Практикум

Установка оборудования и подготовка инфраструктуры

Если вы хотите, чтобы проект уложился в запланированные сроки, необходимо, чтобы все требуемое оборудование было подготовлено и сконфигурировано до начала разработки и обучения сотрудников. Также необходимо подготовить все рабочее пространство, чтобы потом не терять на это время. В частности, это включает не только подготовку компьютеров на рабочих местах и в серверной, но и проверку кабельной сети, наличие необходимых компонентов. Если предполагается проводить обучение в вашем офисе, необходимо позаботиться о подготовке и оборудовании помещения для проведения обучения.

В широком смысле подготовка рабочего пространства включает следующие основные шаги.

Анализ и оценка существующей конфигурации компьютеров (пригодность для работы системы):

• Закупка дополнительного оборудования, если это необходимо.
• Доставка и проверка дополнительного оборудования.
• Проверка серверной комнаты и инфраструктуры для установки сервера.
• Наличие средств связи для синхронизации в случае удаленного соединения.
• Установка операционной системы MS Windows 2000 Server и сетевых средств.
• Установка СУБД (MS SQL 2000 или Oracle).
• Тестирование системы в целом.
• Подготовка помещения для обучения.

Инсталляция системы и настройка параметров

Во время этого этапа происходит установка системы на оборудование заказчика, а также тестирование на предмет целостности и совместимости с существующей инфраструктурой. Перед инсталляцией системы необходимо проверить следующие параметры:

• MS Windows 2000 Server установлен и сконфигурирован.;
• Рабочая группа пользователей определена, и удаленные пользователи включены в нее через локальную сеть или удаленные соединения.
• Права доступа в ОС настроены.
• СУБД инсталлирована и настроена.

Стандартный набор установки системы SalesLogix может включать, например, следующие компоненты:

• SalesLogix Server.
• Удаленные офисы (если требуется).
• SalesLogix Synchronization/Agent Server.
• SalesLogix Network Clients.
• SalesLogix Remote Clients.

9.10. Унаследованные системы автоматизации

Ответственным этапом в процессе внедрения автоматизированной системы является обмен данными с унаследованными информационными системами.

Под термином "унаследованная система" мы подразумеваем информационные системы, которые используются в организации уже значительное время и имеют ограничения по формату взаимодействия или доступа к данным.

До начала проекта мы рекомендуем выписать и кратко характеризовать возможности всех существующих в вашей компании систем автоматизации, с которыми предполагается интеграция. Также необходимо сформулировать потребности в периодическом обмене данными с этими системами (включая периодичность обмена, размер, структуру и описание формата данных). Будет полезно включить контактные имена и номера телефонов сотрудников, которые лучше всего знакомы с каждой из существующих унаследованных систем.

9.11. Обучение

Обучение является неотъемлемой частью любого процесса внедрения. Компании-интеграторы обычно предлагают несколько различных курсов в зависимости от специфики проекта и потребностей вашей команды.

По мере развития вашего проекта внедрения менеджер проекта со стороны интегратора может предоставить конкретные рекомендации о программе обучения на различных стадиях проекта.

Обучение администраторов

Обучение администраторов покрывает вопросы архивации баз данных, управления пользователями, безопасности, добавления новых лицензий, использования механизмов синхронизации данных, поддержки библиотеки документов, управления скриптами.

Техническое обучение по использованию средств архитектурного проектирования является необязательным. Большинство компаний предпочитает обращаться к профессиональным консультантам для внесения изменений в функциональность системы в процессе ее эксплуатации. Если вы хотите лучше понять, как создавать новые отчеты, шаблоны или делать основные изменения в базе данных и формах ввода данных, интегратор предоставит услуги по техническому обучению администраторов баз данных и других сотрудников ИТ, которые будут осуществлять модификации в системе.

Мы считаем, что наиболее эффективным способом обучения технического персонала является тесный контакт с профессиональными консультантами на этапе внедрения системы. Цель технического персонала заказчика в процессе внедрения — накопление опыта для дальнейшей самостоятельной поддержки и развития системы.

Обучение пользователей

Полноценное обучение пользователей — один из наиболее важных факторов успеха проекта. Изменение процессов продаж и маркетинга может оказать огромное влияние на повседневную жизнь компании. Некоторые пользователи могут не принять изменения. Только если конечные пользователи чувствуют себя уверенно в работе с системой, переход на нее произойдет безболезненно.

Любое обучение пользователей включает сочетание домашнего чтения и занятий в классе. Обучение в классе может происходить как на территории центра обучения, так и в офисе заказчика.

Место для проведения обучения

Для обучения в офисе заказчика необходимо оборудовать помещение для данных целей, которое должно включать следующее оборудование:

• Экран для проектора.
• Управление светом.
• Доска для письма или перекидные листы бумаги на подставке.

Каждому слушателю понадобится собственный компьютер, соответствующий минимальным требованиям для работы приложений. Мы рекомендуем, чтобы компьютеры слушателей были теми же, что они планируют использовать в дальнейшем для работы в системе. По возможности небольшая локальная сеть может быть использована для обучения.

