В свое время Рене Декарту приписывают такую фразу: «Cogito, ergo sum» — «Мыслю, следовательно, существую». Действительно, в психологии возникло в свое время еще одно направление, которое получило название когнитивного подхода. «Cogito» значит «размышлять, мыслить». Идея когнитивного подхода заключается в том, что поведение человека можно изменить с помощью изменения его мышления.
Существует много разных моделей, для того чтобы представить, как устроено мышление человека. Мы возьмем одну из этих моделей, она достаточно простая. Она называется «пирамида мышления» и говорит следующее: по-видимому, есть какие-то приоритеты в различных мыслительных структурах, которые есть у нас в голове. Одни структуры находятся где-то выше, более приоритетно, а другие находятся чуть ниже.
Если говорить о вершине этой пирамиды, то там находятся так называемые ценности. Ценности, если говорить очень простым языком, это отношение человека к тому, что происходит вокруг. Можно словами Маяковского перефразировать: «что такое хорошо и что такое плохо». Жизнь — это хорошо, дети — это хорошо, еда — это хорошо. Хорошая еда — еще лучше, деньги — это хорошо, работа — хорошо. Или можно условно назвать то, что называется антиценностями. Антиценностями могут являться грязь, война, беда, болезнь, бедность. Есть целый ряд вещей, к которым мы относимся, соответственно, плохо.
Самое страшное, что может произойти в управлении изменениями, это когда изменения сталкиваются с какими-то ценностями, то есть происходит клинч. Рассмотрим пример внедрения системы документооборота. С одной стороны, все это очень здорово и улучшит работу, но с другой стороны, она может привести к тому, что в момент внедрения этой системы человеку нужно будет уходить с работы попозже, это будет занимать дополнительное время. Человек не может уходить позже, потому что у него есть маленькие дети, которых он забирает, например, из детского сада, и вы понимаете, какой приоритет у его ценности. Что бы вы ни хотели, дети у него будут соответственно на первом месте. Или, например, вы можете мотивировать человека отгулами, а для него важнее деньги и так далее.
Наверное, что очень важно понимать про ценности. Во-первых, все мы люди разные, у нас разное воспитание, разное образование, мы все находимся в разных каких-то субкультурах, и вполне возможно, что наше отношение к жизни тоже очень сильно отличается. Ну, например, если представить себе такой список стандартных ценностей, которые очень часто, наверняка большинство из слушателей, я надеюсь, разделяют: семья, дети, работа, здоровье, психическое здоровье, физическое здоровье, хобби, друзья, деньги. Если вы попытаетесь отсортировать эти ценности, что является для вас наиболее важным, то вполне возможно, что вы дадите один из двух ответов. Я попытаюсь промоделировать, потому что я это наблюдал, проводя такой опрос очень много раз.
Первый ответ, скорее всего, будет для части людей, особенно для тех, у кого есть дети, что они готовы. Семья и дети находятся на первом плане, все остальное уже находится где-то ниже. Второй подход к жизни немножко более рационален. И я его сейчас попытаюсь передать. Например, для человека очень важно, чтобы он был ментально здоров, психически здоров, потому что лучше быть, простите меня за сравнение, Стивеном Хокингом, чем слюнявым и накачанным идиотом. Потом дальше история такая, что вначале помоги себе сам, а потом помоги детям. Помните, как это в самолете? Потом идет, например, семья. «Если у вас в семье будет все хорошо, то у вас и на работе будет все хорошо», — считает эта теория. Если у вас на работе будет все хорошо, то у вас будут деньги. Если у вас будут деньги, то вы сможете заняться хобби и у вас будут хорошие друзья. Первый вариант интуитивный для части людей. Второй вариант более рациональный. Я не хочу сказать, как это правильно. Скорее всего, вы дадите свой ответ на этот вопрос, что для вас более приоритетно из этих ценностей. Но помните самое главное, что люди разные и у них могут быть совершенно разные ценности. И у вас и у ваших подчиненных могут быть совершенно разные отношения к жизни. И примерять главному бухгалтеру катушку для спиннинга надо только очень целенаправленно, если вы знаете, что она любит рыбалку или очень любит своего мужа.
