Организация управления развитием информационных систем

5.7. Организация перехода к ИТ-аутсорсингу

5.7.1. Понятие и виды ИТ-аутсорсинга

Одной их тенденций отечественного рынка ИТ-услуг является увеличение числа консалтинговых проектов по созданию ИТ-служб организаций на основе лучших мировых практик "IT Infrastructure Library" (ITIL) и типовой модели IT Service Management (ITSM). При этом особое внимание уделяется снижению затрат ИТ-служб при одновременном обеспечении необходимого уровня производительности, качества, доступности и гибкости информационных услуг конечным пользователям.

ИТ-аутсорсинг является методологией, которая помогает решить вопросы организации эффективной и экономичной ИТ-службы, способной поддерживать ключевые потребности бизнеса.

Термин аутсорсинг происходит от английских слов "outsourcing - outside resource using" - использование внешних ресурсов, привлечение ресурсов извне. Суть понятия заключается в передаче на выполнение отдельных функций или бизнес-процессов внешней организации, располагающей для этого необходимыми ресурсами, на основе долгосрочного соглашения. В рамках заключенного соглашения активы, относящиеся к отдаваемым функциям и бизнес-процессам, персонал, управленческая ответственность могут временно передаваться сторонней организации.

Впервые отдельные элементы аутсорсинга были применены организациями для решения юридических проблем в начале ХХ века, а как метод производственной кооперации он стал использоваться в 20-е -30-е г.г.. в автомобилестроении в сфере кооперации узкоспециализированных производств.

Аутсорсинг производства комплектующих, как эффективный способ организации производства, характерен для автомобильной промышленности развитых стран. В настоящее время корпорация Ford две трети комплектующих и услуг приобретает у сторонних компаний. Компания Toyota в основном занимается проектированием, сборкой и реализацией продукции, при производстве необходимых деталей и комплектующих внешними предприятиями. Многие лидеры рынков оборудования связи, компьютерных технологий (например, компания Cisco) перешли к производственному аутсорсингу.

Распространение концепции аутсорсинга связано с использованием ресурсов внешних организаций в области информационных технологий и относится к 60-м гг. ХХ века. В это время американская компания General Motors передала свои информационные функции фирме "Electronic Data System" (EDS), что обеспечило годовую экономию затрат на организации информационной поддержки в размере около 4 млрд. долл. При этом улучшилось и качество информационного обслуживания

Основой концепции аутсорсинга является разделение функций организации на основные и второстепенные, и дальнейшая передача второстепенных функций внешней организации, которая специализируется на этих функциях и более эффективно решает поставленные перед ней задачи.

Со временем концепция аутсорсинга расширилась до передачи специализированным компаниям в отдельных случаях и основных функций организации. Однако, как правило, на аутсорсинг передаются непрофильные, стандартно реализованные процессы и функции, которые не связаны с ключевой деятельностью организации. Такой подход позволяет организации сконцентрироваться на основном бизнесе и не тратить свои ресурсы на поддержку вспомогательных процессов, сократить издержки, решить проблемы, связанные с получением современных технических знаний.

В большинстве организаций роль ИТ-подразделения заключается в выполнении важных, но непрофильных функций, обеспечивающих и поддерживающих ее основную деятельность. Поэтому ИТ-функции часто рассматриваются как кандидаты для передачи на аутсорсинг.

Иллюстрацией этого подхода служат управленческие решения российской страховой компании ОАО "РОСНО" (ОАО "РОСНО" - крупная страховая компания, оказывает услуги по 95 видам обязательного и добровольного страхования.). Чтобы сконцентрироваться на основном бизнесе – предоставлении страховых услуг, руководство компании приняло решение о передаче непрофильных ИТ-функций по поддержке ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг, включая комплексное обслуживание ИТ-систем и поддержку пользователей. На сегодняшний день оказанием аутосорсинговых услуг по данному проекту занимается Центр аутсорсинга DATA FORT компании IBS. К переданным функциям отнесены такие функции, как администрирование сетевых и почтовых ресурсов, сервисное сопровождение, поддержка программного обеспечения и компьютерного оборудования, антивирусная защита, администрирование СУБД и веб-сервисов, резервное копирование данных, техническое обслуживание и обеспечение работы сетевого оборудования и ряд других. Особенностью проекта является перевод в штат Центра аутсорсинга DATA FORT сотрудников ИТ-службы ОАО "РОСНО", ранее обслуживавших ИТ-инфраструктуру компании. Таким образом, страховая компания продолжает пользоваться услугами тех же ИТ-специалистов, владеющих знаниями особенностей корпоративной информационной системы, а с другой стороны — получает возможность сконцентрироваться на основной деятельности, снимая с себя вопросы управления поддержкой ИТ-инфраструктуры, обучения и развития ИТ-персонала. ОАО "РОСНО" — первая страховая компания России, которая практически полностью передала свои ИТ- функции на аутсорсинг специализированной компании.