Иногда имеет смысл перенести обучение пользователей в класс за пределы офиса, чтобы ежедневная работа в офисе не отвлекала сотрудников и не снижала эффективность обучения.

9.12. Рекомендации по квалификации сотрудников для поддержки системы после окончания процесса внедрения

Основная цель данных рекомендаций

Для того чтобы ваша компания могла эффективно использовать технологии CRM в работе, необходимо наличие двух типов специалистов для дальнейшей поддержки системы — системного аналитика и администратора системы ИТ. От эффективности работы этих сотрудников во многом будет зависеть, сможет ли компания достигнуть поставленных целей в области автоматизации клиентских взаимоотношений.

Требования к системному аналитику

Системный аналитик отвечает за все вопросы применения системы, т.е. правила доступа к данным, безопасность и разграничение полномочий, процесс ведения клиента. В широком смысле — за любые точки взаимодействия пользователей с данными в системе. Он должен обладать глубокими знаниями сути бизнеса, который ведет ваша компания, включая (но не ограничиваясь этим) продажи, маркетинг и поддержку пользователей. Также эта роль требует знакомства с сотрудниками организации (или департаментами) и их основными функциями. Главной задачей данного специалиста является эффективное применение "бизнес-правил" вашей компании в системе.

Понимание CRM-системы. Требуется хотя бы поверхностное понимание функциональности системы и ее технологических возможностей для того, чтобы принимать взвешенные решения по техническому использованию инструментов системы. Необходимо знание таких понятий, как структура таблиц, безопасность/доступ групп и пользователей, пункты меню, доработка функциональности, процессы синхронизации информации.

Правила доступа к данным и управление процессами. Этот вопрос обычно является наиболее важным, однако он часто упускается из виду. Когда много пользователей начинают работу в системе с одними и теми же данными, необходимо четко регламентировать процесс работы с этими данными. Обычно для этого собирается рабочая группа, которая состоит из представителей конечных пользователей, системного администратора и системного аналитика. Правила, разрабатываемые этой группой, должны включать все аспекты — начиная форматом ввода данных в поля форм и кончая определением процессов продаж и единого формата наименований потенциальных сделок; от решения о том, как формируется маркетинговый источник, до координации обмена данными с унаследованными системами. Однако эти правила должны быть введены в действие, постоянно отслеживаться и совершенствоваться по запросам бизнеса. Системный аналитик должен быть очень хорошо знаком с практикой ведения бизнеса в вашей компании для того, чтобы разрабатываемые им модели использования си стемы подходили к требованиям бизнеса.

Планирование задач. Системный аналитик также будет отвечать за планирование и расписание задач по проекту таким образом, чтобы не возникало конфликтов по срокам, например, чтобы плановая остановка системы на обслуживание не совпала со сроком национального съезда торговых представителей, для которого необходимо распечатать большое количество отчетов из системы.

Актуализация пользовательской документации и программы обучения пользователей. Другим важным аспектом использования системы является постоянная актуализация пользовательской документации и программы обучения пользователей, документирование всех важных функций и правил работы с данными, связанных с использованием "вашей" системы. За счет поддержки актуальной документации и программы обучения все новые пользователи системы смогут добиться продуктивности значительно быстрее.

Требования к администратору системы ИТ

Администратор системы ИТ отвечает за все технические аспекты работы и поддержки системы и ее конечных пользователей. Этот сотрудник обычно внедряет решения, принятые системным аналитиком, но также и помогает ему лучше понять технические ограничения этих решений.

Понимание технологий системы. Глубокое понимание системы на уровне технологий работы — обязательное требование для внесения изменений, управления пользователями и данными. Этот сотрудник должен посетить необходимые курсы обучения для администратора системы.

Реляционные базы данных и SQL-запросы. Базовые необходимые знания о том, как работает SQL-сервер или Oracle, в зависимости от используемой платформы, а также как строятся SQL-запросы. Также требуется понимание следующих понятий:

• Структура таблиц — понимание того, какие таблицы используются в системе, и где хранятся какие данные.
• Связь между таблицами — как таблицы связаны друг с другом на основе ключевого идентификатора.
• Объединения — как таблицы объединяются напрямую или через вторичные таблицы.
• Синхронизация — необходимый уровень понимания инструментов синхронизации данных в системе, включая (но не ограничиваясь):
  • Понимание процессов работы и настройки директорий обмена данными.
  • Управление отчетами о синхронизации.
  • Понимание сетевой инфраструктуры, через которую осуществляется синхронизация, включая протоколы FTP, RAS, POP3/SMTP.

Операционная система на рабочих местах (Windows 95/98 или 2000) — минимальное необходимое понимание принципов работы операционной системы, ее архитектуры и принципов взаимодействия между операционной системой и системой CRM.

Отчеты — навыки построения отчетов в соответствии с вашими корпоративными стандартами и умение применить эти навыки для решения аналитических потребностей компании.

Web — понимание основных Web-технологий (HTML / Java Script в частности) и инструментов взаимодействия с CRM-системой.

Ежедневные обязанности администратора системы ИТ могут включать.