Современные тенденции развития информационного и интеллектуального менеджмента

10.8. Структура системы менеджмента знаний

Многие из подходов, которые активно используются в менеджменте знаний, имеют уже сложившуюся историю и не являются принципиально новыми. Большинство из них базируются на информационных технологиях. Среди таких подходов:

• компьютерное обеспечение групповой работы (computer-supported collaborative work, groupware, artifact-based collaboration) - используется для создания и использования несколькими специалистами объектов знаний;
• распространенные и открытые гипертекстовые системы (distributed and open hypertext systems) - используются для обмена и поиска знаний;
• геоинформационные системы (geographic information systems) - используются для построения структуры знаний и процессов управления ими;
• настольные поисковые технологии (help desk technology) - активно используются для поиска справочной и вспомогательной информации по интересующим вопросам;
• Интранет представляет собой внутренние корпоративные сети, использующие IP (Internet Protocol)-стандарт передачи данных, и применяется для оперативной передачи информации;
• представление знаний (knowledge representation) - используется для описания знаний: классификации, создания спецификаций, выявления логических и других связей между объектами знаний;
• концептуальное моделирование (concept mapping) - используется для наглядного представления идей и их взаимосвязи или выявления структуры информации;
• семантические сети (semantic networks) - состоят из узлов, представляющих концепции (идеи, мысли и пр.), и дуг, обозначающих связи и отношения между ними. Используются для структуризации знаний;
• информационное моделирование (information modeling) - используется для точной спецификации значения и смысла текста, а также построения смысловой структуры текста;
• концептуальное индексирование (conceptual indexing) - используется для создания справочных систем (по примеру систематического указателя в научных книгах);
• онтологии (computer-based ontologies) - представляют собой справочные системы по различным видам знаний, типа энциклопедий, справочных словарей и справочников.

Особое место в менеджменте интеллекта компании занимают интеллектуальные информационно-технологические системы, базирующиеся на прикладном применении методов и разработок теории искусственного интеллекта в области менеджерских задач.

Информационно-технологическая составляющая в менеджменте знаний чрезвычайно важна. Но не менее важно не упускать из виду и другие составляющие, такие как менеджмент знаний и организационная культура, управление развитием организационной структуры и процессов управления. Узкий, исключительно информационно-технологический подход заведомо обречен на неудачу.

Общей целью всех усилий по менеджменту знаний является создание организации как самообучающейся системы, которая находит, накапливает, распространяет и активно использует знания в целях повышения эффективности, результативности и адаптивности своего развития и непосредственной деятельности.

Основные функции менеджмента знаний состоят в следующем:

• поиск источников знаний;
• освоение источников знаний;
• накопление знаний;
• создание знаний;
• запись и хранение;
• распространение;
• обучение организации;
• использование.

Условно менеджмент знаний можно представить в виде схемы, изображенной на рис. 10.2.

Рис. 10.2. Обобщенная схема процессов менеджмента знаний

Опыт внедрения систем менеджмента знаний показывает, что основными трудностями в таких проектах являются организационно-культурные проблемы, а также ограниченные способности и установки сотрудников к передаче знаний. Другие препятствия, возникающие на пути создания эффективной системы менеджмента знаний, представлены на рис. 10.3.

Приведенная статистика подтверждает критическую значимость не технологической, а организационно-культурной составляющей в системах менеджмента знаний.

Рис. 10.3. Трудности реализации проектов внедрения менеджмента знаний

Направление менеджмента знаний является новым, но уже многообещающим с точки зрения повышения эффективности деятельности предприятий. Это обусловлено тем, что менеджмент знаний как совокупность междисциплинарных методов и средств повышения эффективности использования знаний соответствует выявленным тенденциям "кастомизации" и повышения интеллектуальной и информационной емкости товаров и услуг.

Эти тенденции являются сквозными практически для всех отраслей. И поэтому было бы неверно считать, что менеджмент знаний актуален только для компаний, имеющих очевидную специализацию в области информационных технологий, консалтинга, работы с индивидуальными заказчиками. В настоящее время столь же интеллектуальной продукцией, что и информационные услуги или сложная информационная техника, являются, как ни странно, поставляемые на рынок ресурсы. Представление о ресурсных отраслях как о низкотехнологичном бизнесе является ошибкой. По количеству патентов и изобретений нефтяная отрасль стоит на почетном третьем месте. Нефть и газ являются товарами не менее информационно и интеллектуально емкими, чем, например, сложная бытовая техника. И поэтому для отраслевых компаний, которые в настоящее время составляют основную часть экономики Российской Федерации, менеджмент знаний столь же актуален, как и для любых других организаций. Известным примером использования подходов менеджмента знаний является американская нефтяная компания ChevronTexaco, которая разработала уникальный программный продукт для повышения эффективности поиска знаний в ходе начальных стадий менеджмента проектов создания объектов нефтяной промышленности. Кроме этого ChevronTexaco внедрила у себя оригинальное организационно-управленческое решение "ценные команды" (asset teams), которое представляет собой попытку соединить основные методы построения обучающейся сетевой организации и методы менеджмента знаний в целях создания организационно-структурных основ для производства "кастомизированной" продукции.

