Культура бизнеса

17.5. Деловой этикет

Деловой этикет - форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики.

Этикет бизнесмена включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для хорошо воспитанных людей, и касающихся приветствия, обращения, представления, субординации в деловых отношениях, организации деловых контактов, деловой переписки, культуры телефонного разговора, делового протокола, визитных карточек, культуры речи предпринимателя, манер, внешнего облика, деловой одежды.

Рассмотрим некоторые из них.

17.5.1. Правила приветствия

Вежливость в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым. Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поздоровалась с ним. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает головной убор и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе. Если сидит, то перед приветствием встает. В момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать рук из карманов и не снимать перчаток.

Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам - по обоюдному согласию. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии, так, первыми протягивают руку: старшая по возрасту женщина младшей, женщина - мужчине, руководитель - подчиненному.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчаток. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым здоровается проходящий мужчина.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствиями: "Доброе утро", "Здравствуйте" и т.п., при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина - незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.

Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие типа "Рад встретиться с вами (видеть вас)", "Добрый день". Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: "Как здоровье супруги?", "Как дела у ваших детей?", "Как поживает ваша мама?" и т.п.

Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным.

17.5.2. Правила обращения

Стиль обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений, принятым в любом коллективе. Обращение "вы" прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанный и корректный бизнесмен всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов "господин", "коллега", "товарищ".

Не следует злоупотреблять обращением только по имени. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

К незнакомому человеку можно обратиться со словами: "гражданин", "господин", "девушка", "молодой человек" и т.д. В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомым людям просто со словами: "Извините...", "Позвольте...", "Будьте добры...".

17.5.3. Правила представления

Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

Так, принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по иерархии - высшему, мужчину - женщине, молодую женщину - более старшей и т.д.

Момент представления имеет большое значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа "Это Иван, мой коллега", "Представляю вам Анну" и т.п. Когда мужчина представляет свою жену, он говорит: "Моя жена" или "Моя супруга" (не рекомендуется говорить: "Моя хозяйка"). Когда жена представляет своего мужа, она обычно говорит: "Мой муж".

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: "Мой отец", "Мой брат Петр", опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его.

Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

17.5.4. Обязанности мужчин по этикету

По этикету (в том числе и деловому) на мужчину возлагаются некоторые обязанности. На улице он, как правило, должен идти слева от женщины (т. е. со стороны тротуара), т.к. место справа принято считать более почетным и безопасным.

Мужчина, сопровождая женщину, не должен курить.

Отправляясь на такси на деловую встречу, мужчина подходит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой. Мужчине не следует садиться рядом с водителем, т.к. это будет выглядеть невежливо по отношению к его спутнице.

В соответствии с правилами этикета в машине наиболее почетным считается место на заднем сиденье с правой стороны по направлению движения, а не рядом с водителем, как считают многие. Однако в связи с тем, что садиться в машину и выходить из нее со стороны проезжей части улицы небезопасно, левая задняя дверца такси, как правило, не открывается. Поэтому женщина, садясь в такси первой, занимает место рядом с левой дверцей, позади водителя. Мужчина в данном случае вынужден допустить некоторое отступление от правил, т.к. не может воспользоваться левой задней дверцей, чтобы сесть на менее почетное место.

Первым из машины выходит мужчина и помогает выйти женщине. Когда же мужчина сам сидит за рулем, то сначала он помогает спутнице сесть на переднее сиденье, а затем занимает свое место. Во всех случаях, когда на своей машине вас подвозит компаньон, садиться нужно рядом с ним на переднее сиденье, т.к. оставлять его одного невежливо.

Мужчина несколько опережает женщину, когда открывает для нее дверь в помещение, и входит вслед за ней.

Спускаясь по лестнице, мужчина идет на одну-две ступеньки впереди женщины, а поднимаясь, - на одну ступеньку сзади. Этикет предусматривает такой порядок следования, руководствуясь основным правилом: мужчина должен быть готов в любой момент прийти на помощь женщине. Она может оступиться или поскользнуться, и тогда мужчина поддержит ее.

17.5.5. Денежные отношения

Цивилизованные преобразования, происходящие в современной рыночной экономике, обусловливают тенденцию к тому, что в деловом общении немаловажное значение придается вопросам нравственности. Особенно это касается денежных отношений. Во все времена и у всех народов в этих вопросах уважались точность, честность, щепетильность. Если у вас имеются перед кем-либо денежные обязательства, они должны быть выполнены в срок. Если по какой-либо весьма уважительной причине вы не можете так сделать, обязательно сообщите об этом и уточните, возможно или невозможно перенести срок. В последнем случае вы обязаны сдержать свое слово. Противное считалось и считается беспечным и безнравственным.

17.5.6. Организация деловых контактов

В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов. Так, излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки и часто приводит к панибратству. Поэтому целесообразно максимально ограничить число лиц, имеющих право входить в кабинет старшего по должности без уведомления. Нельзя входить в кабинет, если там уже кто-то находится. Особенно важно соблюдать этот порядок в часы приема. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт с руководителем, имели четко фиксированное время визита и были уверены в том, что он состоится. Излишняя недоступность руководителя также нежелательна, т.к. она ведет к потере информации.

В планировании служебных контактов основная роль отводится секретарю. Он должен решать вопрос о неотложности визита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять сотрудников о случае непредвиденных ситуаций и давать справки.

Приглашая работника, начальник должен предупредить его через секретаря о времени, длительности и теме беседы, чтобы дать ему возможность подготовиться. Беседы целесообразно проводить в кабинете подчиненного, т.к. все материалы под рукой и телефонные звонки не отвлекают. Иногда беседы можно проводить в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Вне служебного помещения деловые беседы, как правило, нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности.

В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.

17.5.7. Деловая субординация

Вопросы субординации в деловом этикете имеют большое значение, поскольку управленческие отношения носят иерархический характер.

Деловая субординация требует прежде всего корректности: не следует забывать о соподчиненности и отдавать без особой необходимости распоряжения "через голову" нижестоящего руководителя, подрывая этим его авторитет. В случае нарушения субординации нужно поставить в известность подчиненного руководителя, стараясь сделать это таким образом, чтобы у него не возникло ощущение, будто его "обходят", не хотят с ним считаться.

При общении с подчиненными целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться ровно и выдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий. Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях, не злоупотреблять личными просьбами, поскольку последние ведут к фамильярности во взаимоотношениях и могут рано или поздно поставить руководителя в двусмысленное положение.