Управление релизами и развертыванием в рамках Внедрения услуг

Ключевые этапы деятельности сборки пакета релизов:

• комплектование и интеграция компонентов релиза;
• создание документации для сборки и релиза
  • планы сборки, тестирования и инсталляции;
  • детальное описание механизмов мониторинга и проверки качества релиза;
  • детальное описание ответных действий в случае возникновения проблем;
  • автоматические и ручные процедуры, необходимые для развертывания услуги в среде промышленной эксплуатации;
  • процедуры по возвращению в исходное состояние в случае неудавшегося релиза;
  • процедуры контроля лицензий.
• инсталляция и проверка пакета релиза;
• отправка уведомлений всем заинтересованным участникам о том, что пакет релиза готов для инсталляции и использования.

Если тестирование пакета релизов прошло успешно, релиз и его составляющие попадают под контроль Управления конфигурациями. С этого момента все изменения в пакете релизов осуществляются через Управление изменениями.

Критерии тестирования должны отражать условия, в которых услуга будет использоваться и предоставлять выгоду заказчикам. Тестирование релиза проверяет, что компоненты релиза могут корректно интегрироваться, а сам релиз можно инсталлировать в целевую среду. Тестирование операционной готовности проверяет, что услуга и поддерживающие ее инфраструктуры могут быть переданы в производство. Оно также предоставляет определенный уровень уверенности в том, что новая или измененная услуга будет соответствовать установленным требованиям.

В рамках тестирования операционной готовности проводятся следующие тесты:

• тестирование готовности к развертыванию - проверяет то, что процессы, процедуры и системы развертывания могут развертывать, устанавливать, назначать и списывать пакет релизов и соответствующую ему услугу в среде производства/развертывания;
• тестирование Управление услугами - проверка того, что производительность услуги может быть измерена и проконтролирована в процессе промышленной эксплуатации;
• тестирование группы эксплуатации - проверяет, что сервисные подразделения смогут управлять услугой в процессе промышленной эксплуатации;
• тестирование уровня услуг - проверка соответствия новой или измененной услуги требованиям уровня услуг;
• тестирование пользователей - проверка того, что пользователи имеют доступ к новой или измененной услуге и могут ее использовать;
• тестирование интерфейса поставщика услуг - проверка того, что интерфейсы, поддерживающие услугу, функционируют;
• тестирование развертывания - проверка того, что услуга корректно развернута для каждой целевой группы или среды.

После проведения указанных выше тестов наступает заключительный этап тестирования - "репетиция услуги". Это метод тестирования, в котором создаются условия, максимально приближенные к условиям реальной эксплуатации. Он должен выявить ошибки и неработающие процессы, прежде чем они повлияют на бизнес в процессе промышленной эксплуатации. Проводится перед непосредственным развертыванием услуги. Как вариант может осуществляться в виде пилота - то есть на маленькой группе реальных пользователей услуги.

После успешного тестирования или пилотирования можно приступить к развертыванию услуги. На начальном этапе составляются детальные планы развертывания, и производится оценка рисков. Планы должны быть утверждены, а Запросы на изменения авторизованы процессом Управления изменениями. Только после этого услуга готова к развертыванию.

В рамках развертывания могут выполняться следующие действия:

1. перенос финансовых активов:
   • любые изменения в финансовых соглашениях;
   • покупка или перенос ежегодной поддержки;
   • управление затратами, в том числе на системы управления услугой;
   • новые цены на лицензии и обновления;
   • годовые контракты на восстановление в случае сбоя с третьими сторонами;
   • предоставление или перенос оборотного капитала;
   • перенос прав на интеллектуальную собственность.
2. Перенос/переход бизнеса и организации
3. окончательное оформление организационной структуры, ролей и ответственностей;
4. установление связей между изменениями организации, ролей и ответственностей;
5. убедиться в том, что люди могут приспособиться к новым практикам;
6. убедиться в том, что люди понимают планы и процедуры обеспечения непрерывности.

