Основные сведения по управлению качеством

4.4 Субъект, объект и функции управления качеством

Согласно идеологии всеобщего руководства качеством, субъектами (кто осуществляет действие) управления качеством являются все сотрудники организации. Действие каждого сотрудника не должно быть формальным выполнением инструкции. Действие должно быть ориентировано согласно цели деятельности организации. Например, дворник, решающий согласно инструкции задачу уборки снега, может действовать по-разному, в зависимости от цели организации, в которой он работает. Если цель организации связана с работой с населением, то в первую очередь будет расчищена дорога для посетителей. Если цель организации связана с охранной деятельностью, то в первую очередь будет расчищена дорога для служебного транспорта.

По отношению ко всему персоналу организации, объектами управления (на что направлено действие) в системе качества являются:

• процессы (деятельность),
• услуги,
• работы,
• изделия.

Согласно этой иерархии, процессы являются приоритетными объектами управления. Это следствие одного из принципов, на которых строится система качества - принципа создания условий. Прежде всего, следует воздействовать на источник возможного несоответствия, т.е. разрабатывать такие процессы, в результате которых будут производиться только годные услуги, работы, изделия.

Согласно требованиям общего руководства качеством, в рамках системы качества предусмотрены следующие функции администрации в общем виде:

• планирование качества,
• обеспечение качества,
• улучшение качества.

Эти функции можно конкретизировать:

• разработка руководства по качеству (документация службы качества),
• распределение ресурса (квалификация, мотивация, условия, информация),
• контроль качества (измерения, аудиты),
• информация о качестве (плакаты, сообщения),
• информационная база (статистические данные),
• взаимодействие с внешней средой (партнеры, государственные органы, потребители).

Каждая организация конкретизирует функции управления качеством по-своему, выполняя функции, представленные в общем виде.

4.5 Качество как экономическая категория

Удовлетворение потребности на основе теории А. Маслоу

В 1950-е годы американский психолог Авраам Маслоу ( Abraham Maslow ) предложил теорию иерархии потребностей. Согласно этой теории, существует пять уровней потребностей:

• основные или физиологические потребности (низший уровень), такие, как потребности в пище, одежде, жилище и другие, которые определяются биологической природой человека;
• потребности в безопасности и защищенности как физической, так и социальной;
• социальные потребности - общение, статус, личные взаимоотношения;
• потребности признания, уважения;
• потребности в самовыражении, совершенствовании, или потребности развития (высший уровень).

Высший уровень невозможно достичь, не пройдя низшие уровни, подобно ступеням пирамиды, изображенной на рис. 4.1.

Рис. 4.1. Градации продукции согласно пирамиде потребностей

По Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100 %. Современные психологи считают, что этот процент составляет 70 % и даже менее.

Иерархия потребностей основана на усредненных статистических данных, а для конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики и может меняться от человека к человеку, различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важными по сравнению с потребностями более низкого уровня.

С позиции нашей дисциплины, ценность классификации Маслоу состоит в том, что она позволяет структурировать и четко позиционировать свою деятельность на рынке. Подумайте, существует ли продукция, удовлетворяющая сразу всем пяти уровням ( рис. 4.1)? Конкурентоспособность такой продукции будет повышенной и менее зависимой от обстоятельств.

Кроме предложенной Маслоу классификации, могут быть предложены иные социальные классификации, например, по возрасту, образованию, региону, гендерному признаку. Ценность классификации Маслоу состоит в ее универсальности. Она может быть применена для социальных исследований независимо от региона, возраста, образования и других признаков.Фамилия Маслоу является американским искажением фамилии Маслов. Родители будущего психолога - выходцы из южных губерний Российской империи.

Качество, ценность и стоимость изделия

Эти понятия связаны следующим образом: качество тем выше, чем ближе друг к другу выраженные в деньгах значения ценности продукции с позиции потребителя и стоимости продукции с позиции производителя. Другими словами, качество тем выше, чем меньше отличие между потребительной стоимостью и меновой стоимостью (ценой).

