Внедрение как этап жизненного цикла услуг

7.1. Внедрение как этап жизненного цикла услуг

Многие инновации в бизнесе реализуются посредством проектов с участием IT. При этом не важно, речь идет о незначительных операционных улучшениях или глобальных событиях, связанных с преобразованием целого бизнеса, - в конечном итоге это приводит к изменению. В частности, использование новой или измененной услуги также является изменением для бизнеса. Этап Внедрения гарантирует то, что запланированные и спроектированные на предыдущих стадиях жизненного цикла услуги смогут достичь ожидаемых бизнесом и IT результатов на практике. Следует отметить, что в некоторой русскоязычной литературе этап Внедрения называется Преобразованием услуг, так как transition с английского переводится как перемещение/переход. Таким образом, этап Внедрения является чем-то вроде буфера для проверки услуг перед непосредственной эксплуатацией.

Прежде чем говорить о Внедрении, необходимо определить основные термины в его контексте.

Преобразование (Transition) - изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии.

Релиз (Release) - набор аппаратного обеспечения, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, которые необходимы для внедрения

одного или нескольких согласованных изменений в услугах. Содержание каждого

релиза управляется, тестируется и развертывается как отдельная сущность.

Запрос на изменение (Request for Change или RFC) - формальное предложение на реализацию Изменения. RFC включает в себя детальное описание предложенного изменения, и может быть записано в бумажном или электронном формате.

Тестирование (Test) - деятельность, которая верифицирует, что конфигурационная единица, услуга, процесс, и т.п., соответствует спецификации или согласованным требованиям.

Сборка(Build) - деятельность по компоновке одной и более конфигурационных единиц для формирования части услуги. Термин Сборка также используется в отношении релиза, который утвержден для распространения. Например, Сборка сервера или Сборка ноутбука.

Развертывание (Deployment) - деятельность, отвечающая за перемещение нового или измененного оборудования, ПО, документации, процесса, и т.п., в среду промышленной эксплуатации.

Поддержка в начале эксплуатации (Early Life Support) - поддержка, предоставляемая в отношении новой или измененной услуги в течение некоторого времени непосредственно после того, как услуга была введена в эксплуатацию. Во время Поддержки в начале эксплуатации поставщик услуг может пересматривать KPI, уровни услуги и наблюдаемые пороговые значения, а также задействовать дополнительные ресурсы для Управления инцидентами и Управления проблемами.

Среда (Environment) - подмножество ИТ-инфраструктуры, которое используется в различных целях. Для сложных Сред есть возможность совместно использовать конфигурационные единицы, например Среды тестовой и промышленной эксплуатации могут использовать различные разделы на одном майнфрейме. Также используется в термине физической среды для обозначения помещения, кондиционирования, системы питания и т.п.

Среда промышленной эксплуатации (Live Environment) - управляемая среда, содержащая конфигурационные единицы в режиме промышленной эксплуатации, используемые для предоставления услуг.

Среда тестирования (Test Environment ) - контролируемая среда, используемая для тестирования конфигурационных единиц, сборок, услуг, Процессов и т.п.

Среда сборки (Build Environment) - контролируемая среда, в которой собираются (компонуются) приложения, услуги и другие сборки перед их передачей в Среду тестирования или Среду промышленной эксплуатации.

Приемка(Acceptance) - формальное соглашение, определяющее, что услуга, процесс, План или другой результат завершен, является правильным, надежным и отвечает установленным требованиям. Приемке обычно предшествует оценка или тестирование, приемка часто обязательна для перехода к выполнению следующего этапа проекта или процесса.

Основные цели этапа Внедрения:

• планирование/управление мощностями и ресурсами для комплектования, сборки, тестирования и запуска в промышленную эксплуатацию услуг, а также обеспечение функционирования услуг в соответствии с требованиями инвесторов и заказчиков;
• построение точной и последовательной системы оценки мощности услуг и формирование перечня рисков прежде, чем новая или измененная услуга будет выпущена в промышленную эксплуатацию;
• формирование набора активов услуг и конфигураций, которые попадают на этап Внедрения, и управление ими;
• предоставление информации, необходимой для принятия решений о введении услуги в промышленную эксплуатацию после тестирования;
• предоставление эффективных и повторяемых механизмов для сборки и инсталляции, которые могут быть использованы для развертывания релизов в среде промышленной эксплуатации и среде тестирования;
• обеспечение управления, поддержки и корректной эксплуатации услуг в соответствии с требованиями, определенными на этапе Проектирования.

