2.1. Сервис

ITIL рассматривает управление сервисами в контексте взаимодействия "поставщик сервиса - заказчик сервиса".

Центральным понятием в ITIL является понятие сервиса. Сервисы - основной способ для организаций создавать ценность для себя и своих клиентов.

Сервисы, предоставляемые организацией, основаны на одном или нескольких ее товарах. Организации владеют или имеют доступ к различным ресурсам: люди, информация и технологии, потоки создания ценности и процессы, партнеры и поставщики. Продукт представляет собой конфигурацию этих ресурсов, созданную организацией и потенциально полезную для потребителя.

Сервис - способ совместного создания ценности через содействие в получении результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками [1].

* В дальнейшем в рамках данного курса понятие сервис и услуга будут считаться тождественными.

Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Например, некая организация хочет иметь защищенную систему хранения в несколько терабайт для поддержки торговли онлайн. Для того чтобы создать такую систему с "нуля", упомянутая организация должна была бы проделать долгий путь от понимания того, как это сделать, до покупки оборудования и найма квалифицированного персонала. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет большой системой хранения и имеет соответствующие опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги защищенного хранения информации.

Другой пример: мы берем в аренду автомобиль, находясь на отдыхе в другой стране, так как экономически нам более выгодно взять его в аренду, чем иметь в этой стране свой собственный автомобиль.

Для сравнения приведем определение из русифицированного глоссария ITIL v3:

Сервис - способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками [2].

Внимательный читатель заметит, что в определении произошла определенная смена подхода. Если в предыдущей версии ITIL постоянно говорилось о том, что ценность доставляется заказчику (value delivery) посредством предоставления сервиса, то сейчас авторы библиотеки перешли к понятию совместного создания ценности (value co-creation). Предоставление ценности является однонаправленными отношениями, в которых сам заказчик как будто не создает никакой ценности. На практике же сервисные отношения гораздо более многогранны и каждый из участников получает какую-то ценность. Другими словами предоставление сервиса приносит ценность не только заказчику, но еще и поставщику и всем другим участникам сервисных отношений.

2.2. Участники сервисных отношений

Прежде чем говорить о ролях в сервисных отношениях, необходимо определиться с понятием стейхолдер, которое часто встречается в публикациях ITIL.

Заинтересованное лицо или стейкхолдер (Stakeholder) - лицо или организация, которая заинтересована или вовлечена в организацию, продукт, сервис или другую сущность[1]. Заинтересованными лицами могут быть заказчики, партнёры, работники, акционеры, владельцы, и т.п.

Определение достаточно сложное, но фактически стейхолдером является любой участник сервисных отношений.

Организация - человек или группа людей, которые имеют свои функции с обязанностями, властью и отношениями для достижения своих целей.

По мере развития общества и экономики взаимоотношения между организациями становятся более сложными. Каждая отдельная организация зависит от других в своем развитии и существовании. При этом одна и та же организация в одних отношениях является поставщиком сервиса, а в других - заказчиком. К примеру, турагенство продает туристический пакет со страховкой, тем самым являясь поставщиком сервиса, но при этом покупает эту страховку у страховой компании и является заказчиком страхового сервиса и т.д.

Поставщик сервиса - роль, выполняемая организацией в сервисных отношениях для предоставления сервисов заказчику.

Потребитель сервиса - роль, которую берет на себя организация при получении сервиса в сервисных отношениях [1].

При этом потребитель сервиса - это собирательная и универсальная роль. На практике в сервисных отношениях встречаются более специфические роли.

Заказчик сервиса - лицо, которое определяет требования к сервису и несет ответственность за результаты использования сервиса.

Пользователь сервиса - лицо, которое использует сервис.

Спонсор - лицо, которое согласовывает бюджет на использование сервиса[1].

В простых примерах индивидуального потребления все три роли (заказчик, пользователь и спонсор) объединяются в одном лице. Например, когда Вы покупаете абонемент в фитнес-клуб, Вы сами определяете условия выбора, сами ходите на тренировке и сами оплачиваете. То же самое происходит при аренде автомобиля и т.п.

Указанное разделение ролей лучше всего видно на примере больших организаций.

Например, банк решил купить сервис по аутсорсингу обслуживания принтеров. В этих сервисных отношениях роли могут распределиться следующим образом:

1. Заказчиком сервиса будет Руководитель Отдела сопровождения рабочих мест, который проанализирует текущие потребности сотрудников, возможности аутсорсера, проведет переговоры по договору, согласует все параметры предоставления сервиса. Ключевой момент здесь в том, что именно Заказчик должен проконтролировать в дальнейшем как предоставляется сервис.
2. Пользователем сервиса будут сотрудники банка, использующие принтеры для печати.
3. Спонсором сервиса будет руководитель Финансового департамента, который согласует договор и финансовые обязательства по нему.

Важно понимать разницу в этих ролях, так как у разных ролей могут быть разные ожидания от сервиса и даже разное понимание ценности.