Основными причинами применения аутсорсинга как стратегии управления являются:

1. стремление сосредоточить ресурсы собственной организации на основной деятельности;
2. необходимость повышения качества собственных продуктов и услуг;
3. отсутствие или недостаток квалифицированных специалистов, владеющих передовыми технологиям и знаниям;
4. нехватка собственных ресурсов для реализации бизнес- стратегии;
5. необходимость снижения издержек в конкретной функциональной области.

В настоящее время аутсорсинг распространен во многих сферах современного бизнеса. Поставщики услуг аутсорсинга (аутсорсеры) предлагают свои услуги в области информационных технологий, маркетинга, логистики, производстве комплектующих, бухгалтерского учета и отчетности, управления персоналом, административно-хозяйственного обслуживания, юридического обеспечения. Организация может одновременно использовать несколько видов аутсорсинговых услуг, предоставляемых разными поставщиками.

Институт аутсорсинга (Outsourcing Institute, США), в своих исследованиях выделяет два основых вида аутсорсинга: аутсорсинг бизнес-процессов (BPO - business process outsourcing) и аутсорсинг в области информационных технологий (ИТ-аутсорсинг).

Аутсорсинг бизнес-процессов (ВРО - Business Process Outsourcing) – это передача права владеть и управлять каким-либо бизнес-процессом внешней организации для решения задач бизнеса организации. Данный вид аутсорсинга направлен на обеспечение более высокой эффективности бизнес-процессов. Его необходимость часто возникает в связи с реструктуризацией организации. В этом случае аутсорсинг является инструментом для управления преобразованиями.

Одной из первых компаний, применившей аутсорсинг бизнес-процессов, является British Petroleum (ВР)- крупнейшая негосударственная нефтегазовая компания в мире. В настоящее время эта компания эффективно использует программу по F&А аутсорсингу (F&A - Finance and Accounting) с двумя партнерами IBM и Accenture.

Аутсорсинг бизнес-процессов является динамично развивающимся видом оптимизации деятельности организаций, причем наибольший рост проявляют юридический аутсорсинг, аутсорсинг в сфере финансов и бухгалтерского учета.

Некоторые аналитики в отдельную группу выделяют производственный аутсорсинг. Производственный аутсорсинг заключается в передаче части цепочки производственных процессов или целиком всего цикла производства сторонней компании, в тех случаях, когда процесс производства собственными силами обходится организации дороже, чем привлечение внешней компании. Этот вид аутсорсинга распространен в машиностроении, среди производителей электроники и телекоммуникационных компаниях, предприятий добывающих отраслей, организаций фармацевтической промышленности, производстве ракетных и других оборонных и космических комплексов. Он позволяет организации сосредоточиться на разработке новых продуктов и услуг, увеличить гибкость производства и вести деятельность в других регионах, используя более дешевую рабочую силу.

Существуют различные подходы к определению ИТ-аутсорсинга. В них данное понятие рассматривается как с разных позиций практики аутсорсинга (снижения затрат, качества обслуживания, набора услуг, доступа к умениям и навыкам, рисков, степени технологической зрелости), так и различных теоретических основ (экономической теории, теории транзакционных издержек, теории управления, теории принятия решений).

Наиболее часто под ИТ-аутсорсингом понимается передача части или всех ИТ-функций внешнему поставщику услуг на условиях заключенного долгосрочного соглашения, в рамках которого проводится передача или продажа ИТ-активов в совокупности с переводом персонала на оговоренный период.

