Проектирование услуг как этап жизненного цикла услуг

4.2.3. Проектирование архитектур технологий

Термин "архитектура" имеет различные трактовки в зависимости от контекста. Здесь архитектура - фундаментальная структура системы, отображающая ее компоненты, их взаимодействие друг с другом и условия эксплуатации системы, а также принципы, лежащие в основе проектирования и развития системы.

Под "системой" здесь понимается не только системы в контексте IT. Система - совокупность компонентов, организованных для предоставления специфической функции или набора функций[10].

В качестве системы в данном контексте может рассматриваться организация в целом, бизнес-функция, информационная система и т.п. Сущность проектирования архитектур заключается в развитии и поддержке политик, стратегий, архитектур, дизайнов, документов, планов и процессов IT с целью развертывания и дальнейшей эксплуатации подходящих для организации услуг и решений. Входными данными для проектирования архитектур являются планы, стратегии и политики бизнеса и этапа Построения стратегии. Задачей проектировщиков является совершенствование и развитие дизайнов, планов, политик и архитектур. Этот процесс рассматривает также распределение ответственностей и ролей, услуги, технологии, архитектуры, процессы и процедуры, партнеров и поставщиков, методы управления. Проектирование архитектур также покрывает все вопросы в отношении технологий, в том числе инфраструктуру, окружение, приложения и данные.

Как уже было отмечено выше, в качестве системы можно рассматривать организацию в целом. Организация является сложной системой с множеством компонентов: персонал, бизнес-функции, процессы, организационная структура, информационные ресурсы, финансовые ресурсы, стратегии, системы управления и т.п. Архитектура корпорации должна показывать, как эти компоненты взаимодействуют друг с другом для достижения общей корпоративной цели. ITIL рассматривает архитектуру корпорации в контексте бизнеса, который она ведет, и используемых информационных систем (рис. 4.6).

Рис. 4.6. Архитектура корпорации

Архитектура корпорации должна включать в себя следующие основные архитектуры:

1. Архитектура услуг - транслирует приложения, инфраструктуры, организацию и поддержку деятельностей в набор услуг. Архитектура услуг предоставляет независимый, интегрированный в бизнес подход для предоставления услуг бизнесу. Она предлагает модель для разделения между Архитектурой услуг, Архитектурой приложений, Архитектурой инфраструктуры и Архитектуры данных. В рамках Архитектуры услуг также рассматриваются вопросы обеспечения стойкости к сбоям, дальнейшей корректировки и обеспечения безопасности.
2. Архитектура приложений - предлагает детальный план по развитию и доставке индивидуальных приложений, отображает функциональные требования бизнеса к приложениям и показывает взаимозависимости между приложениями. Использование подхода, основанного на компонентах, максимизирует повторное использование и помогает приложениям быть гибкими в условиях изменяющихся политик снабжения.
3. Архитектура данных/информации - описывает логические и физические информационные активы организации и ресурсы управления ими. Она показывает, как распределены информационные ресурсы и управление ими для достижения корпоративной цели.
4. Архитектура инфраструктуры - описывает структуру, функциональность и географическое распределение программного и аппаратного обеспечения, компонентов коммуникации, а также относящиеся к ним стандарты.
5. Архитектура окружения - описывает аспекты, уровни и типы контроля окружения, а также их управления[10].

Взаимосвязь описанных архитектур показана на рис. 4.7.

Рис. 4.7. Взаимосвязь архитектур

4.2.4. Проектирование процессов

Процесс - структурированный набор действий, спроектированный для достижения специфической цели. Процесс преобразовывает один или несколько входов в определенные выходы. Определение процесса включает в себя все роли, распределение ответственности, инструменты и контроль, требующиеся для надежной доставки оговоренных результатов.

Определенные однажды процессы должны контролироваться и быть управляемыми. Контроль процессов - деятельность, связанная с планированием и регулированием процесса, с целью представления процесса в эффективной, рациональной и стойкой манере. Только после определения уровней контроля, может быть определена система измерения эффективности контроля с соответствующими метриками (рис. 4.8).

увеличить изображение
Рис. 4.8. Элементы процесса

Процесс всегда создается для достижения определенных целей. Выходы процесса должны напрямую зависеть от этих целей. При проектировании важным является разработка системы измерения и метрик для выходов процесса, системы отчетности и улучшения. У каждого процесса есть владелец, ответственный за процесс, его улучшение и то, что процесс обеспечивает достижение своих целей. Цели должны быть измеримы и описываться в терминах выгоды для бизнеса с учетом принятых политик и стратегий. На этапе Проектирования каждому процессу назначается владелец.

Выходы процесса должны соответствовать некому набору операционных норм, источником которых являются цели бизнеса. Если результаты процесса соответствуют нормам, его можно назвать эффективным (потому что он может быть повторен, является измеримым и управляемым). Процесс также может быть назван эффективным, если он использует минимальный набор ресурсов. Результаты измерения и анализа процесса с соответствующими метриками должны отображаться в управленческих отчетах и поступать на вход процесса Непрерывного улучшения.

Процесс является основой ITIL. Определение необходимых входов и выходов для процессов внутри организации дает возможность более эффективного и рационального управления ею. Установление норм для процессов позволяет измерить качество их работы. Нормы определяют конкретные условия, которым должны соответствовать результаты процесса. Определение норм дает основу процессу оценки качества процессов. Перед началом проектирования любого процесса важно представлять, как его выходы будут выглядеть. Каждая организация должна использовать формализованный подход для проектирования и реализации процессов сервис-менеджмента. Не нужно стремиться создавать "идеальные процессы". Важно проектировать практичные и приемлемые для данной организации процессы с встроенными в них механизмами улучшения. Одним из направлений развития процессного подхода является создание инструментов и стандартов, которые позволят осуществить интеграцию процессов, принадлежащих разным организациям. Примером является открытый стандарт DMTF, основанный на концепциях ITIL. Он формализует обмен информацией об инцидентах, проблемах и изменениях между процессами.

4.2.5. Проектирование методов и метрик для измерения

Данная часть этапа Проектирования имеет большое значение, так как именно система измерения предоставляет информацию об эффективности услуги. Эта информация оказывает влияние на поведение людей, работающих с измеряемыми процессами, цели, производительность персонала и команды, а также оплату труда.

Используемая система измерения и соответствующие ей метрики должны отражать качество и эффективность процессов проектирования с точки зрения бизнеса, заказчиков и пользователей. Она должна достоверно показывать способность услуги удовлетворять согласованным требованиям бизнеса.

Есть четыре типа метрик, которые могут быть использованы для измерения производительности и возможностей процессов:

1. прогресс - измеренные в контрольных точках результаты процесса;
2. соответствие - соответствие процесса требованиям руководства и регуляторов.
3. результативность - аккуратность, корректность процесса, а также его способность достигать поставленные цели.
4. эффективность - мера целесообразности использования ресурсов для реализации процесса.

Для незрелого процесса лучше подходят первые две метрики, для зрелого процесса рекомендуется определять эффективность и результативность.