Помимо стандартных ролей поставщика и заказчика есть и другие заинтересованные лица в сервисных отношениях: партнеры и поставщики, инвесторы и акционеры, государственные организации, отдельные работники поставщика и заказчика и т.п.

В таблице 2.1 приведены ценности, которую могут получить различные заинтересованные стороны в рамках сервисных отношений[1].

2.3. Сервисные отношения

Поставщик сервисов формирует для потребителя сервисные предложения.

Сервисное предложение (service offering) - формальное описание одного или нескольких сервисов, предназначенных для удовлетворения потребностей целевой группы потребителей[1].

То есть сервисное предложение описывает то, что поставщик предлагает своему потребителю в качестве сервиса и может включать в себя:

1. товары, предоставляемые потребителю (например, ТВ-тюнер в подарок при подключении кабельного телевидения).
2. доступ к ресурсам на согласованных условиях (например, к мобильной сети или сетевому хранилищу)
3. сервисные действия, выполняемые для удовлетворения потребностей потребителя (например, техническая поддержка). Это те действия, которые выполняются поставщиком сервисов на согласованных с потребителем условиях.

Как уже отмечалось выше, сервисы базируются на продуктах, создаваемых организацией (а продукт - это определенная конфигурация ресурсов организации). При этом один продукт может порождать несколько сервисных предложений. Например, антивирус Avast на базе одного программного продукта делает несколько сервисных предложений, в том числе бесплатное для дома и платное для корпораций.

В таблице 2.2 приведены примеры компонентов сервисных предложений[1]:

Рассмотрим предложение страхового полиса. Вы покупаете страховой полис и основной компонент данного сервисного предложения - это доступ к ресурсам медучреждений на оговоренных в договоре условиях. Но помимо этого Вы можете получить некоторые сервисные действия - доступ в личный кабинет на сайте страховой компании с возможностью онлайн-записи к врачам, возможность в любое время позвонить на горячую линию, мобильное приложение и т.п.

Чтобы создать ценность организация должна не только предоставлять сервисы, но и стараться выстроить взаимоотношения с потребителями сервисов и другими стейкхолдерами.

Сервисные отношения устанавливаются между двумя или более организациями для совместного создания ценности. В сервисных отношениях организации будут выполнять роли поставщиков сервисов или потребителей сервисов. Эти две роли не взаимоисключающие, и организации, как правило, как предоставляют, так и потребляют ряд сервисов одновременно.

Возьмем для примера сервисные отношения - доставка пиццы. Вы звоните в ресторан A и заказываете пиццу. При этом Вы становитесь потребителем сервиса, а ресторан А - поставщиком. Однако ресторан А, несмотря на то, что предоставил Вам сервис полностью, на самом деле заключил контракт с курьерской службой, с оптовыми базами по закупке продуктов, с заводом по производству пластиковой посуды и т.п. В этих отношениях ресторан А уже не поставщик сервисов, а их потребитель.

Сервисы создают новые или изменяют существующие ресурсы потребителя. Например:

• образовательные услуги повышают квалификацию сотрудников потребителя;
• услуга широкополосного интернета позволяет компьютерам потребителя коммуницировать
• услуга проката автомобилей позволяет персоналу потребителя посещать клиентов
• сервис разработки программного обеспечения создает новое приложение для этой оказания сервиса

Потребитель сервиса может использовать эти новые или измененные ресурсы для создания собственных продуктов и удовлетворения потребностей другой целевой группы потребителей, становясь тем самым поставщиком сервиса.

Сервисные отношения - сотрудничество между поставщиком и потребителем сервиса. Они включают в себя три компонента: предоставление сервиса, потребление сервиса, управление сервисными отношениями.

Предоставление сервиса - деятельность, осуществляемая организацией для предоставления сервиса. Предоставление сервиса включает в себя:

• управление ресурсами поставщика, необходимыми для предоставления сервиса (например, управление поставщиком своими серверами, инфраструктурой, информацией, технологиями, выстроенными практиками)
• обеспечение доступа к этим ресурсам для пользователей
• выполнение согласованных сервисных действий
• управление уровнем сервиса и постоянное совершенствование.

Предоставление сервиса также может включать поставку товаров.

Потребление сервиса - деятельность, осуществляемая организацией для потребления сервиса. Включает в себя:

• управление ресурсами потребителя сервиса, необходимыми для использования сервиса
• сервисные действия, выполняемые пользователями, в том числе использование ресурсов поставщика и запрашивание выполнения сервисных действий со стороны поставщика.

Потребление услуг может также включать получение (приобретение) товаров.

Управление сервисными отношениями - совместная для поставщика и потребителя сервиса деятельность, обеспечивающая постоянное совместное создание ценности на основе согласованных и доступных сервисных предложений [1].

2.4. Ценность: результаты, затраты и риски

Ценность является одним из краеугольных камней в новой версии ITIL. Попробуем разобраться, что же такое ценность.

В ITIL делается упор на различии между двумя понятиями output и outcome. Так как оба слова можно перевести на русский язык как результат, назовем output выходом, а outcome - результатом.