Применение ИТ-аутсорсинга начиналось с поддержки ИТ- инфраструктуры, а со временем распространилась и на обслуживаемые ею прикладные задачи и бизнес-процессы. На сегодняшний день ИТ - аутсорсинг представляет сформировавшийся вид услуг аутсорсинга, который развивается вместе с рынком информационных и коммуникационных технологий.

Основными группами услуг в области ИТ-аутсорсинга являются:

1. Техническая поддержка и управление ИТ - инфраструктурой: поддержка средств вычислительной техники, базовых корпоративных сервисов, телекоммуникационных систем, систем обеспечения информационной и технической безопасности, бизнес-приложений.
2. Разработка и развитие информационных систем: разработка приложений и их интеграция с другими системами, развитие существующих информационных систем.
3. Обучение и развитие персонала организации –клиента в области ИТ: создание и проведение программ обучения, оценка эффективности обучения.
4. Предоставление ИТ- персонала различного уровня квалификации для выполнения поставленных задач: разработчиков, программистов, системных администраторов, администраторов баз данных, менеджеров проектов, аналитиков и т.д.

Принятие решения об использовании аутсорсинговых услуг является стратегическим решением для предприятия. Подчеркивая важность данного аспекта компания IBM определяет свои услуги в данной области как стратегический аутсорсинг: "Услуги стратегического аутсорсинга IBM – это управление приложениями, бизнес процессами и/или IT системами компании, выполняемые IBM".

В зависимости от конкретных видов деятельности, в которых специализируется аутсорсер, в вышеуказанных группах ИТ-аутсорсинга можно выделить следующие отдельные виды:

1. оффшорное программирование;
2. управление CRM/SCM/ERP приложениями клиента;
3. аутсорсинг хранения данных;
4. аутсорсинг доступа к приложениям;
5. хостинг (e-business Hosting Services);
6. аутсорсинг службы поддержки пользователей;
7. поддержка сетевого оборудования (Network Outsourcing Services);
8. поддержка рабочих станций клиента (NetWorkStation Management Services) и др.

Мировая практика и российский опыт показывают, что значительную часть рынка ИТ-аутсорсинга составляет разработка программного обеспечения иностранной компанией - оффшорное программирование. Наиболее широко использование оффшорного программирования распространено в США. Оффшорные модели также используются в Великобритании, Нидерландах, Франции, Германии и в странах Северной Европы. Активными поставщиками услуг оффшорного программирования являются Индия, Китай, Мексика, Ирландия и страны Восточной Европы, в том числе Россия. По итогам первого рейтинга "The 2006 Global Outsourcing 100", проведенным Международной Ассоциацией Профессионалов в области аутсорсинга (International Association of Outsourcing Professionals, IAOP) такие компании разработчиков программного обеспечения России, Украины и Белоруссии, как EPAM Systems, Luxoft, DataArt, Aplana Software и MERA Networks, названы в числе наиболее перспективных аутсорсинговых компаний в категории компаний - восходящих звезд "Rising Stars". При проведении проекта "The 2006 Global Outsourcing 100" компании оценивались по критериям, которые обычно используются крупными заказчиками при выборе поставщиков услуг в области IT-аутсорсинга и аутсорсинга бизнес-процессов: численность компании и динамика роста ее доходов, рынки сбыта и клиентура, опыт создания дополнительной стоимости для клиентов, уровень и полнота экспертизы, сертификация, опыт управления.

После оффшорного программирования частым примером использования аутсорсинговых услуг в сфере информационных технологий является аутсорсинг службы поддержки пользователей.

Для обеспечения бесперебойного предоставления услуг пользователям и решения проблем, связанных с обслуживанием и сопровождением различных информационных систем, требуются значительные материальные и людские ресурсы ИТ-службы при условии ограниченного бюджета. Процессы поддержки пользователей являются ключевыми для предоставления сервиса конечным пользователям, но относятся к группе вспомогательных процессов и достаточно просто выделяются из функций ИТ-службы. Эти процессы достаточно хорошо формализованы. Существует ряд российских и зарубежных документов, описывающих работу службы поддержки пользователей, например, документы ITIL. Указанные причины делают службу поддержки пользователей идеальным кандидатом для передачи на аутсорсинг. В результате реализации этого шага организация получает возможность снизить затраты на обслуживание информационных систем, улучшить соотношение цены и качества ИТ-услуг, сконцентрировать усилия собственного ИТ-персонала на первостепенных функциях, в т.ч. на решении задач развития информационных систем в соответствии с потребностями бизнеса организации.

