Прежде чем говорить об ITIL, необходимо разобраться, что такое ITSM.
ITSM (IT Service Management) - подход к управлению и организации ИТ-сервисов, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на потребностях заказчика и предоставляемых ему сервисах, а не на самих технологиях, которые обеспечивают эти сервисы.
Ключевой идеей ITSM является построение так называемых сервисных отношений, а центральным понятием является понятие сервиса. Это значит, что ИТ-отдел или аутсорсер предоставляет заказчику сервисы с измеримыми и согласованными характеристиками. Главная ценность ITSM в том, что отношения между поставщиком сервисов и заказчиком сервисов становятся более предсказуемыми, прозрачными и понятными для обеих сторон, в частности, для заказчика сервисов, который, как правило, имеет смутные представления о работе ИТ-подразделения/компании.
Стандартом де-факто в области ITSM является библиотека ITIL, последней версией которой и будет посвящен данный курс.
Таким образом, использование аббревиатуры ITSM/ITIL не совсем корректно, так как эти понятия не равнозначны. ITSM - это подход к управлению ИТ, а ITIL - сбор рекомендаций, основанный на лучших практиках и опыте ИТ-подразделений и целых компаний по всему миру.
С развитием информационных технологий и их тесной интеграции во все сферы деятельности организаций постепенно назрел ряд вопросов:
ИТ-отдел в крупных организациях, не специализирующихся на ИТ-области (например, в банках или государственных учреждениях), является подразделением, не приносящим прибыли и в бюджет которого постоянно уходят деньги. Зачем нужна закупка резервного сервера? Почему штат специалистов этого отдела именно такой? Почему в одном случае инцидент устраняется 1 час, а в другом - 3 часа? Область ИТ многообразна, сложна и требует специальных знаний. Без прозрачности используемых ИТ-процессов ИТ для бизнеса становится подобием «черного ящика», в который постоянно нужно инвестировать деньги.
Несмотря на многообразие ИТ-области организации вновь и вновь сталкиваются с решением одинаковых задач. Как организовать поддержку пользователей? При установке обновлений постоянно возникают сбои, как этого избежать? И т.п. При этом какие-то организации уже нашли эффективное решение, выстроили корректно свою работу и готовы поделиться опытом. То есть обмен опытом среди профессионалов дает уникальную возможность не изобретать «велосипед с квадратными колесами», а использовать опыт чужих ошибок.
Сейчас уже всем известны такие понятия как SLA, инцидент, поставщик сервиса, заказчик сервиса и т.п. Появлению этих понятий мы обязаны ITSM и ITIL. До их появления фактически универсальной терминологии в отрасли не было, что затрудняло обмен опытом между организациями и отдельными специалистами, а также общение между бизнесом и ИТ.
В 1980-х годах в Великобритании проводилась компьютеризация правительственных учреждений. При этом каждый госорган построил работу ИТ-отдела «по-своему», в результате чего среда стала разрозненной и непрозрачной. Одни и те же ошибки повторялись, расходы постоянно росли, обмен опытом отсутствовал при одновременном серьезном экономическом спаде. Правительство Великобритании поручило Центральному компьютерному и телекоммуникационному агентству (CCTA) объединить лучшие практики организации процессов в области ИТ с целью повысить окупаемость расходов на ИТ в госорганах.
Информация была собрана у представителей примерно 2.5 тысяч крупных и малых предприятий в разных отраслях. Основная идея была в том, чтобы выделить наиболее удачные наработки и сформировать стандартизированный подход к рутинным задачам, универсальный для любой организации.
В результате в конце 1980 - начале 1990 г.г. вышла серия книг о том, как управлять ИТ-сервисами и о взаимодействии ИТ-области с заказчиками сервисов. Эта библиотека была названа Библиотекой инфраструктуры информационных технологий или ITIL (the IT Infrastructure Library). Всего ITIL v1 включала в себя более 30 книг и имела ярко выраженный уклон в сторону технологий и управления ИТ-инфраструктурой. ИТ-подразделение в соответствии с концепцией выступало в роли поставщика технологий.
С середины 90-х годов ITIL начинает распространяться за пределы госучреждений и за пределы Великобритании. Многие профессионалы начинают принимать участие в обновлении публикаций. Вокруг предложенных методов постепенно образуется круг единомышленников. В 1991 году был создан форум - IT Information Management Forum (ITIMF). Его целью стало объединение специалистов ИТ-области, обмен идеями и опытом. В дальнейшем название сменилось на IT Service Management Forum (ITSMF). Сейчас этот форум объединяет в себе множество специалистов ИТ-области, и количество пользователей форума по всему миру растет ежедневно.
Следующая серия книг - ITIL v2 - появлялась с середины 1990 годов по 2004 год. Основной целью второй версии стало описание процесса эффективной передачи сервиса потребителю и уменьшение разрыва между ИТ-областью и бизнесом. ИТ-подразделение рассматривается не как поставщик технологий, а как поставщик ИТ-сервисов. Однако основной фокус сделан на качестве управления сервисами (процессах), а не на самих сервисах. То есть взгляд сильно направлен внутрь ИТ, а не на заказчика сервисов.
В 2007 году выходит ITILv3 в виде 5 основных книг, структурированных в соответствии с жизненным циклом сервиса. В 2011 году библиотеку обновляют до версии 3.1. В этой версии ИТ рассматривается как стратегический партнер бизнеса, а вся деятельность ИТ должна быть выстроена в соответствии с бизнес-стратегией. Но основной упор всё равно делается на внутренние процессы ИТ. В ITIL v3 описано 26 процессов - втрое больше, чем в предыдущей версии.
На базе ITIL сформировались еще несколько систем управления ИТ:
В 2013 году права на ITIL были переданы компании Axelos - совместному предприятию правительства Великобритании и компании Capita. Axelos лицензирует организации для использования интеллектуальной собственности ITIL, разрабатывает систему сертификации, аккредитует тех, кто может принимать экзамены и отвечает за обновление ITIL. По решению Axelos ITIL перестает быть аббревиатурой, а становится просто товарным знаком.
В 2016 году выходит публикация ITIL Practitioner Guidance, которая знакомит с 9-ю основополагающими принципами, которые помогут любой организации улучшить свою работу, а также объясняет работу с метриками и измерениями.
В сентябре 2016 года начата работа по обновлению библиотеки, результатом которой стал выход в 2019 году новой версии библиотеки - ITIL v4, которой будет посвящен данный курс.
Эволюция ITIL представлена на рисунке 1.1[2].
Вот что обещает рекламный буклет ITIL4:
Что принципиально нового в ITIL4:
Данный курс предназначен для подготовки к сдаче ITIL Foundation и основан на соответствующей публикации. Книга ITIL Foundation предназначена для знакомства с управлением ИТ-сервисами и объяснения ключевых понятий ITIL4.
Для получения официальных документов о завершении программы дополнительного профессионального образования (удостоверения о повышении квалификации, дипломов о профессиональной переподготовке и MBA) необходимо предоставить:
Внимание! Вы можете не заказывать доставку бумажной версии официального документы, а скачать его в электронном виде и распечатать самостоятельно. Информация о выданном документе в течение 1 месяца загружается в Федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» - ФИС ФРДО.
Доступ на новый сайт осуществляется с использованием адреса электронной почты, который был указан вами при регистрации на "старом". Мы постарались перенести все ваши данные с прежнего ресурса, однако не исключена вероятность потери части информации.
При возникновении проблемы со входом, воспользуйтесь функцией сброса пароля
Если вы обнаружите несоответствия, пожалуйста, сообщите нам.