Основные сведения по управлению качеством

4.2 Качество как фактор успеха предприятия

Экономическая целесообразность применения ИСО 9000 в Российской Федерации

Целью УК является увеличение эффективности экономической деятельности. Не следует ли из известных нам примеров, что эффективность определяется областью деятельности? На первый взгляд, очевидно, что деятельность в области добычи ресурсов более прибыльна, следовательно, экономически более эффективна, чем, например, деятельность в области производства продукции. Чтобы разобраться, так ли это, необходимо сравнить структуру ВНП России и ведущих экономик мира.

По итогам 2008 года ВНП США составил около 14 триллионов долларов, ВНП следующих трех крупнейших мировых экономик - Японии, Китая, Германии составил приблизительно по 4 триллиона долларов. ВНП России около 1,7 триллиона долларов [11].

В структуре ВНП США преобладает сфера услуг, ВНП Японии и Германии характеризуются приблизительным паритетом сферы услуг и промышленности. В структуре ВНП Китая преобладает промышленность.

Обобщая, можно утверждать, что национальный доход США формируется в области интеллектуальной собственности - самой емкой части сферы услуг. Национальный доход Японии и Германии формируется в области технологий - высокотехнологичная продукция в своей цене содержит преобладающую долю интеллектуальной собственности. Национальный доход Китая формируется в области продукции - недорогая продукция в своей цене содержит преимущественно цены материалов и комплектующих.

Анализируя структуру ВНП, приходим к выводу, что Россия участвует в мировом разделении труда в качестве поставщика сырья. Сравнивая ВНП России и экономически развитых стран, приходим к выводу, что деятельность в области добычи ресурсов наименее прибыльна и неэффективна.

В условиях международного разделения труда возникает скрытая эксплуатация неэффективно работающих теми, кто работает эффективно. Это очевидно из следующих рассуждений. И те и другие работают приблизительно одинаковое время, например, по восемь часов в сутки. Признаком эффективности могут служить заработки, отличающиеся, как минимум, на порядок. Это отличие назначается теми, кто работает эффективно и, в общем случае, если не учитывать возможных социальных взрывов, всплесков терроризма, протестов относительно глобализации, может быть выбрано произвольно. Такое право возникает, если эффективно работающий имеет возможность выполнять ту же работу, которую выполняет неэффективно работающий, а тот не имеет возможности выполнять работу эффективно работающего.

В качестве примера можно назвать обмен промышленных изделий на золотой песок у аборигенов. Способность создать отличие возможностей "промышленника" и "аборигена" можно назвать способностью организовать эффективную работу. Очевидно, что такие возможности дает высокоорганизованная деятельность. Стандарты ИСО 9000 позволяют организовать деятельность, следовательно, их применение экономически целесообразно.

Вместе с тем, существует проблема доверия к качеству. Отчасти это обусловлено отличием японской, американской, европейской и других моделей управления качеством. Решению этой проблемы способствует глобальный подход к испытаниям продукции и сертификации систем качества. Международная организация по стандартизации (ИСО) не выполняет сертификацию систем качества или аккредитацию испытательных лабораторий, лицензирование центров по сертификации. Более того, ИСО требует при маркировке продукции знаками соответствия ИСО 9000 не допускать создания иллюзии причастности организации ИСО к процессу испытания данной продукции. Аккредитация по ИСО 9000 со стороны национальных администраций по сертификации отражает национальную практику и не является делегированием полномочий ИСО.

Доверие к организации сертификации возникает по результатам деятельности организации. Учитывая добровольность процесса сертификации на соответствие ИСО 9000, можно утверждать, что доброе имя является главным элементом международной аккредитации. Поэтому организации по сертификации, признанные на международном уровне, дорожат репутацией. В России среди таких организаций в первую очередь следует назвать морской судоходный регистр, чьи сертификаты признаются по всему миру.

К сожалению, не все организации внушают должное доверие. Об этом свидетельствует практика "двойных стандартов", согласно которой выполняется сертификация на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001) и EN ISO 9001 (ISO 9001). Сертификаты ИСО 9001 признаются преимущественно в России, сертификаты ISO 9001 - по всему миру.

Конкуренция ценой и конкуренция качеством

Каждый из видов конкуренции находит свою нишу для применения. Однако конкуренция ценой имеет естественные экономические и законодательные ограничения. Это себестоимость продукции и антидемпинговое законодательство. Продукция не может и не должна продаваться ниже себестоимости. Конкуренция качеством не имеет этих ограничений. Она выгодна для производителей, в ней заинтересованы потребители в экономически развитых странах.