Если вы проводите какое-то изменение, постарайтесь сделать так, чтобы эти изменения шли параллельно с этими ценностями. Объясняю: те изменения, например, внедрение системы документооборота, нужны для того, чтобы люди могли потом спокойно уходить с работы и заниматься семьей. То есть, если, например, человеку очень это важно, может быть, потом компенсировать это дело отгулом. Если у него проблемы с деньгами, дать ему потом, соответственно, денег. А для кого-то, для молодых людей особенно, здесь может быть ни деньги, ни отгулы, а может быть, очень важен будет карьерный рост. То есть, ты сделал сложную задачу, вот тебе компенсация в виде твоего, соответственно, повышения. Чувствуйте своих людей.
Ценности, условно говоря, называем верхушкой этой пирамиды. На втором уровне находится наш опыт или убеждение. Убеждение очень легко представить в виде такой формулы: «Если X, то Y». Если вот это случается так, то, соответственно, следующее. Если я сейчас выгляну в окошко, то вполне возможно, что я там увижу что-то белое. А если я вижу что-то белое, соответственно, это снег. Это значит, соответственно, там зима. Или, например, если я сейчас за окном увижу солнышко, это день. А если я увижу темноту, если у меня окошко будет темное, то, соответственно, это ночь. Вот простая логика. Мы живем в этом мире, мы нарабатываем себе опыт, мы читаем книги, мы спрашиваем наших коллег, они нам все рассказывают, и вот мы таким образом получаем новую информацию. Но любые убеждения верны только в определенном контексте. И иногда, вне этого контекста, вполне возможно, что будут такие ситуации, когда у вас убеждение не сработает. Например, я выгляну в окошко, там темно. А почему темно? А потому что сегодня солнечное затмение. Или какой-то вулкан взорвался, и там слишком темные грозовые тучи. Или, например, я выглянул в окошко, там все белое, сейчас как раз будет скоро июнь, а это значит, что в Индии очень тяжело отличить тополиный пух от снега, и действительно оказывается, что это не зима, а середина лета.
Если говорить об убеждениях, то убеждения могут нам как помогать при проведении изменений, так и мешать. Например, мы можем поддерживать полезные убеждения у наших людей, что новая система документооборота облегчит нам жизнь. Она разложит все документы по полочкам, структурирует информацию, ускорит поиск новой информации, и вообще от нее будет все замечательно. Вот назовем их полезными такими убеждениями. Но убеждения могут быть условно вредны. Это не значит, что они не правдивы. Но, например, у людей есть тоже опыт. Например, опыт предыдущих внедрений. Они могут сказать: «А чего-то сейчас эта система не внедрится. Она нигде не работает. От нее будет только хуже. Мы сейчас опять потратим только кучу времени, денег и всего. Система не заработает. И вообще мы будем тратить огромное количество времени». Это тоже убеждение, то есть если X, то есть мы что-то сделаем, то мы получим тот или иной результат, причем этот результат может как бы быть подкрепляющим, то есть хорошим с точки зрения тех изменений, которых мы проводим, например, внедрение систем документооборота, так и плохим. Соответственно, нам надо использовать те полезные убеждения для того, чтобы поддерживать их, то есть соответственно внедрять в голову наших сотрудников, а с другой стороны нам придется как-то работать с вот этими вредными убеждениями. Есть целая область науки, которая называется работа с убеждениями или с негативными, то есть работа с возражениями.
