Основные сведения по управлению качеством

Управление процессами. Символом этого уровня стала контрольная карта Шухарта [14]. Один из вариантов карты Шухарта показан на рис. 4.3.

Рис. 4.3. Контрольная карта Шухарта

Карта Шухарта представляет собой графическое отображение контролируемых физических величин (ФВ). Например, если для изображенной на рис. 4.3 карты принять за контролируемую величину длину, а за текущую величину - время, то можно графически анализировать изменение геометрических параметров объекта во времени. Назовем две главные задачи, решаемые при помощи карт Шухарта.

1. Карта Шухарта позволяет не допускать дефекты, вместо того чтобы выявлять их. При близости контролируемых параметров к граничным значениям, применяются профилактические воздействия (на рис. 4.3 момент профилактического воздействия отмечен черной точкой на участке 2). После этого воздействия параметры некоторое время будут находиться в допустимых пределах. Недопущение дефектов очень важный принцип для технологичного изделия, т.к. один дефектный элемент делает дефектным все изделие, все задействованные в нем годные элементы.
2. Карта Шухарта позволяет сократить число контролеров. Это свойство предопределило востребованность карт Шухарта в технологичном обществе. Технологичное изделие включает множество комплектующих, следовательно, готовое изделие появляется в результате сложного технологического процесса, сопровождаемого множеством контрольных операций. В результате стоимость контроля технологичного изделия может превышать стоимость его изготовления.

Карта Шухарта позволяет выполнять контрольные операции не для каждого изделия, а для группы изделий (партия). Кроме этого, контроль может выполняться не после каждой технологической операции, а после группы технологических операций (технологическая цепочка). Казалось бы, что чем больше эта группа, тем меньше контрольных точек. Однако, при больших группах, ход графика, аппроксимирующего контролируемую величину по контрольным точкам, может стать не таким предсказуемым, как это показано на рис. 4.3. В этом случае будет затруднительно интерполировать график, предсказать его развитие, следовательно, потребуется больше контрольных точек. Тем не менее, группирование технологических операций и разбиение изделий на партии позволяет в несколько раз сократить затраты на контрольные операции.

На рис. 4.3 белыми точками отмечены моменты контроля и соответствующие им контролируемые параметры. Когда эти параметры далеки от контрольных границ, контрольные операции выполняются реже. Все партии изделий между точками в пределах контрольных границ считаются годными, чему соответствуют участки 1 и 2 на рис. 4.3. Черная точка на участке 3 отображает момент корректирующего воздействия. Партия изделий, выпущенных на участке 3, дефектная. Однако определить момент пересечения нижней контрольной границы не представляется возможным, следовательно, невозможно определить точные размеры участка 3. Поэтому вместо него назначают более протяженный участок 4. Партия изделий, выпущенная на участке 4, признается дефектной. В дальнейшем эти изделия либо утилизируются, либо дорабатываются, либо продаются по более низким ценам.

Признаком периода, соответствующего технологичному обществу, является отсутствие стремления профессионала зарабатывать другими профессиями. Вряд ли он будет для повышения своего благосостояния возделывать картофель на приусадебном участке. Профессионал не берет взятки (если это не профессиональный нищий), т.к. это не его профессия, он обеспечивает свое благосостояние своим профессиональным статусом и мастерством.

Принцип недопущения дефектов связан с принципиальным изменением службы контроля. Контролеров частично замещают аудиторами, главной задачей которых является создание условий для недопущения дефектов.

Карты Шухарта со временем менялись, усложнялись и существуют в десятках вариантов. На более высоких уровнях, классифицированных в табл. 4.1, вместо карт Шухарта нередко применяются более совершенные инструменты, основанные на математическом анализе, без необходимости графических построений. На базе карт Шухарта нашли применение и статистические методы. Однако в любом варианте решаются те же две задачи: сокращение числа контролеров и недопущение дефектов.