Роль и задачи службы качества

Первые две проблемы, которые приходится решать при создании службы качества, это доверие со стороны администрации организации и доверие со стороны сотрудников организации. Служба качества может эффективно действовать лишь в том случае, если она находит поддержку и рассматривается в качестве приоритетной со стороны руководства. Руководитель организации должен понимать, что служба качества не составит конкуренцию его власти. Политику в области качества формирует руководитель организации. Целью службы качества является создание таких условий, в которых воля руководителя наиболее полно будет воспринята и реализована его подчиненными.

Таким образом, роль службы качества состоит в том, что она не выполняет управление, а обеспечивает управляемость в организации. Каждый руководитель заинтересован в эффективной деятельности его организации. Как правило, проблема заключается в низкой управляемости. Служба качества является инструментом реализации воли руководителя и обеспечивает эффективность деятельности согласно представлениям руководителя. Руководитель принимает решения и несет ответственность за результаты деятельности организации.

Приоритетное отношение к службе качества со стороны руководства является необходимым условием для возникновения доверия со стороны сотрудников организации. Доверие будет расти по мере вовлечения сотрудников в процесс решения вопросов качества. Под качеством подразумевается степень удовлетворенности потребителя. В странах с развитой экономикой качество рассматривается как наилучший инструмент экономической эффективности. Качество как система включает вопросы подготовки персонала, условий труда, мотивации, информации. Когда сотрудники предприятия будут убеждены, что приоритет вопросов качества экономически выгоден как для организации в целом, так и для каждого из них, возникнет доверие к службе качества.

Таким образом, задачи службы качества состоят в создании условий для обеспечения управляемости, консультации руководителя по вопросам качества, сертификации и аудите системы качества. Начинать создание системы качества рекомендуется не в организации в целом, а на одном небольшом участке, чтобы снизить экономический риск от неверных решений, а также поскорее получить результаты. В дальнейшем этот участок можно использовать в качестве полигона для отработки новых решений.

4.3 Инструменты управления качеством

Система качества включает инструменты из разных областей знаний, основные группы инструментов следующие:

• нормативные - стандарты ИСО серии 9000;
• организационные - распределение ресурсов;
• математические - математическая статистика, математический анализ (дифференциальное исчисление);
• технические - метрология, программная реализация системы качества, технологии MRP (Manufacturing Resource Planning), ERP (Enterprise), CRP (Customer), CALS, электронное правительство.

Рассмотрим последовательно эти группы инструментов.

Нормативные инструменты управления качеством

Группа стандартов ИСО серии 9000 выглядела по-разному, в зависимости от версии, принятой в разные годы. Версия 2000 года включает "основополагающий" стандарт "ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования". "Базовые стандарты" образованы этим стандартом вместе со стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. В группу входит также стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Кроме этого, в качестве "служебных" необходимы стандарты серии 10000, содержащие указания по реализации систем качества. Стандарт "ГОСТ Р ИСО 9001-2001" согласован для совместного применения с "экологическим" стандартом "ГОСТ Р ИСО 14001-98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению".

В 2008 году принята новая версия стандартов ИСО 9000. С 2009 года сертификация на соответствие ИСО 9000 производится согласно версии 2008 года. Ранее выданные сертификаты версии 2000 года действуют до 2010 года.

Изменения коснулись требований основополагающего стандарта ИСО 9001. Изменения не принципиальные и направлены на обеспечение большей ясности, совместимости со стандартом ИСО 14001.

Необходимость изменений обусловлена тем, что согласно установленному в ИСО порядку, все стандарты подвергаются ревизии с периодом 5 - 6 лет, чтобы подтвердить актуальность стандарта или от него отказаться.

Организационные инструменты управления качеством

Направлены на создание условий, поэтому связаны с распределением ресурса. Наиболее значимы 4 вида ресурса:

• мотивация (хочет);
• квалификация (может);
• условия труда (имеет возможность);
• информация (знает или не знает где, когда, сколько).

Результатом распределения ресурса должны стать обстоятельства, в которых сотрудник хочет, может, имеет возможность выполнить решение руководителя. Распределяя ресурс, руководитель создает условия, в которых его решение будет выполнено с требуемой вероятностью. Так реализуется управление, основанное на доверии. Этот подход к управлению рассматривается в системе качества как преимущественный, но не единственный. В дальнейшем будет рассмотрено также управление, основанное на недоверии.

Математические инструменты управления качеством

Основные математические инструменты управления качеством принадлежат математической статистике и математическому анализу (дифференциальное исчисление). Статистика пронизывает все уровни системы. Статистические данные применяются, например, для анализа управляемости, изучения спроса, организации бездефектного производства. Математический анализ применяется как для стратегического планирования деятельности, так и для оценки текущих событий.