Возникает следующее противоречие:

• потребитель не желает платить за продукцию выше потребительной стоимости,
• производитель не может назначать меновую стоимость ниже себестоимости.

Очевидны два варианта решения этого противоречия, оба варианта инициируются производителем.

1. Не следует увеличивать себестоимость продукции свойствами, которых не требует потребитель.
2. Необходимо подготовить (обучить, проинформировать) потребителя таким образом, чтобы включенные в себестоимость свойства приобрели ценность для потребителя.

В первом варианте вместе с себестоимостью уменьшается меновая стоимость. Второй вариант обусловлен тем, что производитель, как правило, лучше, чем потребитель разбирается в той области, в которой осуществляет деятельность, поэтому он может стать для потребителя ценным советником. Оба варианта проиллюстрированы на рис. 4.2.

увеличить изображение
Рис. 4.2. Решение противоречия между потребительной и меновой стоимостью

Подумайте, существуют ли другие варианты решения противоречия между меновой стоимостью и потребительной стоимостью? Является ли монопольное положение на рынке решением этой проблемы?

Классификация методов обеспечения качества

Методы обеспечения качества систематизированы в таблице 4.1. Указаны приблизительные периоды наиболее широкого применения методов в экономически развитых странах. Приведены рекомендации для более точного определения периодов для конкретной экономики, на основе анализа структуры валового внутреннего продукта (ВВП). Даны признаки периода, по которым можно оценить актуальность того или иного метода для данного рынка, не прибегая к официальным статистическим данным.

Каждый метод соответствует определенному уровню технического развития общества. Названы основные инструменты, соответствующие методу. Сведения в таблице систематизированы в восходящей последовательности. Подразумевается, что инструменты, находящиеся на более высоком уровне, включают в себя также инструменты нижних уровней.

Ценность приведенной в табл. 4.1 классификации состоит в том, что с ее помощью можно оценить тот или иной рынок и предложить для него оптимальные методы управления качеством. Оцените с помощью этой классификации уровень развития общества применительно к вашему городу или району или к одной из хорошо вам знакомых социальных групп и выберите соответствующий метод управления качеством.

Таблица составлена на основе статистических данных ИСО, обобщенных приблизительно за столетний период для экономически развитых стран по всему миру. Момент наступления каждого уровня может быть идентифицирован как точка перегиба кривой, характеризующей эффективность экономической деятельности. Эта точка может быть определена методами математического анализа и характеризует качественно новый уровень, как правило, связанный со скачкообразным ростом экономической эффективности. Таким образом, указанные в периодах годы носят усредненный характер и могут быть существенно разными для разных экономик.

Прокомментируем методы, классифицированные в табл. 4.1 последовательно, начиная с нижнего уровня.

Индивидуальный контроль. На этом уровне качество декларировалось именем мастера и честным купеческим словом продавца. Любопытный факт: ремесленное производство подразумевало выполнение изделий по индивидуальным заказам. Нечто похожее мы видим на уровне метода планирования качества, спустя почти столетие. Отличие в том, что выполняются индивидуальные требования не одного, а многих потребителей.

Сплошной контроль. Идея стандартного качества состоит в том, что изделия собираются не из подогнанных друг к другу деталей, а из стандартных деталей. Перед сборкой они проверяются с помощью проходных и непроходных калибров и дефектные детали бракуются. Контроль выполняют специально обученные контролеры из службы технического контроля, финансируемой отдельно от контролируемого производства. Появляется возможность изготовлять сложные промышленные изделия из стандартных элементов.

Основным инструментом, реализующим эту идею, является конвейер. Конвейерная сборка обусловила скачок экономической эффективности по сравнению с ремесленным и кустарным производством. На этом уровне возникает профессиональное разделение труда. Применившие конвейерную сборку получают сверхприбыль до тех пор, пока их конкуренты не научатся делать то же самое.

Для нового скачка экономической эффективности необходима новая идея. Однако среди многих идей востребованной будет та, которая отражает закономерности технического развития общества. Общество, из аграрного ставшее индустриальным, сможет воспринять новую идею, лишь достигнув уровня технологичного общества согласно классификации табл. 4.1.