Опубликован: 24.05.2012 | Доступ: свободный | Студентов: 1618 / 201 | Оценка: 4.30 / 4.20 | Длительность: 13:37:00
Лекция 12:

Библиотека ITIL. Проектирование услуг

< Лекция 11 || Лекция 12: 12 || Лекция 13 >
Аннотация: Рассматривается книга "Проектирование услуг" из библиотеки ITIL v.3. Детально обсуждаются роль Каталога услуг и процесс "Управление каталогом услуг, тесно связанный с рассмотренным в предыдущей лекции процессом "Управление портфелем услуг".

Согласно ITIL, Проектирование ИТ-услуг - часть глобального процесса изменения бизнеса. Этот процесс связан с жизненным циклом ИТ-услуг так, как показано на рис. 12.1.

Процесс изменения бизнеса

Рис. 12.1. Процесс изменения бизнеса

Роль этапа "Проектирование услуг" определяется так: "Проектирование востребованных и инновационных услуг, включая архитектуру, процессы, политики и документацию, для удовлетворения согласованных текущих и будущих требований со стороны бизнеса".

Книга "Проектирование услуг" (OGC, 2007b) охватывает пять аспектов деятельности по проектированию услуг:

  • новые или измененные услуги;
  • системы и средства управления услугами, в особенности Портфель услуг, включающий как часть Каталог услуг.
  • технологическую архитектуру и системы управления;
  • процессы;
  • методы измерения и метрики.

Аспект, связанный с процессами, состоит в том, чтобы обеспечить соответствие процессов, ролей, ответственностей и квалификаций задачам выполнения, поддержки и сопровождения новой или измененной услуги. Это, согласно (OGC, 2007b), относится ко всем процессам управления ИТ (включая и процессы управления ИТ-услугами), а не только к ключевым процессам этапа "Проектирование услуг".

Чтобы синхронизировать процессы проектирования услуг с остальными процессами жизненного цикла, необходимо в самом начале проектирования услуги предпринять ряд действий.

  • Включить описание новой услуги в Портфель услуг уже на стадии концептуального проектирования, обновляя портфель по ходу проектирования. Это поможет не только правильно управлять финансами, но и позволит своевременно информировать все остальные процессы.
  • Одной из первых работ в анализе услуги/системы должно стать достижение понимания Требований к уровню услуг1англ. Service Level Requirement, SLR , применительно к этой услуге.
  • Исходя из SLR участники процесса " Управление Мощностями2англ. Capacity Management " должны смоделировать услугу в существующей инфраструктуре, чтобы убедиться, что инфраструктура способна поддержать новую услугу. Если позволит время, результаты моделирования должны быть встроены в " План развития мощностей3англ. Capacity Plan ".
  • Если для новой услуги требуется новая инфраструктура или внешняя техподдержка, необходимо инициировать процесс "Управление финансами" для формирования соответствующего бюджета.
  • Нужно выполнить предварительный анализ влияния услуги на бизнес4англ. Business Impact Analysis и оценить риски. Результаты необходимо передать в процессы " Стратегия непрерывности оказания ИТ-услуг5англ. IT Service Continuity Strategy ", " Проектирование доступности6англ. Availability Design " и " Планирование мощностей7англ. Capacity Planning ".
  • Служба Service Desk должна быть поставлена в известность о новой услуге до ее ввода в эксплуатацию, чтобы она могла подготовить и обучить персонал и, возможно, ИТ-специалистов получателя услуги.
  • Этап "Развертывание услуг" может начать планирование предоставления услуги и встраивание ее в график изменений.
  • Процесс " Управление поставщиками8англ. Supplier Management " должен быть инициирован, если для новой услуги предполагаются закупки.

На рис. 12.2 показан контекст, в котором выполняются процессы этапа проектирования. Аббревиатуры, показанные на этом рисунке, означают:

  • SAC - критерии приемки услуги9англ. Service Acceptance Criteria ;
  • SDP - пакет проектных документов для услуги10англ. Service Design Package ;
  • SLM - процесс управления уровнем услуги11англ. Service Level Management .

Все показанные работы выполняются итеративно, чтобы услуга в каждый момент времени соответствовала эволюционирующим и изменяющимся требованиям бизнеса, возникающим в ходе реализации бизнес-процесса (для которого создается услуга; см. рис. 12.1) и жизненного цикла самой услуги. Важно, что ITIL предлагает выполнять работы на проектной основе, причем в ходе жизненного цикла даже одной услуги таких проектов может выполняться несколько.

Роль и место проектной команды также показаны на рис. 12.2.

Новые услуги и бизнес-требования

увеличить изображение
Рис. 12.2. Новые услуги и бизнес-требования

Таким образом, способность организации управлять проектами - существенная предпосылка для выполнения этапа "Проектирование".

Книга "Проектирование услуг" содержит описания семи процессов проектирования. В отличие от книги "Стратегия оказания услуг", все процессы описаны единообразно, что облегчает понимание и применение их на практике. Ниже приведен перечень этих процессов.

  • " Управление Каталогом услуг12англ. Service Catalogue Management ". Процесс порождает и поддерживает Каталог услуг, обеспечивая точность содержащейся в нем информации о действующих услугах и услугах, готовящихся к вводу в действие.
  • " Управление уровнем услуг13англ. Service Level Management ". В этом процессе происходит согласование целей ИТ-услуг с представителями бизнеса. Затем организуется оперативный контроль за предоставляемыми услугами, чтобы гарантировать соответствие их согласованным целям.
  • " Управление мощностями14англ. Capacity Management ". Процесс обеспечивает своевременное наличие всех мощностей, относящихся к ИТ и соответствующих текущим и будущим потребностям бизнеса.
  • " Управление доступностью15англ. Availability Management ". Процесс обеспечивает то, что в каждый момент времени уровень доступности всех услуг точно соответствует текущим и будущим потребностям бизнеса или превосходит их.
  • " Управление непрерывностью ИТ-услуг16англ. IT Service Continuity Management ". Процесс направлен на то, чтобы работоспособность всего необходимого оборудования (включая компьютерные системы, сети, приложения, репозитории данных, телекоммуникации, среду, техподдержку и службу Service Desk) всегда могла быть восстановлена в согласованные с бизнесом сроки.
  • " Управление информационной безопасностью17англ. Information Security Management ". Процесс устанавливает уровень ИТ-безопасности, соответствующий уровню бизнес-безопасности, и гарантирует эффективное управление безопасностью во всех услугах и процессах управления услугами.
  • " Управление поставщиками18англ. Supplier Management ". Процесс управляет поставщиками и оказываемыми ими услугами, обеспечивая одинаковый уровень качества всех ИТ-услуг для бизнеса.

Описания всех процессов имеют одинаковую структуру. Вот пример описания процесса (некоторые детали и повторы в описании опущены).

< Лекция 11 || Лекция 12: 12 || Лекция 13 >
Виталий Елин
Виталий Елин

Здравствуйте!
Объясните, пожалуйста, выдается ли диплом о профессиональной переподготовке?
Если - нет, то почему?

Здесь вначале говориться что выдается диплом, а внизу страницы сказано что нет
Цитата: "
диплом о профессиональной переподготовке MBA- больше не выдается
диплом о профессиональной переподготовке- больше не выдается
"

Артем Болтанов
Артем Болтанов
Россия, Новокузнецк
Светлана Аверьянова
Светлана Аверьянова
Россия, Челябинск