Математическая модель деятельности при текущем анализе может применяться для нахождения экстремальных точек как наихудших или наилучших вариантов событий, или для нахождения точек перегиба как критерия для принятия решений. При стратегическом планировании математическое моделирование дает возможность действовать "на уровне производных", т.е. принимать управленческие решения задолго до того, как может наступить подлежащее управлению событие. При этом применяются производные ни только первого, но и более высокого порядка. Чем выше порядок производной, тем выше управляемость. Порядок производных ограничивается, как правило, производительностью вычислительной техники. В связи с этим, оснащенность суперкомпьютерами является одним из наиболее важных экономических показателей.

Применение статистических инструментов можно продемонстрировать на примере оценки управляемости. Например, если по результатам многократных наблюдений известно, что из 10 выполняется в среднем 7 поручений, то можно предположить, что управляемость составляет 70 процентов.

Применение производных функций можно продемонстрировать на задаче перемещения из одного пункта в другой. Можно задавать координаты точек, составляющих траекторию перемещения. Чем выше требуемая вероятность и точность перемещения, тем больше должно быть контрольных точек по всей длине траектории. При этом мы получаем возможность наблюдать за перемещением, но возможность управлять перемещением отсутствует. В таком процессе возможны лишь корректирующие воздействия, профилактические воздействия, позволяющие избежать дефекта (несвоевременного или неточного перемещения), невозможны.

Если воспользоваться скоростью - первой производной длины траектории по времени, и задать лишь в начальной точке пути скорость, направление и время, то получим возможность управления процессом. Для более точного и достоверного результата достаточно объединить рассмотренные два варианта. В таком процессе возможны профилактические воздействия, позволяющие избежать дефекта.

Однако известно, что физические системы инерционны, планируемая скорость может быть получена не мгновенно. Если воспользоваться ускорением - второй производной длины по времени, то получим еще более точные и достоверные результаты. При переходе от ускорения к перемещению, интервал времени берется во второй степени, что указывает на высокую производительность этого варианта. Дополнительным преимуществом является то, что такие системы менее уязвимы. Действуя на уровне производных, мы предопределяем результат, который произойдет в будущем. Поэтому происходящие в будущем события не оказывают на такую деятельность существенного влияния.

Применение математических инструментов способствует созданию условий для предсказуемой долгосрочной деятельности и позволяет реализовать управление, основанное на доверии.

Технические инструменты управления качеством

Для практической реализации экономической теории необходимы технические инструменты. В этой связи чрезвычайно актуальны знания из такой на первый взгляд сугубо технической дисциплины, как метрология. Метрология - наука об измерениях. Техническая реализация управления качеством заключается в измерении параметров процессов. Измеряются размеры ресурса, временные интервалы, условия труда, квалификация персонала. Чем точнее выполнены измерения, тем эффективнее деятельность. Один из разделов метрологии, квалиметрия, специально разработан для измерения параметров качества. Основные сведения из метрологии рассмотрены в заключительных лекциях.

Вторым важнейшим техническим инструментом является реализация системы качества на основе структурированных программно-аппаратных комплексов. Термин "структурированный" означает, что система может работать без вмешательства администратора, функции элементов и связи между ними определены и непротиворечивы. Программная реализация почти повсеместно вытеснила свою альтернативу, реализованную на базе бумажного документооборота. Даже для очень небольших по численности персонала организаций, состоящих из нескольких сотрудников, разработаны программные продукты, на базе которых может успешно строиться система управления качеством.

На рынке представлены программные продукты для реализации систем качества на всех уровнях, начиная с отдельного участка организации и заканчивая всеобъемлющим уровнем, включающим все участки организации, а также корпоративный, партнерский и клиентский сегменты. По степени охвата всех уровней деятельности эти системы могут быть классифицированы следующим образом.

MRP (Material Requirements Planning) планирование материальных ресурсов. Стандарт, рекомендации, появившийся в 1970-е годы класс систем, используемых в управлении производством для планирования материальных ресурсов. Затем он был расширен до MRP II.

MRP II (Manufacturing Resource Planning) планирование производственных ресурсов. Включает в планирование все ресурсы, необходимые для производства, в том числе и оборудование. Дальнейшее развитие - класс ERP.

ERP (Enterprise Resource Planning) планирование ресурсов предприятия. Термин был введен компанией Gartner в 1990-е годы. Система планирования ресурсов предприятия призвана автоматизировать большинство процессов в рамках предприятия: управление производством, персоналом, складированием, финансами.

CRM (Customer Relationship Management) управление взаимосвязями (отношениями, взаимоотношениями) с клиентами и партнерами. Класс корпоративного программного обеспечения, представляющий программные интеллектуальные средства для сбора, обработки, контроля, анализа и представления информации о клиентах. Модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент. Кроме процессов в рамках предприятия, учитывает продажи, маркетинг, поддержку потребителей [12].

