированное на пользователей. Пользовательский опыт

Исследования пользовательского опыта

Современному человеку необходимо умение использовать компьютер в качестве инструмента для решения собственных задач в любой области. Все чаще появляются разговоры о компьютерной грамотности и считается, что люди, не обладающие ею, не смогут преуспеть в информационном обществе. Однако, очень часто требованием от пользователя компьютерной грамотности, прикрываются попытки заставить человека подстраиваться под чуждую ему машинную логику, вместо того чтобы приблизить программные продукты к образу мышления пользователей. Недостаточное понимание пользователей и их подхода к программным продуктам подпитывает разделение людей на "компьютерно грамотных" и "компьютерно неграмотных", тогда как программы, более соответствующие особенностям мышления и деятельности людей, способны устранить эту проблему [ 1.3 ] .

Для проектирования программ, соответствующих особенностям мышления и деятельности людей, необходимо учитывать пользовательский опыт (User Experience), который показывает, насколько удобно чувствует себя пользователь при использовании того или иного интерфейса. Можно рассматривать пользовательский опыт, как комплексный подход к разработке системы взаимодействий между человеком и продуктом.

Человек, взаимодействуя с любой системой, в том числе программной, обычно имеет дело с некоторым представлением об этой системе, т.е. моделью. В зависимости от уровня владения предметной областью, у разных людей, очевидно, будут формироваться различные модели одной и той же системы.

Специалист в предметной области, скорей всего, будет иметь полное представление о том, как в действительности функционирует некоторая система, т.е. он имеет дело с системной моделью. Для программных систем часто используется термин модель реализации, поскольку такая модель описывает подробности реализации программы в коде. С такими моделями хорошо справляются разработчики программного обеспечения, но они очень сложны для понимания рядовыми пользователями, для которых, собственно, и разрабатывается программный продукт.

С другой стороны, чтобы пользоваться сложной системой, человеку совершенно не обязательно знать в деталях, как она функционирует на самом деле. Часто достаточно иметь упрощенное представление, описывающее взаимодействие с системой, но не отражающее ее реальное внутреннее устройство. Такое представление называется пользовательской ментальной моделью. Пользовательская ментальная модель не обязана быть правдивой или точной, но она непременно должна позволять пользователю эффективно работать. Для цифровых продуктов характерно большое расхождение между пользовательской ментальной моделью и моделью реализации.

В реальности, работая с программной системой, пользователь имеет дело с моделью представления. Эту модель строит проектировщик, он определяет способ предъявления пользователю функционирования программы и фиксирует этот способ в описании интерфейса. Имеет смысл создавать модель представления таким образом, чтобы скрыть внутреннюю архитектуру программы и избавить пользователя от ненужных и непонятных ему подробностей, это позволит пользователю легче понимать программу и работать с ней. В связи со всем изложенным, одной из важнейших целей проектировщика является создание модели представления максимально приближенной к ментальной модели пользователей, поэтому проектировщикам очень важно детально знать, как целевые пользователи видят работу, выполняемую с помощью программы.

Требования, предъявляемые пользователями к цифровым продуктам, очень сильно зависят от их опыта. Можно выделить три группы пользователей: начинающие, середняки, эксперты. В процессе освоения продукта все люди проходят через этап начинающих, однако никто не задерживается в этой группе надолго: либо становятся середняками, либо вообще перестают пользоваться программой. Середняки составляют подавляющее большинство пользователей, при этом часть из них может становиться экспертами, но и часть экспертов со временем переходит в разряд людей со средним уровнем навыков. Поэтому основная цель состоит в проектировании программ таким образом, чтобы они были мощными и простыми в использовании именно для середняков, при этом позволяли начинающим быстро и безболезненно переходить в разряд людей со средним уровнем навыков, а также не создавали препятствий на пути середняков, желающих стать экспертами.

Для реализации данной цели необходимо учитывать интересы всех трех групп пользователей.

• Начинающим обычно требуется быстрый и целенаправленный инструктаж, который не будет фиксированной частью интерфейса и исчезнет, как только пропадет в нем необходимость, т.е. некое обзорное "Знакомство с программой" (guided tour).
• Эксперты, важнейшая группа, т.к. оказывают сильное влияние на менее опытных пользователей, на мнение эксперта принято полагаться больше, чем на мнение середняка. Эксперты ожидают от интерфейса коротких путей к большинству инструментов программы, если не ко всем инструментам. Экспертами становятся при регулярном использовании программного продукта по нескольку часов в день, поэтому им хорошо знакомы особенности интерфейса, нравятся новые мощные функции, не пугает возрастающая сложность. Эксперты постоянно ищут связи между своими действиями и поведением и внешним видом программы. Код программы должен учитывать все возможные ситуации, с которыми может столкнуться эксперт.
• Вечным середнякам необходим доступ к инструментам, желательно быстрый и понятный, при этом достаточным напоминанием о возможностях функций для середняков служат всплывающие подсказки.

Основным инструментом для получения дополнительных знаний о возможностях программы служит встроенная справка и для середняков это уже подвластный инструмент. Чаще всего испульзуется предметный указатель справки, поэтому эта часть должна быть очень хорошо проработана.

Пользователи со средним уровнем навыков обычно уже выявили для себя рабочий набор часто используемых инструментов, в этом случае вполне логично возникает требование, чтобы инструменты из этого набора были размещены на самом видном месте в пользовательском интерфейсе.