Управление качеством. Следующий скачек экономической эффективности был получен в результате переноса идеи управления процессами с одной лишь производственной стадии на все стадии жизненного цикла продукции. Действия по предотвращению дефектов при изготовлении изделия были применены также на стадиях транспортирования этого изделия потребителю, складирования, сбыта и на других стадиях, некоторые из которых отображены на петле качества рис. 4.4. Метод управления качеством основан на принципе "Ноль дефектов". Потребитель получает продукцию, свободную от дефектов, которые могут возникнуть ни только на стадии производства, но и на других стадиях на пути к потребителю, включая изучение спроса.

Востребованность такого подхода обусловлена тем, что общество достигло высокотехнологичного уровня. Уровень высоких технологий требует "воспитания", "выращивания" профессионалов. Уместны аналогии между диким растением и "невоспитанным" профессионалом, культурным растением и "воспитанным" профессионалом. Профессионалу для "обслуживания" квалификации требуются услуги профессионалов других профессий. Чем выше уровень технологического развития, тем строже профессиональные требования. Возможно, что для профессиональной релаксации разработчику интегральных схем нужен уединенный домик и сад. Но нет времени ухаживать за домом и садом, водить машину. Следовательно, необходимы услуги садовника, таксиста. При этом не следует забывать, что работники этих профессий тоже профессионалы. Они не разрабатывают самостоятельно интегральные схемы для своих электронных устройств, а непосредственно или опосредовано нанимают для этого профессионала.

Очевидно, стоимость услуг необходимо отнести к себестоимости высокотехнологичных изделий. Как следствие, стоимость таких изделий лишь незначительно зависит от стоимости материалов (отметим, что это утверждение не действует для крупносерийного массового производства, а также для новых высокотехнологичных материалов).

Планирование качества. Метод планирования качества основан на принципе "Удовлетворенный пользователь". Лавинообразное развитие персональных средств связи и вычислительной техники (сотовая телефония, электронная почта, интернет) сделало возможным персональный учет запросов каждого потребителя. На предыдущих уровнях оценивались лишь потребности рынка или сегментов рынка. Появляется возможность снизить себестоимость продукции, не закладывая в нее свойства, не нужные конкретному потребителю. В то же время, появляется возможность увеличить потребительную стоимость, обеспечивая все свойства продукции, необходимые этому потребителю. Таким образом, по сравнению с предыдущим уровнем, увеличивается экономическая эффективность деятельности. Подумайте, возможно ли учитывать запросы еще более точно, чем с точностью до требований конкретного потребителя.

Если покупки совершаются преимущественно в сети виртуальных магазинов, оплата производится электронными деньгами, работа выполняется в "домашних офисах", можно утверждать, что уровень планирования качества является актуальным. Основными инструментами этого уровня являются реляционные системы управления базами данных, RDBMS (Relational Database Management System), реляционная СУБД, РСУБД. Информация в таких базах данных хранится в двумерных таблицах, называемых отношениями ( relations ). Обеспечивается создание, хранение, обновление и поиск информации, информационное сопряжение между таблицами, а также управление безопасностью и целостностью данных [12].

Экологическое управление. Согласно одному из основных законов материалистической диалектики, когда накопление количественных изменений достигает определенного предела, происходит изменение качества объекта [15].

Переход количественных изменений в качественные закономерно объясняет появление уровня экологического управления. Предполагается, что экономическая эффективность всех предыдущих уровней обеспечивает в итоге промышленное изобилие и продовольственное благополучие. Как следствие, экологические параметры окружающей среды становятся наиболее актуальными параметрами качества (см. пирамиду потребностей рис. 4.2).

