Психология менеджмента

6.1. Ролевое поведение в организации

Принятие ролей в организации

Взаимозависимость функций и отношений как сущность организации напоминает симбиотические свойства. Однако формальные организации не включают симбиоз в прямом смысле этого термина; ролевое поведение в организации мотивируется не инстинктом и немедленным вознаграждением. Это, скорее, процесс познания, принятия и удовлетворения ожиданий других, первоначально для получения внешних вознаграждений членства, хотя в принятие организационных ролей включены и многие другие мотивы. В искусном и успешном переплетении наших собственных усилий с усилиями других, в принятии их ожиданий в то время, как ими принимаются наши, присутствует внутреннее удовлетворение, особенно если этот процесс позволяет проявлять ценимые в обществе навыки или приобретать новые.

Когда мы наблюдаем организацию в движении, становится очевидной ее системная природа. Нам необходимо только взглянуть поверх зданий, площадей и присутствующих людей, чтобы увидеть то, что действительно организовано - действия. Люди осуществляют действия с материалами, машинами, взаимодействуют друг с другом. В любой организации можно определить место каждого индивида во всей системе развивающихся отношений и типов поведения. Ключевым понятием здесь является должность, или профессионально-должностная позиция, под которой понимается определенная точка в организационном пространстве. Пространство в свою очередь определяется в терминах структуры взаимозависимых должностей и связанных с ними шаблонов действий. Должность, профессионально-должностная позиция, по существу, - понятие относительное, характеризующее каждую позицию в терминах ее отношения к другим и ко всей системе в целом. С каждой должностью связана система (комплекс) действий и ожидаемых типов поведения. Эта система действий и составляет ту роль, которую должен исполнять любой человек, занимающий эту должность.

Любая должностная позиция в организации непосредственно связана с рядом других позиций - с некоторыми прямо, с другими косвенно. Мера тесноты таких отношений определяется направлением трудовой деятельности и уровнем технологии в организации, а также линиями соподчинения (власти) или, что одно и то же, подсистемой управления.

Организацию можно представить в виде раскинутой рыболовной сети, в которой каждый узелок представляет собой должностную позицию, а каждая нить - функциональное отношение между должностными позициями. Если поднять сеть, потянув за любую должностную позицию, то другие позиции, непосредственно связанные с нею, моментально станут видны. Таким образом, любая должность прямо связана с другими, образуя в совокупности ролевой круг для каждой определенной должности.

Точно так же каждый член организации взаимодействует непосредственно с относительно небольшим числом других членов, занимающих, как правило, смежные должности в структуре труда или в иерархии власти. Они составляют его ролевой круг, в который обычно входят непосредственный руководитель (и, возможно, руководитель этого непосредственного руководителя), его подчиненные и определенные члены подразделения, где работает он сам, или других подразделений, с которыми ему приходится близко сталкиваться по работе. Эти должностные позиции включаются в его ролевой круг на основании направлений трудовой деятельности, уровня технологии и структуры власти в организации.

Определение ролевого поведения

Ролевое поведение относится к повторяющимся действиям индивида, таким образом взаимосвязанным с повторяющимися действиями других, что в итоге получается предсказуемый результат. Комплекс взаимосвязанных типов поведения составляет социальную систему или подсистему - устойчивую коллективную модель, в которой люди выполняют свои роли.

Например, возможно говорить о роли защитника в футбольной команде в общих терминах набора игровых позиций, не учитывая те специфические сигналы, которые он подает товарищам по команде, и те специфические действия в игре, которыми они отвечают на эти сигналы. Это общее описание относится к ролям как в рамках, так и за пределами формальных организаций. Разные члены семьи последовательно взаимодействуют в исполнении своих ролей как отца, матери, сына, дочери, мужа, жены. В формальных организациях многие функционально специфичные типы поведения, составляющие систему, точно определены в письменных или закодированных предписаниях. Более того, в формальных организациях роли, исполняемые людьми, являются в большей мере функцией социального окружения, чем личностных характеристик исполнителей.