Попытки освоения менеджмента знаний для современных амбициозных и динамично развивающихся компаний не редкость, несмотря на пока еще научную размытость самого направления. Во многих зарубежных компаниях возникают высокие должности - директор по менеджменту знаний (chief knowledge officer - CKO). Анализ работы этих руководителей позволяет показать основные аспекты современной практической деятельности в области менеджмента знаний.

Главная задача директора по менеджменту знаний состоит в выявлении и использовании всего сложного массива знаний, имеющихся внутри самой компании, а также в повышении темпов приобретения и создания нового знания. Директор по менеджменту знаний разрабатывает и реализует проекты и программы, позволяющие предприятиям уловить и повторно использовать корпоративные знания.

Точно так же, как директор по финансам управляет финансовыми ресурсами компании, а директор по информационным технологиям управляет компьютерами, базами данных и сетью, директор по менеджменту знаний отвечает за разработку процессов, способствующих передаче знаний. С одной стороны, обладает техническими навыками в области информационных технологий, а с другой стороны, социально-психологическими, так как у него есть две основные обязанности: создание корпоративных информационных решений по обеспечению эффективного поиска, хранения, анализа и распределения знаний, так же как и развитие внутренней культуры обмена знаниями, построение формальных и неформальных процессов передачи знаний.

Директор по менеджменту знаний разрабатывает всеобъемлющие системы совместного использования знаний, пронизывающие всю структуру компании. Он определяет процедуры, призванные координировать и объединять внутрикорпоративные сообщества. Директор по менеджменту знаний создает методы объединения информации, хранящейся в базах данных, "унаследованных" приложениях, картотеках и внутренних сетях, а также неформальных знаний сотрудников. Директор по менеджменту знаний изменяет привычные методы работы организации. Он внедряет стратегию менеджмента знаний в повседневную жизнь предприятия. Например, для поощрения обмена "скрытым" знанием создаются такие места - как физические, так и виртуальные, где сотрудники могут пообщаться и чаще встречаются друг с другом. Для этого создаются центры обучения, оборудуются уголки отдыха и формируются виртуальные пространства, в которых сотрудники могут обсуждать проблемы, обмениваться идеями.

Кроме того, директор по менеджменту знаний выступает как движущая сила изменения культуры компании. Во многих компаниях считается, что информация - это власть, причем ее больше у тех, кто владеет знаниями, а не у тех, кто делится ими. Директор по менеджменту знаний разрушает этот стереотип и способствует созданию доверительной среды.

Проекты и программы по менеджменту знаний обычно связаны с сетевыми технологиями, технологиями совместной работы и средствами информационного поиска. Такие инициативы обычно предусматривают создание каталогов знаний, разработку программного обеспечения коллективного обмена знаниями или построение корпоративного портала. Основной задачей директора по менеджменту знаний считается создание технической инфраструктуры, которая поощряет развитие личности и обмен знаниями в компании.

Должность директора по менеджменту знаний появилась как ответ на ряд внутренних и внешних потребностей бизнеса, в том числе требований, обусловленных финансовыми целями, растущей глобализацией и сокращением бизнес-циклов. С финансовой точки зрения знания становятся главным источником капитала. Цена акций во много раз превышает их покрытие материальными активами компании-эмитента, что является еще одним проявлением тенденции "виртуализации" экономики. Например, для акций компании Oracle соотношение цена/активы (рыночная капитализация, деленная на активы компании за вычетом долгов) составляет 17 к 1. Разница между рыночной и "балансовой" стоимостью и есть капитал корпоративных знаний.

Менеджмент знаний становится как практикой, так и философией бизнеса, в которой интеллектуальному капиталу уделяется такое же внимание, какое в XIX в. промышленники уделяли материальным капиталам. Директору по менеджменту знаний поручается управление ценнейшим ресурсом организации в быстро изменяющейся рыночной среде. Ценность знания увеличивают два фактора.

В первую очередь это растущая глобализация и ускорение хозяйственных и деловых транзакций. Это основное следствие перехода экономики из века индустриализации в век информации. Нынешняя эра бизнеса характеризуется быстрыми изменениями и растущей конкуренцией. В ответ на эти требования успешные компании последовательно создают новые знания, передают их внутри компании и быстро обновляют товары и услуги. Директора по менеджменту знаний обеспечивают условия, чтобы обновление и вывод на рынок новых товаров и услуг шли быстрее.

Во вторую очередь это тенденция к возникновению сетевой организации как новой организационной основы для компаний и предприятий. Web-среда ломает устоявшиеся иерархические отношения в организациях, облегчая доступ к информации. Организации переходят к сетевой, командной и проектной моделям работы. Команды зачастую объединяют самых различных специалистов и могут быть географически разбросаны. Новые решения появляются в процессе совместной работы специалистов в различных областях знаний. CKO разрабатывают стратегии, которые позволяют командно-ориентированным и проектно-ориентированным предприятиям общаться и обмениваться опытом.

Менеджмент знаний для методологии проектного менеджмента значительно важнее, нежели для традиционных схем линейно-функционального или процессного менеджмента. Одной из важнейших подсистем проектного менеджмента является менеджмент коммуникаций в проекте. Важность менеджмента знаний осознается настолько высоко, что в международном стандарте по проектному менеджменту ANSI PMI PMBoK©2000 все процессы менеджмента проектов завершаются операциями "анализ результатов", "изучение уроков" и "передача опыта".