Основным инструментом на этом этапе можно назвать экологические модели систем управления качеством. Наибольшую известность получили модели, организованные по стандартам ИСО серии 14000. Общество, преодолевшее идеологию потребления и стремящееся к гармонии с окружающей средой, можно охарактеризовать как гармоничное. Законодательно устанавливается преобладание экологически чистой продукции, как на уровне потребления, так и на уровне производства. Экологически чистой может быть признана продукция, производство и потребление которой не приводит к ухудшению, а, напротив, приводит к восстановлению и улучшению окружающей среды. Следует отметить, что идеология гармоничного общества провозглашалась и реализовывалась в СССР. Современные признаки экологического уровня заключаются, например, в отказе от продуктов, содержащих генетически модифицированные объекты, в запрете этилированного топлива. Приведите другие известные вам признаки. Экономическая эффективность обеспечивается тем, что потребитель готов платить больше за экологически чистую продукцию.

4.6 Принципы управления качеством

На современном этапе наиболее актуальны два принципа управления качеством.

1. Создание условий и управление, основанное на доверии.
2. Процессный подход.

Создание условий - один из принципов управления качеством. Этот принцип был известен задолго до появления систем качества, построенных на основе ИСО 9000, но в рамках системы качества, совместно с процессным подходом, принцип создания условий работает наиболее эффективно. Вопрос создания условий тесно связан с вопросом распределения ресурсов, рассмотренным в разделе организационных инструментов управления качеством. Напомним, что наиболее значимы 4 вида ресурса:

• мотивация (хочет);
• квалификация (может);
• условия труда (имеет возможность);
• информация (знает или не знает где, когда, сколько).

Приведите примеры реализации принципа создания условий в современных успешных компаниях.

Процессный подход. Процесс - деятельность, организованная в соответствии со стандартом ИСО 9001. Система качества строится в интересах потребителя, поэтому охватывает цепочку последовательных действий, включающую разные области и разные уровни деятельности ( рис. 4.4).

Рис. 4.4. Петля качества в виде цепочки последовательных действий

Петля, т.к. начинается и заканчивается в одной точке - на потребителе. Представляет собой цепочку последовательных действий в интересах потребителя.

Очевидно, что ресурс, который планируется получить от потребителя, следует равномерно распределить по всей цепочке, чтобы деятельность была экономически эффективной. Чем равномернее распределен ресурс, тем эффективнее деятельность. Если ресурс распределен неравномерно, возникает звено в цепочке, которому досталось меньше всех ресурса, и это звено будет ограничивать эффективность всей системы. Соответственно, на некоторых звеньях ресурс будет избыточен, т.е. потрачен неэффективно. Например, как бы хорошо ни была изготовлена какая-то продукция, но если в процессе транспортировки она повреждается или доставляется не вовремя или не в пункт назначения, потребитель не будет удовлетворен этой продукцией.

Особенностью стандарта ИСО 9001 является то, что в нем удалось сформулировать требования универсальные, подходящие для любого уровня и любого вида деятельности. Таким образом, петля качества стала "прозрачной", любое звено можно адекватно оценить на предмет необходимого ресурса. Систему качества, построенную по ИСО 9001, можно сравнить с конструкцией из кубиков лего. Присоединительные элементы каждого кубика одинаковы, из этих кубиков можно собирать разные конструкции, не разрушая предыдущие. Можно провести аналогию между системой качества и конструкцией из кубиков лего. Присоединительные элементы кубика можно сравнить с универсальными требованиями стандарта ИСО 9001. Эти требования заключаются, прежде всего, в разработке и выполнении шести обязательных документированных процедур:

• управление документацией,
• управление записями,
• управление несоответствующей продукцией,
• корректирующие мероприятия,
• профилактические мероприятия,
• внутренние аудиты.

Возможно, на каком-то участке петли качества произойдет умышленное искажение информации с целью привлечения к этому участку наибольшего ресурса. В таком случае система в целом сработает неэффективно, окажется неконкурентоспособной. Следовательно, система качества, построенная по стандартам ИСО 9000, рассчитана на долгосрочную предсказуемую деятельность. Основой такой деятельности является процессный подход.