Таким образом, при изучении ролевого поведения необходимо определение соответствующей социальной системы и повторяющихся событий, согласующихся друг с другом в процессе преобразования некоторого входа в выход. Это возможно посредством выявления ролевых ожиданий круга взаимосвязанных должностных позиций, поскольку такие ожидания представляют собой один из основных элементов, поддерживающих систему ролей и вызывающих требуемое ролевое поведение.

Процесс посылания роли

Все члены ролевого круга индивида зависят в определенной мере от исполнения им своей роли: получают вознаграждение, оцениваются в терминах ролевой игры или требуют ролевых действий для выполнения собственных заданий. Так как они причастны к исполнению роли индивидом, то у них складываются убеждения и установки по отношению к тому, что он должен или не должен делать. Все предписания и запреты членов ролевого круга, направленные к исполнителю роли, есть не что иное, как обозначенные ролевые ожидания. В совокупности ролевые ожидания помогают определить роль индивида, типы поведения, которые от него требуются.

Ролевые ожидания, возникающие у члена ролевого круга к определенному человеку, отражают его представления о должности этого человека и его способностях. Содержание этих ожиданий может включать предпочтение конкретных действий, личностных характеристик, стилей. Оно может относиться к тому, что человек должен делать, какой личностью должен быть, о чем должен думать и во что верить, как относиться к другим. Ролевые ожидания ни в коем случае не сводятся к описанию работы в том виде, в котором оно может быть подготовлено специалистами или дано руководителем организации, хотя эти индивиды, вероятнее всего, являются влиятельными членами ролевых кругов многих людей в организации.

Упоминание о влиянии поднимает дополнительные спорные вопросы теории. Ролевые ожидания к любой должности и к тому, кто ее занимает, существуют "в головах" членов ролевого круга и представляют собой стандарты, в терминах которых они оценивают его поведение. Тем не менее ожидания не остаются в "головах" членов ролевого круга. Наблюдается тенденция к передаче этих ожиданий различными способами. Например, в качестве прямых инструкций, когда руководитель доводит до подчиненного требования, предъявляемые к его работе. Иногда коллега выражает свое одобрение или разочарование по поводу того или иного поведения. Главным моментом в этом теоретическом подходе является то, что действия, определяющие роль, обеспечиваются посредством ожиданий членов ролевого круга и что эти ожидания передаются или посылаются фокусному субъекту (т.е. любому индивиду, роль или должность которого будут рассматриваться).

Многочисленные акты, составляющие процесс посылания роли, не являются просто информационными. Они представляют собой попытку влиять на фокусный субъект и направлены на то, чтобы вызвать конформность по отношению к ожиданиям посылателей роли. Некоторые из этих попыток влияния, например со стороны вышестоящих руководителей, могут быть направлены на исполнение формально определенных обязанностей и целей этой должностной позиции. Другие попытки, например со стороны равных или подчиненных, могут быть направлены на то, чтобы сделать жизнь легче или приятнее для посылающих роли, и осуществляются средствами, противоречащими официальным требованиям.

Таким образом, каждый индивид в организации в своих поступках взаимодействует с ожиданиями членов своего ролевого круга и отвечает на них потому, что они выражены в четкой поведенческой форме. Процесс выражения ожиданий не обязательно должен быть продолжительным. Человек обладает долговременной памятью, а в современном обществе работники уже вышли из длительного периода тренировки и социализации в принятии организационных ролей. Они обучились технике ролевой готовности, что позволяет им несколькими сигналами предупреждать многие ролевые ожидания других. Но стоит человеку отступить от правил, предписываемых организацией, как немедленно выявятся все члены его ролевого круга и их ожидания к нему.

