Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM

Автоматизация работы выездных специалистов

Решения по автоматизации работы выездных специалистов — своего рода гибрид. С одной стороны, это оптимизация сервисного обслуживания, потому что специалист в большинстве случаев выезжает для осуществления инспекции, ремонта и замены оборудования или товаров. С другой стороны, это автоматизация продаж, потому что любой подобный контакт — это возможность на месте и с учетом всех деталей разобраться в потребностях клиента и оперативно их решить, используя мобильные технологии.

Автоматизация работы выездных специалистов зародилась в 80-х годах прошлого века в производственных компаниях, которые регулярно посылали технических специалистов к клиентам для тестирования и ремонта оборудования. Классический процесс организации визита специалиста предполагал огромный объем бумажной работы, занимающий дни или даже недели, и требующий вовлечения различных сотрудников для регистрации проблем, их передачи на изучение, анализ, диагностику, выделение ресурсов, отправку специалиста, контроль, закрытие и отслеживание результатов. На рисунке изображен упрощенный процесс привлечения выездного специалиста.

Каждая из задач, приведенных на данной схеме, может быть оптимизирована с помощью мобильных технологий — начиная приемом звонка от клиента и заканчивая заказом оборудования и закрытием запроса самим выездным специалистом прямо из цеха завода клиента. В настоящий момент 99% всех подобных задач в России решается на бумаге и отнимает существенную долю расходов на сервисное обслуживание. Это означает, что поле для оптимизации и поиска новых конкурентных преимуществ огромно — не только за счет сокращения сроков решения проблем и издержек на совершение рутинных операций, но и за счет увеличения лояльности клиентов и их уверенности в качественном обслуживании.

Оператор в службе поддержки может дать задачу сервисному инженеру, отправив сообщение на его портативное устройство. Если аналитические возможности системы позволяют, оператор может принять решение о важности проблемы и выделить соответствующего специалиста в зависимости от требуемой квалификации или близости к офису клиента. В этом случае диспетчерские возможности службы поддержки будут использованы максимальным образом для оперативного решения всех клиентских проблем.

Портативные устройства могут также быть использованы выездными специалистами в качестве интерактивной технической библиотеки при осуществлении ремонта. Несколько CD-дисков или флэш-карт могут заменить тяжеловесные и сложные в использовании руководства и инструкции и, соответственно, упростить специалисту его задачу.

Сбор информации о поломках

Большинство западных производителей сложной техники и оборудования требуют от своих специалистов, выезжающих к клиенту для ремонта, не только детального описания проблемы и причин ее возникновения, но и фотографий всех узлов, вышедших из строя, и среды, в которой произошла поломка. Эти фотографии вместе с отчетом специалиста попадают в единую базу знаний, которую используют инженеры для совершенствования технологий, но также и другие выездные специалисты — для поиска "лучшей практики" в устранении данной конкретной поломки.

Такая практика позволяет поставить процесс сервисного обслуживания и дальнейшего развития продуктов на новый качественный уровень. Однако она немыслима без использования информационных технологий по всей цепочке сбора и обработки информации: издержки на хранение, систематизацию и анализ получаемых данных, а также на распространение полученных знаний среди всех сервисных подразделений и специалистов будут слишком высоки и плохо окупаемы.

Несмотря на то что большинство существующих на настоящий момент мобильных решений CRM ориентированы скорее на процессы продаж, нежели на сервисное обслуживание, эта сфера управлений клиентскими взаимоотношениями является одной из наиболее активно развивающихся. Связано это в первую очередь с тем, что качественный сервис (особенно в сфере промышленного производства, сложного технологического оборудования и технологий) является наиболее слабым звеном в большинстве компаний, особенно в России. Потеря каждого клиента, вызванная провалами в сервисном обслуживании, очень сильно бьет по репутации производителя и сдерживает развитие производства. При этом руководители предприятий начинают понимать, что сервис — это не столько центр расходов, снижающий общие экономические показатели, сколько постоянный канал взаимодействия с существующими клиентами, позволяющий получать бесценную информацию о потребностях клиентов и использовать ее для увеличения эффективности последующих продаж. Использование мобильных технологий позволяет приблизиться к клиенту на расстоянии рукопожатия, сохраняя при этом полный доступ к информационным возможностям предприятия.