Процессы в рамках Построения стратегии. Портфель услуг и Каталог услуг

3.1. Определение возможностей и ценности услуги

Организации стремятся удовлетворить потребности бизнеса, используя любые доступные им активы. Активы могут принадлежать бизнесу или быть доступными в результате различных финансовых соглашений. Для достижения поставленных целей менеджеры стремятся использовать весь заложенный в активах потенциал. При этом в окружении бизнеса имеется множество ограничивающих факторов, которые уменьшают результативность использования активов, и, следовательно, деятельности организации в целом. Главными ограничивающими факторами являются риски и издержки, которые возникают вследствие наличия сложностей, противоречий и неопределенности в окружении бизнеса.

Одной из основных задач менеджеров является выбор наиболее подходящих средств для достижения поставленных целей. Услуги и есть те средства, которые могут использовать менеджеры для увеличения производительности активов бизнеса. Отсюда следует, что ценность услуги лучше всего измерять в улучшении конечных результатов заказчика, вызванном увеличением производительности активов в результате использования услуги. Важно понимать, что не все услуги нацелены на увеличение производительности активов, хотя это и есть самый большой класс услуг. Некоторые услуги предназначены для сохранения текущего уровня производительности, некоторые - для восстановления производительности после различных неблагоприятных событий, например, сбоев. В общем случае можно сказать, что основной аспект применения услуг - предотвращать или ослаблять колебания производительности активов заказчика. Производительность активов заказчика должна быть основным вопросом сервис-менеджмента, так как без активов заказчика нет базиса для определения ценности услуг.

Заказчики услуг в свою очередь стремятся предоставить некую ценность своим клиентам. Активы бизнеса являются для них средствами обеспечения и увеличения этой ценности. Например, ценность банка, дающего деньги в кредит, создается оперативной обработкой заявок на кредит (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Пример анализа результатов на выходе

В результате клиенты банка получают доступ к требуемым финансовым средствам, а банк получает выгоду в виде процентов по кредиту. Процесс кредитования является активом бизнеса, производительность которого определяет результаты бизнес-деятельности. Для поставщика услуг крайне важно понять бизнес, который он обслуживает или собирается обслуживать. Это включает в себя идентификацию активов бизнеса и результатов, к которым он стремится.

Поставщик услуг должен искать возможности для внедрения своих услуг, так как некоторые бизнес-процессы плохо подходят для внедрения услуг с целью увеличения производительности. Другие процессы возможно поддержать только услугами, которые в настоящий период находятся на этапах Проектирования и Планирования. Для поставщика услуг самые большие возможности скрываются в бизнес-процессах, производительность которых была высокой, но снизилась под воздействием неких неблагоприятных событий или изменений в окружении бизнеса.

Определение ценности услуги упрощается, если появляется возможность визуализировать выходы бизнес-процессов, для которых она предназначена. Отображение результатов заказчика на услуги выполняется в рамках Системы управления конфигурацией. Система управления конфигурацией (Configuration Management System или CMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются поставщиком услуг для управления данными о конфигурациях. CMS также содержит информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах; и может содержать данные о сотрудниках, поставщиках, местоположениях, бизнес-единицах, заказчиках и пользователях. CMS включает в себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления и представления информации обо всех конфигурационных единицах и их взаимоотношениях. CMS находится под управлением процесса Управления конфигурациями и используется всеми процессами Управления ИТ-услугами[1].

В книге "ITILv3.Service Strategy" выделены две ключевые роли - Менеджеры по взаимоотношениям с бизнесом и Менеджеры продуктов.

За установление прочных взаимоотношений с заказчиком ответственны менеджеры по взаимоотношениям с бизнесом (Business Relationship Managers или BRM). Их задача - фокусироваться на заказчике, определять его бизнес-процессы и результаты, которых он ждет. Во многих организациях BRM известны как рекламные агенты, представители или менеджеры продаж.

BRM тесно сотрудничают с Менеджерами продуктов (Product Managers), которые ответственны за развитие и управление услугами на всех этапах жизненного цикла. Они также несут ответственность за производственный потенциал, каналы распространения услуг, решения и пакеты, представленные в Каталоге услуг. Если BRM сфокусированы на заказчике, то менеджеры продуктов - на услугах.

Формирование ценности услуг в зависимости от результатов заказчика гарантирует то, что менеджеры будут планировать и управлять услугами с точки зрения выгоды заказчика.

Услуги отличаются в зависимости от того как и в каком контексте они создают ценность. Профиль услуги является аналогом бизнес-модели. Он определяет, как поставщики услуг действуют в интересах заказчика для того, чтобы создать ценность (рис. 3.2).

увеличить изображение
Рис. 3.2. Взаимосвязь бизнес-моделей поставщика услуг и активов заказчика

Активы заказчика являются контекстом, в котором создается ценность услуги, так как они влияют на результаты, которые хочет получить заказчик. Заказчики владеют различными типами активов (Ay), зависящих от таких факторов, как особенности индустрии, клиенты, конкуренты, применяемые бизнес-модели и стратегии. Комбинация профиля услуги и актива заказчика представляет собой пункт в Каталоге услуг. Несколько услуг в Каталоге могут относиться к одному профилю (Ux). В то же время несколько профилей услуг могут соотноситься с одним активом заказчика при стратегии, основанной на активах. Если поставщик услуг применяет стратегию, основанную на полезности, то профиль одной услуги может быть использован для поддержания нескольких типов пользовательских активов (рис. 3.3).

Рис. 3.3. Позиционирование на основе доступа и позиционирование на основе полезности

Таким образом, стратегия поставщика услуг определяет содержание и структуру Каталога услуг. Для поставщика услуг удобно визуализировать услуги в виде моделей, состоящих из различных комбинаций профилей услуг и пользовательских активов. При этом некоторые комбинации могут принести больше пользы заказчикам по сравнению с другими, несмотря на то, что они могут состоять из одних и тех же профилей услуг и активов. После такой визуализации, менеджеры должны провести анализ. Если много моделей включают в себя профиль "безопасность", это свидетельствует о наличии возможности для предложения в данной области. Представленный принцип визуализации может быть полезен для связи и координации функций и процессов сервис-менеджмента.