Как процессы коммуникации и влияния, акты посылания роли могут быть описаны в любых терминах, пригодных для измерения коммуникации и влияния. Некоторые из наиболее важных включают знак (предписывающий или запрещающий), величину (силу попытки влияния), специфичность (меру, в которой ожидаемые типы поведения конкретизируются и детализируются), интенсивность (меру, в которой фокусному субъекту позволяется свобода выбора - подчиняться или нет) и ряд условий, при которых подразумевается подчинение. При изучении процесса посылания роли больше всего интересна величина или сила попытки влияния. Важна также психологическая основа влияния, от которой зависят различные акты посылания роли. Каждая попытка влияния включает в себя последствия подчинения или неподчинения. В организациях эти последствия обычно принимают формы стимулов и санкций - поощрения и наказания, которые посылатель роли может применить к фокусному субъекту в зависимости от того, удовлетворил он или нет ожидания посылателя роли. Понятие законности и согласие с ней членов организации делает редким фактическое применение санкций. Люди подчиняются, потому что источник и содержание распоряжений являются законными. Однако независимо от того, применяются ли санкции и даже являются ли они средством угрозы или нет, их наличие и осведомленность членов организации о них являются очень важным моментом. Возможность санкций является основой обеспечения требований формальной организации.

Упоминание санкций как средств, необходимых для функционирования формальных организаций, вышло из моды, а само слово приобрело неприятный ореол. Тем не менее и проблема, и необходимость принудительной силы в управлении и в других организационных ситуациях часто находили признание и становились предметом исследования.

Полученная роль

Чтобы понимать ответ любого члена организации на сложный механизм посылания адресованной ему роли, необходимо рассмотреть организацию с точки зрения его должности. При таком подходе видно, что члены ролевого круга, влияние и давление, которое они оказывают на фокусного субъекта, являются частью его объективного окружения. Однако изучение процесса выполнения индивидом посланной роли или самоустранения от нее сразу же выводит наблюдение за рамки объективного окружения и организации. Каждый индивид реагирует на организацию в зависимости от своего представления о ней, которое может отличаться от фактической организации. В прямом смысле индивид реагирует не на объективную организацию в его объективном социальном окружении, а на то представление о ней, которое заключено в его психологическом окружении.

Объективная и психологическая организации могут совпадать и не совпадать в зависимости от способностей и возможностей индивида воспринимать организационную реальность.

Итак, для каждого человека в организации существует не только посланная роль, состоящая из актов коммуникации и влияний членов ролевого круга, но и полученная роль, состоящая из его собственных познаний и восприятий того, что было послано. Вопрос, насколько полученная роль соответствует посланной, является эмпирическим для каждого фокусного субъекта и круга посылателей роли, зависит от их свойств, а также от содержания посланных ожиданий, частоты коммуникаций.

Именно посредством посланной роли организация передает каждому из своих членов, что разрешается и запрещается делать в его должности. Однако именно полученная роль оказывает непосредственное влияние на его поведение и является прямым источником мотиваций на исполнение роли. Можно считать, что каждое посланное ожидание вызывает у фокусного субъекта мотивационную силу определенной величины и направления. Когда фокусный субъект считает посланные ролевые ожидания незаконными или принудительными, они могут вызвать интенсивные силы сопротивления, которые приведут к результату, отличному или даже противоположному ожидаемому типу поведения. Устойчивые компоненты непреднамеренных эффектов в организационном поведении являются для многих людей результатом процесса, повторяющегося в течение продолжительных периодов времени. Давление в целях повышения производительности часто ведет к ее снижению. Более того, каждый человек является субъектом разнообразных психологических сил, к тому же в рабочей ситуации испытывает давление со стороны своего ролевого круга. Таким образом, посланные роли - это лишь частичная детерминанта трудовой деятельности индивида.