Вечным середнякам "греет душу" знание о наличии дополнительных возможностей, создает ощущение первоклассности программного продукта.

Учитывая интересы всех групп пользователей, все-таки большую часть своих талантов, времени и ресурсов необходимо направить на проектирование наилучшего взаимодействия для самой представительной части аудитории – вечных середняков.

Существуют продукты, при проектировании которых имеет смысл ориентироваться на экспертов, чаще всего это касается инструментов, поддерживающих профессиональную деятельность технически ориентированных людей, например, инструменты для разработчиков. С другой стороны, существуют продукты, которые требуют оптимизации для начинающих, к таким продуктам относятся те, которые используются редко или кратковременно, а также продукты для людей с определенными физическими ограничениями. Примерами таких продуктов могут служить информационные киоски для общественных мест, устройства, помогающие пожилым пациентам с ограниченной подвижностью измерять кровяное давление.

Результаты проектирования в конечном итоге будут оцениваться исходя из того, насколько успешно продукт отвечает требованиям пользователей, а также компании – инициатора разработки. Поэтому в процессе проектирования необходимо опираться на ясное и детальное представление о пользователях, об имеющихся ограничениях, организационных задачах и бизнес целях – все эти элементы являются движущей силой разработки. Сформировать это представление можно только с помощью качественных исследований, которые позволяют получить ответы на вопросы "что", "как" и "почему" развернуто и с разнообразными подробностями, отражающими сложность человеческой жизни.

Качественные исследования позволяют [ 1.1 ] :

• изучить взгляды и склонности потенциальных пользователей продукта, выявить шаблоны их поведения;
• изучить предметную область, выявить технический, экологический и деловой контексты разрабатываемого продукта;
• изучить используемый лексикон и прочие социальные аспекты предметной области;
• изучить способы применения существующих продуктов.

В деле проектирования программных продуктов можно выделить следующие наиболее полезные методики качественных исследований:

• интервьюирование заинтересованных лиц;
• интервьюирование экспертов в предметной области (ЭПО);
• интервьюирование пользователей и покупателей;
• наблюдение за пользователями/этнографические полевые исследования;
• обзор литературы;
• аудит продукта/прототипа и конкурирующих решений.

Интервьюирование заинтересованных лиц позволяет получить представление о техническом окружении и бизнес-контексте продукта. К заинтересованным лицам относятся люди, обладающие полномочиями в отношении проектируемого продукта и, возможно, несущие ответственность за какой-либо его аспект. В ходе таких интервью можно получить информацию по следующим вопросам: предварительное видение продукта; бюджет и график проекта; технические возможности и ограничения; потребности бизнеса; представление о пользователях.

Интервьюирование экспертов в предметной области (ЭПО) позволяет получить информацию об имеющихся нормах и о зарекомендовавших себя на практике подходах, действующих в данной предметной области. Также можно использовать знания ЭПО о пользовательских ролях и характеристиках для планирования исследований пользовательской аудитории.

Интервьюирование пользователей и покупателей. В случае с потребительскими продуктами покупатель и пользователь часто представлены в одном лице, однако в корпоративных и технических областях слова "пользователи" и "покупатели" редко относятся к одной и той же группе людей [ 1.1 ] .

Покупатель принимает решение о приобретении продукта, поэтому чтобы сделать продукт жизнеспособным, важно понимать покупателей: цели приобретения продукта; недостатки существующих решений; процесс принятия решений при покупке программных продуктов; роль в установке, обслуживании и управлении продуктом; проблемы предметной области и особенности используемой терминологии.

Пользователи продукта в процессе проектирования должны находиться в центре внимания. Необходимо получить от пользователей следующую информацию: когда, почему и каким образом применяется продукт; что необходимо знать пользователям, чтобы делать свою работу; существующие задачи и виды деятельности, поддерживаемые продуктом; цели и мотивы использования продукта; ментальная модель; проблемы и сложности при работе с продуктом (или аналогичной системой, если продукт еще не создан).

Наблюдение за пользователями позволяет получить более полные и точные данные о ситуации, которую стремится понять проектировщик, и поведении пользователя в тех или иных условиях. Очень полезно иметь возможность задавать уточняющие вопросы и получать пояснения к наблюдаемым ситуациям и действиям.

Опыт практических исследований в области проектирования показывает, что наиболее полезным и эффективным инструментом для сбора качественных данных о пользователях и их целях в арсенале проектировщика является сочетание индивидуальных интервью с наблюдением.

Обзор литературы позволяет получить дополнительные данные о предметной области и терминологии, что может служить основой для формирования списка вопросов к заинтересованным лицам и ЭПО. В список исследуемых источников могут и должны быть включены маркетинговые планы, стратегия бренда, исследования рынка, опросы пользователей, технические спецификации и информационные материалы, статьи в деловых и технических журналах, связанных с предметной областью, сравнительный анализ конкурентных решений, результаты поиска в Интернете похожих продуктов и новостей о них, результаты и метрики юзабилити-исследований, а также данные службы поддержки, такие как статистика обращений пользователей за поддержкой.

Аудит продукта/прототипа и конкурирующих решений позволяет получить представление о состоянии дел в предметной области и базу для подготовки вопросов к интервью. Имеет смысл провести оценки интерфейсов доступных пользователю продуктов, проверить их на соответствие принципам качественного взаимодействия и визуального дизайна, ознакомиться с сильными и слабыми сторонами доступных пользователю продуктов и получить общее представление о текущем объеме функциональности продукта.