В качестве примера удачного проекта в сфере аутсорсинга службы поддержки пользователей можно привести заключенный в 2002 г. контракт между Digital Design и ЗАО "Ford Motor Company" по оказанию услуг по технической поддержке пользователей информационной системы завода по производству автомобилей марки Ford Focus в г. Всеволожск. Выстроив в рамках первоначального контракта процесс обслуживания и разработав необходимый для работы комплекс документов, ЗАО "Ford Motor Company" ежегодно перезаключает договор на техническую поддержку пользователей.

В целом оказанием аутсорсинговых услуг в области информационных технологий занимаются крупнейшие производители компьютерных технических и программных средств, сетевых технологий и приложений, системные интеграторы, ведущие консалтинговые компании "Большой четверки" и другие консалтинговые компании, для которых ИТ-аутсорсинг является одним из видов деятельности. К их числу относятся IBM, EDS, HP, Siemens Business Services, Infosys, Capgemini, Accenture, Computer Sciences Corp.(CSC), и др.

Компания IBM является лидером в области консультирования по использованию глобальных сетей и предоставления услуг по интеграции и аутсорсингу.

Подразделение IBM Global Technology Services предоставляет услуги аутсорсинга ИТ-инфраструктуры, услуги управления серверами и рабочими станциями, услуги управления хранением данных.

Подразделение IBM Global Business Services консультирует своих клиентов в области создания общих центров обслуживания (Shared Service Centre) и предоставляет услуги аутсорсинга бизнес-функций.

В практике IBM присутствуют долгосрочные аутсорсинговые соглашения. Так, в сентябре 2006 г. страховая компания Tokio Marine Brasil Seguradora S.A. заключила с корпорпцией IBM 10-летний контракт стоимостью 44 млн. долларов на аутсорсинг своей ИТ-инфраструктуры. В соответствии с условиями этого контракта IBM осуществит интеграцию сервисов, унификацию информационных центров и техническую модернизацию большей части аппаратной среды. В дополнение к централизации инфраструктурных ИТ-сервисов, IBM будет оказывать аутсорсинговые услуги, благодаря которым компании Tokio Marine сможет повысить гибкость своего бизнеса и скорость реакции на грядущие изменения, согласуясь со своими планами перспективного развития. Контракт предусматривает управление, мониторинг и эксплуатацию информационных центров, оказание информационно-справочных услуг, поддержку конечных пользователей и обмен данными.

В основном ИТ-аутсорсинг востребован организациями, достигшими определенного уровня развития своих ИТ-ресурсов, включая и уровень организации управления ими. В экономически развитых странах этот вид аутсорсинга широко распространен среди финансовых учреждений, где требования к ИТ особенно высоки, а также в сфере производства. ИТ-аутсорсинг применяют ведущие международные корпорации такие, как Henkel, Ford, British Petroleum, BASF, Petro SA и многие другие.

Для России ИТ- аутсорсинг — сравнительно новая организационная схема, к которой с осторожностью прибегают предприятия нефтегазовой, энергетический и металлургической отраслей, предприятия связи, финансово-кредитные учреждения, торговые компании и др.

Типичными причинами передачи функций своих ИТ-служб аутсорсеру для большинства российских организаций являются необходимость внедрения передовых технологий управления на основе ИТ, низкая квалификация собственного ИТ-персонала в определенных областях, отсутствие и недостаток собственных ресурсов для выполнения полного объема работ, более низкая стоимость оказания услуг на основе внешних ресурсов. ИТ- аутсорсинг позволяет предприятию снизить численность ИТ-службы, а значит и расходы на содержание высококвалифицированных специалистов, использовать высвободившиеся ресурсы для достижения основных бизнес-целей.

Российские организации применяют отдельные аутсорсинговые услуги, но массового распространения ИТ-аутсорсинг пока не получил.