Добавочными и важными источниками влияния в процессе принятия роли служат объективные неличностные особенности самой ситуации. В некоторых ситуациях в принятии роли существенную помощь может оказать природа самого задания и предшествующий опыт индивида в выполнении подобных заданий. Солдат в бою, попав под огонь, ищет укрытия не из-за ожиданий членов своего ролевого круга, а из страха за свою жизнь и требований ситуации. Рабочий на конвейере сборки автомобиля затягивает приводной ремень на очередной машине не потому, что ему сказали, что это его работа, а потому, что структурный характер его рабочей ситуации постоянно напоминает ему о том, что он должен делать. Люди могут оказаться в условиях, в которых они должны исполнять свои роли, пользуясь средствами, отличными от тех, что подразумеваются в ожиданиях других членов системы. Тем не менее в большинстве организаций ролевое поведение зависит в основном от посланной роли.

В дополнение к мотивационным силам, вызванным ожиданиями и другими сигналами, существуют внутренние источники мотивации ролевого исполнения. Например, внутреннее удовлетворение, получаемое от содержания роли. Пианист, дающий концерты, имеет много мотивов, побуждающих его к этому. Одним из них, вероятно, является внутренняя психологическая отдача от приобретенного упорным трудом и высоко ценимого мастерства. Но кроме внутреннего удовлетворения от возможности проявлять ценимые в обществе способности, есть другой вид "собственной силы", важный в мотивации ролевого поведения. В некотором смысле каждый человек является "самопосылателем", т.е. посылателем роли самому себе. У него также есть мнение о своей должности и комплекс установок и убеждений о том, что он должен и не должен делать, какой тип поведения необходим при и для выполнения его обязанностей и достижения организационных целей или, кроме того, для удовлетворения его собственных интересов. Ему даже может принадлежать ведущая роль в определении формальной ответственности для своей должности, особенно если он занимает в иерархии высокую линейную или штатную позицию.

Более того, вероятно, что некоторые из постоянных мотивов индивида включают часть организационного поведения. Индивид приобрел комплекс ценностей и ожиданий относительно своего поведения и своих возможностей, природы различных организаций и условий членства в них в течение длительного процесса социализации и формального тренинга как в организации, так и в культуре, частью которой и он, и организация являются. Короче говоря, у человека имеется профессиональная самоидентификация, и он мотивирован вести себя так, чтобы утверждать и повышать значимость ценимых качеств этой идентификации. Он приходит на работу в состоянии, которое определено выше как состояние ролевой готовности, включающее принятие законной власти и выполнение ее требований, сводящееся для многих людей к действиям, которые они не понимают и которые могут противоречить их собственным ценностям.

Многочисленные роли и многочисленные виды деятельности

Организация - это сложное устройство, состоящее из циклов коллективного поведения; некоторые из них пересекаются, другие касаются друг друга, третьи имеют только прямую связь. Другими словами, организация состоит из многих подсистем. В обычной трактовке роли и должности эта сложность организации слишком упрощается, так как упускается тот факт, что одна и та же должность может принадлежать многим ролевым подсистемам и что один и тот же индивид может входить во многие организационные подсистемы.

Основным элементом организационной жизни является молярный элемент поведения, поведенческий цикл, под которым понимается повторяющаяся последовательность типов поведения, выраженная в форме ожиданий членов ролевого круга.

Роль состоит из одного или более повторяющихся видов деятельности в совокупной модели взаимозависимых видов деятельности, которые в сочетании дают организационный выход. Она относится к комплексу видов деятельности в рамках одной должности.

Должность (профессионально-должностная позиция) есть точка в организационном пространстве, определяемая одной и более ролями (а поэтому одним или более видов деятельности), предназначенная для одного индивида. Она ставит индивида в определенные отношения с его товарищами по труду с учетом выполняемой работы, а также отдаваемых и принимаемых приказов.

Простейшее организационное устройство появляется тогда, когда один вид деятельности определяет роль и должностную позицию.

Ситуация может усложниться любым из нескольких способов:

• для одной роли могут быть определены многочисленные виды деятельности;
• в одной должности могут сходиться многочисленные роли;
• один человек может занимать много должностей.

