Теперь давайте перейдем к следующей теории, которая получила название бихевиоральный подход. Одним из основателей бихевиорального подхода является Иван Петрович Павлов, наш известный ученый, физиолог. В названии подхода используется английское слово «behavior» – «поведение». Суть этого подхода заключается в том, что поведение человека можно изменить с помощью положительных и отрицательных подкреплений.
Давайте вспомним опыт Ивана Петровича Павлова, который он проводил в свое время. Он занимался исследованиями в области физиологии собак, и его лаборатория, в частности, добывала желудочный сок. В те времена не было многих лекарственных препаратов, и люди использовали желудочный сок для улучшения пищеварения. Как его добывали? Собаке делали небольшую операцию, создавая фистулу, и кормили ее. Желудок собаки выделял желудочный сок, который и собирали. Однажды исследователи заметили, что у собак начинал выделяться желудочный сок не только в момент, когда им дают мясо, но и при появлении ассистента, который их обычно кормил.
Иван Петрович решил расширить эксперименты. Они стали добавлять различные нейтральные стимулы: звук открывающейся двери, хлопки, свистки, включение и выключение света. Таким образом было сделано одно из величайших открытий в области психологии, получившее название «условный рефлекс». У собаки есть безусловный рефлекс – например, выделение желудочного сока на кусок мяса. Но к этому рефлексу можно добавить, через обучение, условный рефлекс. Это создание определенного стимула, который напрямую не связан с пищей, но опосредованно выстраивает в мозгу собаки связь: если включится свет или прозвучит свисток, то последует пища.
Давайте рассмотрим другой пример. Представьте, что вы дрессируете щенка на команду «ко мне». Щенок бегает по комнате, и в момент, когда он случайно оказывается рядом с хозяином, тот говорит четко и внятно: «Ко мне!» – и дает кусочек мяса. Обычно двух-трех раз хватает, чтобы щенок понял связь между командой, приближением к хозяину и получением вознаграждения. На физиологическом уровне в мозгу выстраиваются и укрепляются связи между нейронами, что делает прохождение сигналов по этим нервным путям более быстрым.
Эта же модель работает и с людьми. Первое, что выступает положительным подкреплением на работе, – это зарплата, премии, бонусы. Согласно исследованиям, примерно 50% нашего удовлетворения от работы связано с денежным вознаграждением. Давая вознаграждение, мы сигнализируем человеку, что его модель поведения правильная и эффективная.
Однако, кроме механизма запоминания, у нас есть механизм забывания. Если перестать давать корм собаке после команды, она постепенно перестанет реагировать, так как старая модель поведения перестанет подкрепляться. Связи между нейронами ослабевают. Вывод: правильное поведение необходимо периодически подкреплять. В цирке, например, дрессировщики дают животным лакомство после каждого трюка, чтобы модель поведения не угасала. На работе это означает, что однократных поощрений недостаточно, их нужно делать регулярно.
Теперь расскажу пример из жизни. У меня была собака, с которой я ходил на площадку. Однажды щенки, играя, перестали слушаться хозяев. Когда моя собака наигралась и подошла ко мне, я, по совету дрессировщицы, ее отругал. Какой условный рефлекс я сформировал? Связку: «Подойдешь к хозяину после непослушания – получишь наказание». Поведение собаки радикально изменилось: она стала убегать, и полгода я мог гулять с ней только на поводке, пока не восстановил доверие. Этот пример показывает, как ложные или несвоевременные сигналы могут дать неправильный эффект. В менеджменте очень важно четко проговаривать, за что вы награждаете или наказываете сотрудника. Если вознаграждения и наказания непредсказуемы, это приводит к потере инициативы, так как люди не понимают, каких действий от них ждут.
Представьте, если бы мы дрессировали щенка, давая ему корм не сразу, а на следующий день, со словами: «Как ты хорошо вчера ко мне подошел!». Связь в голове у щенка не установилась бы. Собаки – существа с более простой психикой. Человек способен анализировать, но для эффективности подкрепление должно быть максимально приближено к действию. Если вы видите хорошее или плохое поведение, поощрите или накажите сразу.
Однако не деньгами едиными счастлив человек на работе. Важны и другие виды подкреплений. У меня был случай, когда перспективный молодой консультант подал заявление об увольнении. На мой вопрос «почему?» он ответил, что решил, будто я собираюсь его уволить, потому что перестал с ним общаться и давать обратную связь. Это был важный урок: особенно молодым сотрудникам необходима регулярная обратная связь, как положительная, так и отрицательная. Без нее они не понимают, правильно ли действуют.
Люди – социальные существа, и для нас крайне важно социальное подкрепление. Для многих людей публичная похвала, аплодисменты, признание коллегами являются мощным стимулом.
Теперь поговорим о видах поощрений и наказаний. Есть два основных способа изменить поведение: положительное подкрепление (пряник) и отрицательное подкрепление (кнут). Но на самом деле способов четыре:
-
Введение положительного подкрепления (дать пряник): закрепляет существующую модель поведения.
-
Введение наказания (применить кнут): показывает, что модель поведения неэффективна и ее нужно менять.
-
Удаление положительного подкрепления (отнять пряник): например, отмена премии, бесплатной парковки или гибкого графика. Это также воспринимается как наказание.
-
Удаление отрицательного подкрепления (убрать кнут): если у сотрудника есть что-то, что мешает ему работать (например, чрезмерная нагрузка, страх, неудобства), устранение этого препятствия будет воспринято как вознаграждение. Будьте гибкими в выборе инструментов.
Теперь рассмотрим проявление бихевиорального подхода в управлении изменениями – «теорию страхов». Когда в организации происходят изменения, у людей возникают страхи, которые можно разделить на две группы:
-
Страхи нового (будущего): Связаны с внедрением нового. Например, страх увеличения нагрузки, страх повышенного контроля, страх, что система не заработает или приведет к ошибкам.
-
Страхи текущей ситуации: Связаны с тем, что будет, если ничего не менять. Например, страх быть уволенным за саботаж, страх потерять конкурентную позицию, страх не справиться с растущим объемом задач без изменений.
Главный секрет управления изменениями с точки зрения этой теории: нужно сделать так, чтобы страхи нового были радикально меньше, чем страхи текущей ситуации. Для этого необходимо:
-
Снижать страхи нового: через информирование, обучение, личный пример, внедрение систем, минимизирующих риски (например, резервное копирование).
-
Увеличивать страхи текущей ситуации: акцентировать внимание на существующих проблемах, угрозах со стороны конкурентов, возможных негативных последствиях бездействия. Иногда руководители даже искусственно усугубляют текущие трудности, чтобы показать необходимость перемен.
Таким образом, теория бихевиоризма дает мощные инструменты для управления поведением. Однако человек – существо более сложное, чем собака в опытах Павлова. Наша психика не ограничивается простыми условными рефлексами, что и объясняет, почему попытки «слепить» из любого человека гения исключительно через систему подкреплений не увенчались успехом.