Что можно сделать? В принципе, существует несколько методов, как можно работать с такими вредными убеждениями. Первый, наверное, самый простой метод — это взять и спокойно рассказать. Например: «Вот, смотри, вот система, вот у нее такие-то характеристики». Вполне возможно, можно привести примеры: «Вот эта система внедрялась там-то, там-то, мы получили такие-то там эффекты. Да, бывают какие-то сложности, какие-то проблемы, но для того, чтобы этих проблем не было, мы вот решили здесь взять дополнительно, например, людей, чтобы они сделали, а здесь мы проработали вот этот вопрос вот таким-то образом». То есть спокойно это сделать. Вы можете, например, очень эффективно использовать такой метод как личный пример, сев за эту систему, только заранее подготовившись и показав, что с этой системой можно работать, можно получать, соответственно, результаты. То есть можно постараться убедить людей рационально через это.
Но это не единственный способ борьбы с убеждением, существуют еще другие способы. Один из них может выглядеть примерно так: «Я сказал: ну-ка, все взял и сделал! Если ты считаешь, что это неправильно, иди вон». То есть такой силовой способ. Как можно бороться с убеждениями? Это хороший метод? Эффективный? Он помогает иногда в тяжелых ситуациях, но у него есть один важный недостаток: дело в том, что его эффект очень кратковременен. То есть вы можете сейчас действительно надавить или передавить человека, он подчинится вам, но в голове у него все равно останется свое убеждение. И поэтому, если вы действительно в какие-то моменты передавливаете людей, пережимаете, то не забывайте, что все равно нужно потом вести дополнительную пропаганду, объяснение, почему все-таки вот это решение, которое вы приняли таким силовым методом, почему оно верное, почему оно дает тот положительный эффект, который нужен, соответственно, для предприятия, ну и для человека, которым проводите убеждение.
Ну и существует еще один метод, который получил название «манипуляция». Дело в том, что слова «менеджмент» и «манипуляция» — однокоренные слова, они пошли от слова «manus» — это кисть, рука. И действительно в ассортименте методов управления есть методы такие, манипуляционные методы убеждения, и многие их применяют. Ну, один из, например, методов, который мы очень часто встречаем в наших СМИ — это метод дискредитации источника. То есть: «Ты считаешь, что эта система не работает? А почему? Кто тебе сказал? А-а-а, тебе Петров сказал? Хм, знаем мы Петрова, а в прошлый раз он, помнишь, сказал? И тогда это не сбылось. А-а-а, ты еще в интернете читал? Ну в интернете, конечно, правду напишут, да, там вообще-то много правды, на каком ты, знаете, это все смотрел?» Ну и так далее. Кроме этого, существуют другие методы, есть метод обращения к высшим ценностям, например: «Тебе сейчас тяжело, но вот твоей компании, твоей семье это очень надо». Таких методов достаточно много, они получили название «раскруткой», и, соответственно, вы можете легко найти в интернете информацию, есть даже целая книжка «Фокусы языка» Роберта Дилтса о том, как можно менять убеждения с помощью таких манипуляций.
Это достаточно эффективный метод, хороший, но, опять же, у него есть два недостатка. Он, во-первых, кратковременный, то есть люди не дураки, через какое-то время они поймут, что ими манипулируют. Особенно, если вы каждый раз используете одни и те же методы манипуляции, то, соответственно, люди не дурачки, они это быстро поймут и начнут быстро адаптироваться. Ну, и кроме этого, естественно, вы же не сняли, проманипулировав людьми, вы не сняли те вопросы, которые у них были сначала. А эти вопросы могут быть очень важны, то есть в основе вредных убеждений лежит же все-таки какой-то опыт, и это означает, что все равно, несмотря на то, что один раз или два раза вы воспользовались такими методами, не забывайте, что все равно нужно использовать такие традиционные рациональные методы, такие как убеждение, как личный пример, как, соответственно, объяснение на примерах, расчеты. То есть обсуждение, выслушивание людей — это все очень-очень важно, иначе, соответственно, вы не поменяете мышление людей. Ну и как слушатель моего курса, вы должны это хорошо понимать. Но и в качестве задания ответьте на вопрос, а кто услышал манипуляции в моей последней фразе?