В организациях наблюдается тенденция к упрощению и расчленению работ на составляющие их операции. Однако это только одна сторона дела; чем больше развивается ролевая специализация на одном уровне, тем больше потребность в координации на высшем уровне.

Таким образом, организация, следующая по пути упрощения устройства и сведения его к одной операции, одной роли и одной должности, должна принимать более сложный план для высших должностных позиций, увеличивая число их ролей и видов деятельности. В этом случае множество специализированных подсистем должно быть связано друг с другом, следовательно, должны быть учреждены такие должности, в которых будут пересекаться разнообразные подструктуры. Словом, чем меньше требование координации внутри ролей, тем больше потребность в средствах координации между ролями. Эти средства, как правило, являются критерием новой координирующей должности.

Наличие множества видов деятельности в рамках одной роли и множества ролей в рамках одной должности становится особенно наглядным в процессе движения вверх по иерархии в большинстве крупных организаций. Должность руководителя низшего уровня обычно включает две роли; руководитель является членом двух подсистем - структуры управления и своего непосредственного задания. Руководители среднего уровня могут быть включены в различные подсистемы производства, рынков сбыта и приобретения нужных средств производства. Управление высшего уровня сегодня имеет обширный круг ролей.

Иногда распознать те многочисленные роли, которые исполняет один человек, можно по тому, что он занимает более одной должности. Интересно, что обычно факт занятия одним человеком нескольких должностей рассматривается как нечто очень плохое. Например, захват власти и сосредоточение в руках диктатора нескольких министерских портфелей. Однако наблюдается меньшая тенденция критиковать тот же самый базовый процесс увеличения числа ролей, исполняемых одним человеком, если все они сходятся в одной должностной позиции. Существенная дилемма заключается в том, что невозможно избежать потребностей в координации, вытекающих из наличия специализированных подсистем и расчлененных на операции работ.

Интересно сделать предположения относительно организационного подтекста определений роли и должностной позиции в терминах, оговоренных выше. Возможны следующие гипотезы.

1. Чем больше видов деятельности объединяет одна роль, тем вероятнее, что она будет разнообразной, приносящей удовлетворение ее исполнителю, и повлечет координацию этих видов деятельности, и тем вероятнее, что необходимость координации с другими ролями и должностями будет менее существенной.
2. Чем больше потребность в межролевой координации, тем в большей мере координация возлагается на должностные позиции высшего уровня организационной структуры.

   Для высших ступеней крупных организаций, состоящих из множества специализированных подсистем, характерна проблема информационной перегрузки. Должности на верху иерархии обычно связаны с несколькими подсистемами и включают несколько ролей. Люди, занимающие эти должности, получают информацию из всех подсистем, в которых они исполняют свои роли, и вероятность перегрузки соответственно возрастает.

3. Чем больше требования координации концентрируются в отдельной должностной позиции, тем интенсивнее поиск обобщенного программного решения со стороны того, кто занимает эту позицию. Другими словами, отыскивается такое решение, которое может быть продемонстрировано на примере точного и быстрого согласования работ и действий в конечную, "конвейерную" линию. Программное решение важно потому, что однажды найденное, оно сохраняет свою силу в течение значительного периода времени и тем самым освобождает исполнителя от постоянного давления и необходимости искать определенные типы решений. Более того, это приносит некоторое облегчение и тем, кто занимает смежные должности, предоставляя в их распоряжение набор предсказуемых программ поведения, которыми они могут пользоваться.
4. Чем жестче программирование координации работ, тем шире применение организационной власти и санкций с целью предупреждения любого сбоя в исполнении ролей.

Все это снова напоминает об издержках "эффективности". Координация не безгранична, и в случае сведения роли рабочего к выполнению однообразных мелких операций эффективность имеет известные пределы, так же как эти пределы характерны и для других социальных ценностей. Детализация - это скорее перенесение проблемы издержек координации в другую область, чем ее решение.