Развитие полномасштабного ИТ–аутсоринга в России сдерживается двумя существенными обстоятельствами. Во-первых, это полное отсутствие правовой базы. Нет юридических понятий прав и ответственности сторон. Сегодня трудно представить, чтобы, например, коммерческий банк передал бы во внешнее обслуживание свои информационные системы вместе с содержащейся в них информацией. Другой причиной является отсутствие необходимых ресурсов у российских ИТ–компаний, как с точки зрения наличия достаточного квалифицированного персонала, опыта управления внешним обслуживанием, так и свободного капитала для приобретения И –активов клиента. Тем не менее, как уже было отмечено, вектор развития российского ИТ–рынка совпадает с мировыми тенденциями и, поэтому, перспективы развития ИТ–аутсорсинга выглядят достаточно оптимистично. Подтверждением этому служат многочисленные факты передачи во внешнее обслуживание ИТ–инфраструктуры. Например, компания Крок обеспечивает обслуживание ИТ–инфраструктуры всех клиентов компании EDS в России. Подобного рода сервисы уже предоставляются всеми ведущими игроками российского ИТ–рынка.

Аналогичные выводы можно сделать в отношении проектов создания технопарков, ориентированных на оффшорное программирование, хотя ситуация здесь далеко не безоблачна. Пока эти проекты служат инструментом привлечения значительных инвестиций, возврат от которых весьма проблематичен по ряду причин.

Во-первых, проникновение на мировой рынок оффшорного программирования при всей своей привлекательности требует изменений в системе подготовки кадров – миф о наличии достаточного числа квалифицированных программистов не выдерживает критики в силу языкового барьера, отсутствия методов производства ПО, сертифицированных по международным стандартам, а главное в силу отсутствия достаточного числа профессиональных руководителей проектов и каналов продвижения услуг.

Во-вторых, российские ИТ–компании пока еще не обладают достаточными ресурсами. По разным оценкам в них заняты от 20 до 30 тысяч сотрудников в то время как ведущие индийские компании имеют в среднем 40 тысяч сотрудников.

В-третьих, вхождение на мировой рынок требует серьезной государственной поддержки в части изменения законодательной базы, таможенного регулирования и маркетинга российских компаний через дипломатические и экономические каналы. Здесь имеется в виду использование ресурсов компаний – экспортеров, принадлежащих государству.

Несмотря на указанные проблемы, перспективы технопарков следует признать весьма обещающими в ближайшие 6-8 лет.

5.7.2. Формы партнерских взаимоотношений в условиях аутсорсинга

Отношения аутсорсинга определенным образом связывают поставщика аутсорсинговых услуг и организацию-клиента. В рамках аутсорсинговых соглашений применяются различные формы партнерских взаимоотношений, что закрепляется в условиях аутсорсингового контракта. При этом в качестве поставщика аутсорсинговых услуг могут выступать как внешние независимые компании-аутсорсеры, так и организации, связанные с организацией-заказчиком экономическими и юридическими отношениями (дочерние компании, совместные предприятия, доля в акционерном капитале партнера).

Дочерняя компания как поставщик аутсорсинговых услуг создается с целью выполнения определенных функций поддержки бизнеса материнской организации, которая сохраняет полный контроль качества выполнения работ и возможность их координации. Материнская организация периодически проводит аудит дочерней компании, а оперативную работу полностью возлагает на дочернюю компанию.

Примером такого подхода служит выделение ИТ- службы в отдельную независимую компанию. Эта форма партнерских взаимоотношений позволяет ИТ-службе полностью сосредоточиваться на решении задач бизнес-стратегии, а не заниматься вопросами повышения своего статуса, борьбой за получение ресурсов в рамках предприятия, что особенно характерно для промышленных предприятий, где ИТ- функции не являются профильными.

При выделении в дочернюю компанию ИТ-служба работает по клиентоориентированной технологии, предоставляя свои услуги бизнесу на конкурентном уровне. По направлениям, где уровень предоставления услуг выше, чем у других аутсорсинговых ИТ-компаний, непрофильные задачи должны передаваться сторонним аутсорсерам.

Успешными примерами выделения ИТ-подразделений в самостоятельные единицы считаются Siemens Business Services и Lufthansa Systems. Российским примером является компания "Сибинтек", которая была создана в 1999 году в рамках НК "ЮКОС" в качестве дочерней сервисной компании, предоставляющей услуги в области разработки и внедрения информационных технологий. Постепенно все информационные подразделения НК "ЮКОС" были переданы новой компании, которая на контрактной основе осуществляет предоставление необходимых ИТ-услуг материнской компании. Внутри компании остались немногочисленные ИТ-подразделения, которые стали называться "службой заказчика", а все исполнители оказались вне компании.