CALS (Continuous Acquisition and Life Cycle Support) непрерывность поставок продукции и поддержки ее жизненного цикла.

Что в нового позволяет CALS по сравнению с предыдущими классами?

Во-первых - широта охвата. Речь идет не только о производстве или проектировании, но и о поддержке всех процессов в жизненном цикле продукта (изделия) - от замысла до утилизации.

Во-вторых, информационные технологии шагнули вперед. Растет рынок автоматизированных компьютерных систем, способных решать различные задачи. Передача информации на любые расстояния не является сегодня сложной научно-технической проблемой. На повестку дня выходят проблемы информационной интеграции автоматизированных систем, путем стандартизации представления информации (или скажем, результатов) в процессах проектирования, материально-технического снабжения, производства, ремонта, послепродажного сервиса и т.д.

В-третьих, эффективный бизнес сегодняшнего дня имеет явную тенденцию к географической распределенности. Компании кооперируются для того чтобы вместе выполнить сложный проект или вывести на рынок новый продукт. Возникают так называемые "виртуальные" предприятия - форма объединения на контрактной основе предприятий и организаций, участвующих в поддержке жизненного цикла общего продукта и связанные общими бизнес-процессами. Этот сложный организм должен жить по единым правилам в едином информационном пространстве, позволяющем непосредственно использовать данные в электронной форме от партнеров и передавать им в свою очередь результаты своей работы [13].

Life cycle - жизненный цикл совокупность всех стадий жизни продукта - от разработки концепции до прекращения эксплуатации [12].

Программные продукты, на базе которых могут быть построены системы качества, разрабатываются как российскими, так и зарубежными компаниями. Среди российских наиболее известны компании "1С", "Галактика" и "Парус" с одноименными продуктами. Известны также российские компания "Цефей" (продукт "Эталон"), компания "Ай-Ти" (продукт "БОСС"), компания "Инфософт" (продукт "Флагман"). Почти все российские продукты соответствуют классам MRP - ERP. Наиболее известный продукт класса ERP - "1С:Предприятие 8.0. Управление производственным предприятием". После того, как компания "1С" соединила усилия с компанией "Битрикс", создан продукт "1С Битрикс", который соответствует классу CRM. Компания "Битрикс" - разработчик сетевых приложений. Система качества на основе "1С Битрикс" может объединять территориально распределенные организации с их партнерами и потребителями посредством сети Интернет.

Среди зарубежных поставщиков программного продукта наиболее известны корпорации Microsoft, Oracle, SAP. Продукты американской корпорации Microsoft преимущественно соответствуют классам MRP - CRM, представлены в десятках вариантах и модификациях, что позволяет применять их в организациях любого профиля и с количеством сотрудников от нескольких десятков до нескольких тысяч человек. Основным преимуществом является гарантированная совместимость с общеизвестными продуктами Microsoft Office. Более того, новые модификации операционных систем Windows насчитывают более десятка вариантов, адаптированных для разных областей применения.

На уровне CALS наиболее полно представлены канадская корпорация Oracle с одноименными продуктами и германская корпорация SAP, из продуктов которой наиболее известен R/3. Особенностью продуктов этих компаний является глобальный масштаб и высокая стоимость. Заказчиком таких продуктов преимущественно являются крупные транснациональные компании.

Электронное правительство. В 1990-е и последующие годы, как на федеральном, так и на местном уровне предпринимаются действия, в т.ч. законодательные, по созданию элементов электронного правительства.

С позиций нашей дисциплины, электронное правительство можно рассматривать как общенациональную систему качества. Такая система должна включать все элементы исполнительной власти, а также производителей продукции и потребителей. Электронное правительство можно рассматривать как переход на более высокий уровень общественного развития. Когда система качества создается в масштабах целого государства, стирается грань между производителями и потребителями, т.к. одни и те же граждане выступают в роли производителей или потребителей по отношению к разным элементам системы. Так может быть построено гармоничное общество, обеспечено его бесконфликтное социальное и экологическое развитие. Дополнительно вопросы электронного правительства рассмотрены в разделе "Модели управления" в полном курсе лекций.

Экономические инструменты управления качеством

Экономические инструменты будут рассмотрены отдельно, в их число входят:

• классификация потребностей на основе теории А. Маслоу,
• развертывание функций качества,
• функционально - стоимостный анализ,
• анализ характера и последствий отказов,
• функционально - физический анализ,
• диаграмма Исикавы,
• стратификация,
• диаграмма Парето,
• контрольная карта Шухарта.

Многие из этих инструментов известны из других экономических дисциплин, однако в рамках системы качества они применяются наиболее эффективно.