Автоматизация основных бизнес-процессов торговой компании: бизнес-процесс "продажи"

Описание процесса

Ниже приводится описание следующих процессов:

• PRSA01. Поиск клиентов ;
• PRSA02. Отправка коммерческих предложений ;
• PRSA03. Обработка заказов ;
• PRSA04. Выставление счета-фактуры клиенту ;
• PRSA05. Выполнение обязательств по договору.

PRSA01. Поиск клиентов

Описание

Данный бизнес-процесс включает в себя поиск новых клиентов, работу с клиентами, с которыми уже заключены договоры, отправку информации о товаре потенциальным клиентам, а также сбор и анализ запросов на товар.

На шаге "PRSA01.01. Выбор клиентов , с которыми заключены договоры" производится проверка наличия клиентов, с которыми не истекли сроки заключенных ранее договоров. Клиенты, с которыми имеются действующие договоры, заносятся в список для отправки им информации о новом товаре. По каждому клиенту в списке должна быть отражена следующая информация:

• полное наименование;
• контактное лицо (желательно с должностью);
• юридический адрес;
• контактный адрес;
• имя сотрудника, отвечающего за взаимодействие с этим клиентом ;
• выбранный информационный канал для отправки коммерческого предложения ;
• адрес (в выбранном информационном канале).

При выполнении шага "PRSA01.02. Поиск новых клиентов " проводится поиск потенциальных клиентов при помощи различных информационных каналов, а также анализ заключенных ранее договоров на поставку с целью поиска клиентов для возобновления сотрудничества. Найденные клиенты и их реквизиты добавляются в список для отправки им информации о новом товаре, а также в общий список клиентов. Общий список должен содержать следующую информацию о клиенте:

• полное наименование;
• краткое наименование;
• юридический адрес;
• контактный адрес;
• телефон (с кодом страны и города);
• список контактных лиц клиента ;
• имя сотрудника, отвечающего за взаимодействие с этим клиентом ;
• данные по индивидуальным скидкам для клиента (как постоянного клиента );
• дату последнего изменения информации о клиенте ;
• все существующие адреса клиента (в различных информационных каналах).

На шаге "PRSA01.03. Ввод новых клиентов в справочник" происходит ввод информации, полученной при выполнении шага процесса "PRSA01.02 Поиск новых клиентов ".

Затем, на шаге "PRSA01.04. Подготовка сводного списка возможных клиентов ", подготавливается сводный список возможных клиентов, с которыми будет вестись дальнейшая работа.

На шаге "PRSA01.05. Отправка возможным клиентам информации о предлагаемом товаре" информация о предлагаемом товаре отправляется в форме рекламного информационного письма. Как правило, описание предлагаемого товара содержит:

• полное наименование товара;
• артикул товара ;
• назначение товара, его технические характеристики, характеристики габаритов; указываются преимущества данного товара перед аналогами, рассказывается о примененных инновациях при разработке и производстве товара;
• описание ассортимента товара (цвет, форма и проч.);
• сведения о производителе товара.

На шаге "PRSA01.06. Получение запросов на товары" предприятие получает запросы на товар от клиентов. Запрос на товар представляет собой сообщение поставщику о заинтересованности и/или потребности в конкретном товаре (часто с точностью до артикула или номера серии ). В запросе указывается следующая информация:

• номер запроса;
• дата отправки;
• серия / артикул товара ;
• предполагаемое количество товара, которое будет заказано;
• просьба о дополнительном разъяснении заявленных характеристик товаров;
• вопросы о наличии товаров с другими характеристиками.

Запросы, полученные от возможных клиентов, анализируются с целью изучения потребностей на рынке; также происходит проверка на наличие запрашиваемого товара в доступном для продажи ассортименте, а реквизиты возможных клиентов, приславших запросы, соответствующим образом заносятся в список для отправки им коммерческих предложений.

Далее на шаге "PRSA01.07. Составление списка клиентов , приславших запросы" составляется список клиентов, которые прислали запросы.