Задачами этапа Внедрения являются:

• определить ожидания заказчиков относительно того, как новая или измененная услуга поможет их бизнесу;
• помочь в интеграции новой или измененной услуги в бизнес-процессы заказчиков;
• уменьшить разницу между прогнозируемой и реальной производительностью;
• уменьшить количество известных ошибок и рисков на этапе запуска новой или измененной услуги в промышленную эксплуатацию;
• обеспечить то, что услугу можно будет использовать в соответствии с установленными для нее требованиями и ограничениями.

Этап Внедрения предоставляет ценность для бизнеса тем, что:

• улучшает способность адаптироваться к новым требованиям или обстоятельствам на рынке;
• улучшает управление на уровне внедрения в рамках поглощений, разъединений компаний, приобретения или перемещения услуг;
• увеличивает количество успешных для бизнеса изменений и релизов;
• улучшает точность прогнозирования относительно уровня и качества новых или измененных услуг;
• улучшает согласованность с требованиями бизнеса и руководства;
• уменьшает количество расхождений между утвержденными бюджетами/планами и реальностью;
• увеличивает продуктивность персонала вследствие улучшения планирования и использования новых или измененных услуг;
• уменьшает случаи временной приостановки или изменения контрактов на программное и аппаратное обеспечение вследствие соединения или разъединения компонентов;
• улучшает понимание уровня риска во время изменения и после него.

Этап Внедрения находится между этапами Проектирования и Эксплуатации в жизненном цикле услуг. Именно с этими этапами происходит наиболее тесное и непрерывное взаимодействие. Тем не менее, у этапа Внедрения есть связи со всеми другими этапами жизненного цикла услуг.

Входы, поступающие с этапа Построения стратегии, влияют на подход, структуры и ограничения этапа Внедрения:

1. Портфель услуг;
2. Портфель заказчиков - база данных или структурированный документ, используемый для хранения информации обо всех Заказчиках поставщика услуг;
3. Портфель договоров - база данных или структурированный документ, используемый для управления договорами на оказание услуг или Соглашениями между поставщиками услуг и их заказчиками[1];
4. модель жизненного цикла услуги;
5. политики;
6. стратегии;
7. ограничения;
8. архитектуры;
9. требования к Внедрению;
10. План управления услугами.

Этап Проектирования услуг является источником триггеров (или механизмов запуска) для этапа Внедрения. В первую очередь это проектная документация (SDP), которую необходимо реализовать. Она включает в себя следующие компоненты:

1. определение услуги;
2. структура услуги;
3. финансовая модель и модель затрат;
4. модель мощностей/ресурсов;
5. модель интеграции процесса Управления услугами;
6. модель эксплуатации услуги;
7. спецификация дизайна и интерфейса;
8. дизайн релиза;
9. критерии приемки;
10. Запросы на изменения (RFC).

Этап Непрерывного улучшения услуг предоставляет на вход этапа Внедрения информацию в терминах предлагаемых улучшений политик, практик и процессов внедрения.

Этап Эксплуатации предоставит на вход этапа Внедрения информацию для тестирования и приемки услуг в терминах достижения услугами требуемых показателей.

Выходами этапа Внедрения являются:

1. утвержденная документация для релиза и развертывания услуг;
2. обновленный Пакет Услуг. Пакет услуг (Service Package) - детализированное описание услуги, доступной для предоставления заказчикам[1];
3. обновленные Каталог услуг и Портфель услуг;
4. документация для внедряемых или списываемых услуг.

В ITIL выделено два типа процессов этапа Внедрения:

1. процессы, поддерживающие жизненный цикл услуги:
   • Управление изменениями;
   • Оценка услуг и Управление конфигурациями;
   • Управление знаниями.
2. процессы в рамках Внедрения:
   • Планирование и поддержка Внедрения;
   • Управление релизами и развертыванием;
   • Тестирование и подтверждение услуг;
   • Оценка.

Этап Построения стратегии предоставляет систему для определения услуги. Ценность услуги определяется в контексте потребностей заказчика. Использование активов поставщика услуг для предоставления услуг бизнесу и заказчикам представлено на рис. 7.1.

увеличить изображение
Рис. 7.1. Активы, необходимые для предоставления услуг

Здесь под активами понимаются ресурсы и возможности поставщика услуг.

Услуги предоставляют ценность посредством увеличения производительности активов бизнеса или уменьшения рисков. Как уже отмечалось ранее, ценность услуги выражается в терминах качества и полезности. Полезность - мера увеличения производительности активов заказчика. Качество - уверенность в том, что услуга в процессе предоставления будет выполнять ряд установленных условий. Выделяют три основные характеристики качества услуг:

• доступность и мощность услуг;
• обеспечение того, что активы заказчика будут получать полезность, даже в случае неблагоприятных событий или сниженного уровня услуг;
• обеспечение безопасности для наиболее ценных активов заказчика.

При этом в зависимости от конкретной ситуации один из аспектов качества может иметь большее значение для заказчика.