Совместное предприятие подразумевает создание новой компании организацией-клиентом и аутсорсером. При этом часть персонала и активов организации-клиента передаются новой компании, а не аутсорсеру. Вначале совместное предприятие служит для обеспечения конкурентоспособности организации-клиента, а затем – для получения дополнительной прибыли от оказания услуг сторонним организациям. Стороны являются полноценными партнерами, разделяют прибыль, заработанную новой компанией. Так, в российской химической отрасли консалтинговой группой "Борлас" совместно с ОАО "Уралкалий" создана аутсорсинговая компания ООО "Сателлит-Сервис", которая с 2006 года предоставляет услуги по IT-обслуживанию ОАО "Уралкалий" . При этом 51% долей собственности в созданной компании принадлежит ОАО "Уралкалию", а 49% владеет ЗАО "Борлас Ай-Би-Си" - головная структура консалтинговой группы "Борлас".

Для усиления взаимосвязи в партнерских взаимоотношениях, иногда организация-клиент или аутсорсер приобретают долю в партнерском капитале (часть акций). С позиций организации-клиента такой шаг является средством обеспечения безопасности, а с позиций аутсорсера демонстрирует его намерения действовать в интересах организации-клиента.

С точки зрения объемов передаваемых функций, использования ресурсов и разделения ответственности выделяют такие формы партнерских взаимоотношений как полный и частичный аутсорсинг.

Полный аутсорсинг подразумевает аутсорсинговый контракт, по которому от внутренней ИТ-службы внешнему поставщику услуг вместе с отдаваемыми функциями переводится штат сотрудников, передаются ИТ-активы и ответственность за управление предоставлением услуг. Образцом такой формы может служить поддержка информационного центра организации на условиях аутсорсингового контракта с передачей ИТ- ресурсов и персонала аутсорсеру.

Частичный аутсорсинг подразумевает передачу аутсорсеру отдельных ИТ-функций. При этом значительная часть функций остается в ведении ИТ- службы организации: от 20-80% ИТ- бюджета обеспечиваются за счет внутренних ресурсов. При выполнении работ по аутсорсинговому контракту данного типа используются как ресурсы аутсорсера, так и внутренние ресурсы организации. Аутсорсер несет ответственность за выполнение работ, переданных на аутсорсинг. Ответственность за операции, выполняемые внутри организации, продолжает нести заказчик.

Частичный аутсорсинг- наиболее распространенная форма аутсорсинга. В сфере электронной коммерции, примером частичного аутсорсинга является передача аутсорсеру поддержки работы сетевого оборудования организации.

На практике для крупных организаций применение полного аутсорсинга часто оказывается невозможно из-за отсутствия соответствующего поставщика аутсорсинговых услуг. С подобной проблемой столкнулась компания "Русал" при организации перехода на ИТ-аутсорсинг. Компания "Русал" является крупнейшей российской алюминиевой компанией, продукция которой составляет 75% от всего производимого в стране алюминия и 10% мирового производства алюминия. Первоначально руководство компании собиралось реализовать полный ИТ-аутсорсинг. К аутсорсеру предъявлялись такие требования, как: высокая квалификация, финансовые возможности, позволяющие выкупить инфраструктуру, способность инвестировать в активы, которые можно было бы затем покупать как услугу, опыт ведения аутсорсинговых проектов сопоставимого масштаба. Среди российских поставщиков услуг аутсорсера, отвечающего установленным требованиям, не нашлось. С точки зрения поставленных критериев западные аутсорсеры удовлетворяли руководство, но при сравнимом качестве сервиса, окончательное предложение значительно превышало текущие затраты компании "Русал" на информационные технологии. Схема полного аутсорсинга оказалось экономически нецелесообразной.

Была рассмотрена более частная задача - хостинг приложений, которая оказался экономически оправданной. В 2005 году между компаниями НР и "Русал" было заключено соглашение о передаче поддержки бизнес-приложения mySAP Business Suite, включая миграцию данных в дата-центр НР, а также операционную и сервисную поддержку. Договор заключен на пять лет с фиксированной ценой.