Основные участники

• Ответственный за работу с клиентами
• Ответственный за работу с заказами

Входящее событие

Необходимость предприятия осуществлять свою основную деятельность.

Входящие документы

• Список клиентов

Исходящее событие

В результате выполнения процесса должен быть создан список клиентов для отправки им коммерческих предложений.

Исходящие документы

• Список клиентов
• Запросы на товары

Схема процесса

увеличить изображение
Рис. 6.1. PRSA01. Поиск клиентов

PRSA02. Отправка коммерческих предложений

Описание

Данный бизнес-процесс включает в себя подготовку, оформление и отправку коммерческих предложений потенциальным клиентам.

На шаге "PRSA02.01. Подготовка коммерческих предложений " на запрос клиента создается коммерческое предложение. Оно содержит следующую информацию:

• наименование товара;
• доступное количество товара;
• краткое описание товара;
• предварительные сроки исполнения заказа на товар;
• условия скидок (например, в зависимости от приобретаемого количества);
• информация по сопутствующим и заменяющим товарам;
• условия оплаты товара, валюта оплаты;
• возможность получения дополнительных скидок в дальнейшем, после выполнения данного заказа ;
• срок действия коммерческого предложения.

Далее на шаге "PRSA02.02. Оформление коммерческих предложений " созданное предложение оформляется должным образом. Для этого в его позициях указываются следующие атрибуты:

• идентификационный номер коммерческого предложения ;
• содержание коммерческого предложения ;
• просьба выслать подтверждение о получении.

При выполнении шага "PRSA02.03. Согласование коммерческих предложений " подготовленное и оформленное соответствующим образом предложение согласуется внутри компании и, в случае необходимости, в него могут быть внесены изменения (например, по условиям предоставления скидок).

На шаге "PRSA02.04. Отправка коммерческих предложений " коммерческое предложение отправляется посредством выбранного информационного канала. Данные об отправке заносятся в журнал регистрации исходящих коммерческих предложений:

• дата отправки;
• идентификационный номер коммерческого предложения ;
• ответственный сотрудник;
• наименование получателя;
• информационный канал;
• адрес получателя (в выбранном информационном канале).

Основные участники

• Ответственный за подготовку коммерческих предложений

Входящее событие

Создан список клиентов для отправки им коммерческих предложений.

Входящие документы

• Список клиентов

Исходящее событие

В результате выполнения процесса коммерческие предложения должны быть отправлены всем потенциальным клиентам из списка клиентов для отправки предложений.

Исходящие документы

• Коммерческие предложения

Схема процесса

увеличить изображение
Рис. 6.2. Отправка коммерческих предложений

PRSA03. Обработка заказов

Описание

Данный бизнес-процесс включает в себя получение, согласование и регистрацию заказов.

На шаге "PRSA03.01. Получение заказа от клиента " от клиентов, которым были отправлены коммерческие предложения и с которыми заключены договоры, принимаются заказы.

В позициях заказа указывается:

• идентификационный номер заказа ;
• наименование клиента ;
• юридический адрес клиента ;
• контактный адрес клиента ;
• дата принятия заказа ;
• товар;
• количество;
• цена;
• общая сумма заказа ;
• условия поставки;
• валюта.

На шаге "PRSA03.02. Согласование заказа " на основании дополнительных условий (например, наличие дополнительных скидок для клиента или же наличие необходимого товара на складе) в заказ вносятся необходимые изменения, и заказ согласуется с клиентом.

При выполнении шага "PRSA03.03. Регистрация заказа " происходит регистрация заказа.

Основные участники

• Ответственный за работу с заказами

Входящее событие

Коммерческие предложения отправлены.

Входящие документы

• Список клиентов
• Заказ

Исходящее событие

Получены заказы от клиентов.

Исходящие документы

• Заказ

Схема процесса

увеличить изображение
Рис. 6.3. Обработка заказов