Выход (Output) - материальный или нематериальный результат деятельности.

Результат (Outcome) - результат для заинтересованной стороны, обеспеченный одним или несколькими выходами (Outputs).

Приводится пример с фотографом на свадьбе. Выходом работы фотографа станет альбом с красивыми фотографиями, сделанными на профессиональном оборудовании. А вот результатом станут воспоминания, сохраненные с помощью этих фотографий и возможность для супружеской пары (заказчика сервиса) в любой момент своей жизни обратиться к ним.

Второй пример - фирма по аренде автомобилей. Выходом ее сервиса является исправная, чистая и доступная для заказчика машина. Результатом сервиса для заказчика станет путешествие с удобствами, выходные, проведенные с родственниками, которые далеко живут и т.п.

Для поставщика сервисов крайне важно понимать, каких результатов (именно outcomes) хочет достичь заказчик. В крупных компаниях существуют целые отделы, сотрудники которых выполняют роль Менеджера по деловым отношениям (business relationship manager, BRM). Наименование роли может быть другое, но суть заключается в том, что этот сотрудник отвечает за поддержание хороших взаимоотношений с потребителями сервисов.

Затраты (Cost) - сумма денег, потраченная на конкретную деятельность или ресурс [1].

С точки зрения потребителя сервиса есть два вида затрат:

1. затраты, снятые с потребителя сервисом. Такие затраты являются частью ценности сервиса и могут включать в себя затраты на персонал, затраты на технологии и другие ресурсы.
2. затраты, налагаемые на потребителя сервисом (стоимость потребления сервиса).

Например, Вы арендуете квартиру. Аренда избавляет Вас от необходимости покупать квартиру, платить посреднику сделки, делать ремонт, тратиться на мебель и технику. Эти затраты снимаются с Вас как с потребителя сервиса аренды. Но за квартиру необходимо ежемесячно платить - это затраты, которые налагает сервис. При этом важно понимать полную стоимость потребления сервиса. Например, договор может быть составлен так, что Вам необходимо будет также платить за электричество и отопление. В этом случае стоимость потребления сервиса вырастет.

Если говорить о поставщике, то у него также есть стоимость предоставления сервиса - те расходы, которые несет поставщик, чтобы предоставлять сервис потребителю.

Риск (Risk) - возможное событие, которое может принести вред или ущерб или затруднить достижение поставленных целей[1].

Для потребителя сервиса есть два вида рисков:

1. риски, снятые с потребителя сервисом. Также являются частью ценности сервиса для потребителя. При этом риски могут быть сняты не полностью, но, тем не менее, этого снижения риска уже достаточно, чтобы потребитель согласился на сервисное предложение.
2. риски, налагаемые на потребителя сервисом (риск потребления сервиса).

Хороший пример с рисками это страхование здоровья. Допустим, Вы купили полис добровольного медицинского страхования, заключив договор со страховой компанией. Договор покрывает не все случаи заболеваний, но, тем не менее, перечень, указанный в нем, Вас вполне устраивает. Риск потребления сервиса в данном случае может заключаться, например, в том, что Ваш любимый стоматолог уйдет работать в другую клинику, которая не входит в зону обслуживания ДМС.

Важными понятиями в контексте сервисов являются полезность и гарантия.

Полезность (Utility) - функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Если кратко, то это "что делает продукт/сервис" и «насколько сервис соответствует назначению». Чтобы быть полезным сервис должен или снимать ограничения с потребителя, или обеспечивать ему некую производительность.

Гарантия (Warranty) - уверенность в том, что продукт или сервис будут соответствовать согласованным требованиям. Если кратко, то это «как сервис предоставляется» и «насколько сервис соответствует условиям использования»[1].

Параметры гарантии услуги чаще всего прописываются в SLA и включают в себя такие понятия как доступность, мощность, непрерывность и уровень безопасности. На рисунке №2.1 представлена упрощенная схема формирования ценности сервиса.

Например, Вы взяли в аренду автомобиль на всё время своего путешествия по Испании. Его полезность в том, что он обеспечивает Вас свободой передвижения, тем самым устраняя ограничения. Если он не будет заводиться - это нарушение гарантии. Если не будет находиться в аэропорту, когда Вы прилетите - тоже нарушение гарантии - в данном случае сервис недоступен Вам как потребителю. Но при этом он может быть и доступен, и исправен с механической точки зрения, однако Ваша семья решит не ездить на нем и проведет весь отпуск на пляже. В этом случае сервис выполнит условия гарантии, но будет абсолютно Вам бесполезен.

Полезность и гарантия находятся в тесной связке друг с другом, и только их одновременное обеспечение поставщиком сервиса позволит предоставить потребителю ценность.

Источники:

1. ITIL® Foundation. ITIL 4 Edition
2. Словарь терминов и определений ITIL v3.1 на русском языке
3. ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1

   https://www.intuit.ru/studies/courses/2323/623/lecture/13557