Сюда также входит найм квалифицированного персонала, способного реализовать развертывание.

• развертывание процессов и материалов;
• развертывание возможностей Управления услугами - новые процессы, инструменты и системы для персонала, ответственного за управление услугами.
• перенос услуги:
  • перед переносом пересматриваются риски, проблемы услуги и значения ее производительности;
  • настройка аудита для услуги и конфигураций;
  • внесение в Каталог услуг информации о новой или измененной услуге;
  • уведомление инвесторов об изменении.
• развертывание услуги - развертывание релиза, в том числе действия по распространению и установке услуги, поддерживающих услуг, приложений, инфраструктуры и функциональных возможностей. В этот этап входят следующие деятельности:
  • распространение и развертывание услуги и ее компонентов в заданных границах времени;
  • сборка, установка и настройка услуги и ее компонентов на работу с новой или преобразованной информацией;
  • тестирование системы и услуг в рамках инсталляции, формирование отчетов об инсталляции и тестировании;
  • фиксация всех проблем, сбоев, ошибок, инцидентов и расхождений с планами;
  • корректирование всех расхождений, которые не выходят за рамки проектных ограничений.
• Отзыв услуги - действия, предпринятые для того, чтобы релиз можно было отозвать в случае возникновения необходимости:
  • удаление развернутых копий программного обеспечения и данных с аппаратного обеспечения;
  • идентификация лицензий и других активов, которые могут быть отозваны;
  • расположение оборудования в соответствии с политиками и процедурами;
  • перемещение отозванных активов в защищенное хранилище при необходимости[16].

  Записи о действиях по отзыву, восстановлению и расположению должны управляться и использоваться для обновления другой информации, например, об имеющихся в организации лицензиях.
• удаление избыточных активов. Если услуга отозвана, необходимо пересмотреть использование активов. Активы отозванной услуги могут быть использованы для других услуг либо извлечены из обращения, что приведет к снижению издержек.
• верификация развертывания. После того, как деятельности в рамках развертывания завершены, необходимо убедиться, что пользователи, группа эксплуатации и инвесторы готовы к использованию услуги. Это включает в себя выполнение следующих действий:
  • проверка того, что услуги, активы и ресурсы "на своих местах";
  • проверка того, что обновление документации и информации завершено;
  • материалы для обучения и координации готовы для предоставления инвесторам, пользователям и группе эксплуатации;
  • проверка того, что роли и ответственности распределены;
  • персонал и другие ресурсы готовы для управления и использования услуги и ее компонентов в нормальных и экстренных условиях;
  • участники имеют доступ к информации, необходимой для управления, поддержки и использования услуги;
  • настроены механизмы измерения производительности услуги и поддерживающих ее ресурсов.
• поддержка в начале эксплуатации (Early Life Support или ELP) - поддержка, предоставляемая в отношении новой или измененной услуги в течение некоторого времени непосредственно после того, как услуга была введена в эксплуатацию. Во время поддержки в начале эксплуатации поставщик услуг может пересматривать ключевые показатели производительности, уровни услуги и наблюдаемые пороговые значения, а также задействовать дополнительные ресурсы для Управления инцидентами и Управления проблемами[1]. Пример деятельностей в рамках Поддержки в начале эксплуатации показан на рис. 9.2.
  

  
  увеличить изображение
  Рис. 9.2. Пример деятельностей в рамках Поддержки в начале эксплуатации

  В процессе ELP группа развертывания реализует улучшения и решает возникающие проблемы, то есть стабилизирует использование услуги. Также происходит обновление базы данных дополнительными данными диагностики, известными ошибками, наиболее часто задаваемыми вопросами и т.п.
• обзор и завершение развертывания

  Обзор развертывания включает в себя следующие действия:

  • организация опросов и исследований удовлетворенности пользователей, инвесторов и заказчиков новой или измененной услугой;
  • выявить недостигнутые критерии качества;
  • проверить завершенность всех необходимых действий, исправлений и изменений;
  • пересмотреть незавершенные изменения и убедиться в том, что для них выделены финансовые средства и назначены ответственные исполнители;
  • пересмотреть целевые показатели производительности и успешности;
  • убедиться, что все проблемы, связанные с ресурсами, возможностями, мощностями и производительностью, решены до завершения развертывания;
  • проверить то, что все проблемы, известные ошибки и обходные решения согласованы с инвесторами, заказчиками и пользователями. Обходное решение (Workaround) - уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение. Например, перезапуск отказавшей конфигурационной единицы. Обходные решения для проблем документируются в записях об известных ошибках. Обходные пути для инцидентов, которые не привязаны к записям о проблемах, документируются в записях об инцидентах[1].
  • пересмотреть все риски и выявить те, которые влияют на эксплуатацию и поддержку услуги;
  • проверить то, что избыточные активы извлечены из обращения;
  • проверить готовность услуги к передаче от ELP в промышленную эксплуатацию.

  Обзоры, проводимые после завершения развертывания, контролируются процессом Управления изменениями.
• обзор и завершение внедрения

  Перед тем, как завершить Внедрение полностью, необходимо предоставить формальный обзор Внедрения, включающий в себя:

  • проверку того, что все деятельности в рамках Внедрения завершены, то есть информация и документация собраны, обновлены, защищены;
  • проверку того, что применяются правильные и точные метрики.

  Обзор аккумулирует выходы всех процессов, процедур и деятельностей в рамках Внедрения. Успешное проведение оценки гарантирует то, что услуга передана на этап Эксплуатации.

Входами процесса Управления релизами и развертыванием являются:

• авторизованные Запросы на изменения;
• Проектная документация;
• пакет уровней услуг;
• План обеспечения непрерывности бизнеса и IT;
• Планы и стандарты сервис-менеджмента;
• технологические стандарты и каталоги снабжения;
• приобретенные активы и компоненты с их документацией;
• модели и планы сборки;
• требования и спецификации сред для сборки, тестирования, пилотирования, развертывания, обучения и восстановления;
• политика и проект релизов от этапа Проектирования;
• модели релизов и развертывания;
• критерии входа и выхода для каждой стадии развертывания и релиза.

Выходами процесса Управления релизами и развертыванием являются:

• План релиза и развертывания;
• завершенные Запросы на изменения для деятельностей в рамках релиза и развертывания;
• оповещение об услуге;
• обновленный Каталог услуг с информацией о новой или измененной услуге;
• новые протестированные возможности услуги и среды;
• новая или измененная документация сервис-менеджмента;
• пакет услуг, учитывающий требования бизнеса/заказчиков к услугам;
• Пакет уровней услуг (SLP);
• SLA, OLA и другие контракты;
• модель услуг, описывающая структуру и динамику управления и использования услуг;
• отчеты о новых или измененных услугах;
• протестированные планы непрерывности;
• полный и актуальный перечень конфигурационных единиц;
• план мощностей соответствующий планам бизнеса;
• подготовленный пакет релизов - для развертываний в будущем;
• отчет о внедрении.

Ключевые показатели производительности Управления релизами и развертыванием можно разделить на два класса:

1. Заказчики и бизнес:
   • уменьшение отклонения значений производительности услуг от требуемых заказчиками и бизнесом;
   • уменьшение количества инцидентов, связанных с услугами;
   • увеличение удовлетворенности пользователей и заказчиков предоставленными услугами;
   • уменьшение неудовлетворенности пользователей и заказчиков.
2. Поставщики услуг:
   • уменьшение необходимых ресурсов и затрат для диагностирования и исправления инцидентов и проблем в рамках развертывания и производства;
   • увеличение использования стандартизированного подхода к Внедрению, в том числе процессов, документации и стандартов;
   • уменьшение несовпадений между информацией, предоставляемой проверками конфигураций, и реальной ситуацией.