Основные понятия ITIL v2011

Записаться

Особенности ITIL 2011

В ITIL 2011 сразу заметен иной подход к определению и структуре изложения. Здесь нет привычных групп процессов, а во многих случаях нет и самих процессов в традиционном понимании. ITIL 2011 не является строгой референтной процессной моделью, потому что множество описанных деятельностей не удаётся корректно представить традиционными бизнес-процессами.

Авторы используют схему процесса, но она не всегда отражает реальную последовательность работ. Иногда это действительно последовательность, хотя и не очень точно определённая. В других случаях описание остаётся абстрактным, и из него трудно вывести даже примерный состав работ. Такой уровень понимания был характерен для 2011 года и, к сожалению, не сильно изменился.

ITIL 2011 показывает сдвиг от упрощения, свойственного референтным процессным моделям, к более широкому охвату. Если требуется охватить всё, строгая модель становится непригодной: приходится честно описывать множество частных случаев.

Жизненный цикл услуги

Все услуги описываются с точки зрения жизненного цикла. Считается, что на верхнем уровне услуги проходят примерно один и тот же цикл:

1. Решаются стратегические вопросы, связанные с услугой.
2. Услуга проектируется и разрабатывается в среде разработки.
3. Услуга разворачивается в рабочей среде, проходит опытную эксплуатацию.
4. Услуга предоставляется в рабочем порядке.
5. Услуга списывается, когда необходимость в ней исчезает.

Параллельно на всех этапах идёт деятельность по непрерывному улучшению услуги. Этот цикл может повторяться: когда услуга уже оказывается, требования могут меняться, появляются новые требования, услуга перепроектируется, соглашения об уровне услуг переписываются, и предоставление продолжается. Так происходит до завершения жизненного цикла.

Услуга, ИТ-услуга и управление услугами

Услуга — это способ предоставления ценности клиенту через помощь в получении результата, которого хочет достичь пользователь, без внесения специфических затрат и рисков. Это определение задаёт общую рамку, но не даёт готового практического вывода и больше нигде прямо не используется.

ИТ-услуга — это услуга, предоставляемая провайдером ИТ-услуг. Она представляет собой комбинацию ИТ, людей и процессов. Процессы оказания услуг важны, влияют на качество услуги и должны быть понятны заказчику.

Управление услугами — это множество специализированных организационных способностей, необходимых для предоставления клиентам ценности в форме услуг. Под способностями здесь понимаются не только процессы, но и ресурсы, инструменты, роли и информация, используемая в процессах. Поэтому замах ITIL 2011 шире, чем описание только процессов.

Провайдер услуг и бизнес-модель

Провайдер услуг — организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним клиентам. В ITIL 2011 жёстко проводится мысль: бизнес-модель внутреннего ИТ-провайдера и коммерческой ИТ-компании одинаковы. Разница только в рынках, на которых они работают. Поэтому процессы и свойства управления услугами применимы к обоим типам провайдеров. Если есть расхождения, делается оговорка: что-то справедливо только для внешних или только для внутренних провайдеров.

Управление ИТ-услугами — реализация качественных ИТ-услуг, соответствующих потребностям бизнеса. Здесь появляется явная связь с бизнесом, которой не было в ITIL v2. Появляются бизнес-цели, стратегия бизнеса и стратегия услуг, и всё это излагается систематически сверху вниз.

Соглашение об уровне услуг

Соглашение об уровне услуг (SLA, Service Level Agreement) перешло из ITIL v2 почти без изменений. Оно используется для документирования соглашения между провайдером услуг и клиентом, описывает услугу, документирует целевой уровень услуги и точно определяет ответственность провайдера и клиента.

Нюанс ITIL 2011: одно соглашение может включать несколько услуг или несколько клиентов. Это техническое дополнение может усложнять работу. Если SLA распространяется на нескольких клиентов, то соглашение становится продуктом договорённости провайдера с каждым клиентом и клиентов друг с другом. Это возможно, если клиентам удаётся достичь долгосрочного консенсуса. Если консенсуса нет, приходится возвращаться к отдельным соглашениям или пытаться выработать групповое соглашение. Коммерческая компания на свободном рынке обычно так не делает, потому что не получает явной выгоды. Такое возможно скорее при реорганизации и работе с внутренними клиентами.

Клиенты и пользователи

Важно различать клиентов и пользователей. Клиенты заказывают и платят. Пользователи не платят, но пользуются услугой. Между ними могут быть отношения, например «начальник — подчинённый». Тогда подчинённые пользуются услугой, не платят за неё, но выдвигают требования, которые в той или иной форме учитываются в SLA. Возникает сложная организационная конструкция.

Полезность и гарантированность

Свойства услуг делятся на полезность (utility) и гарантированность (warranty).

Полезность — функциональное качество услуги. Например, поддерживается ли нужная производительность, снимает ли услуга функциональные ограничения, которые были без неё. Если да, услуга приносит ценность потребителю.

Гарантированность — набор нефункциональных, потребительских свойств. Это уверенность в том, что продукт или услуга отвечают согласованным требованиям формального контракта. Сюда входят доступность, необходимая мощность, требуемая надёжность и безопасность. Эти свойства собираются в группы, которые называются гарантиями (warranty).

Типы провайдеров

Провайдеры типа 2 и 3 могут комбинироваться. Например, внутренний ИТ-департамент оказывает услуги внутренним бизнес-заказчикам и дополнительно — сторонним организациям на рыночных условиях. Для этого его часто выводят в отдельное юридическое лицо, которое становится стопроцентной дочерней компанией бизнес-организации. С точки зрения бизнес-модели это всё тот же ИТ-департамент или внешний провайдер, который обслуживает и внутренних, и внешних заказчиков и сам балансирует их интересы и ресурсы.

Внутренняя ИТ-функция и рынки

Провайдеры типа 3, даже оказывая услуги организации, не могут делать это без сотрудничества с внутренним департаментом. Им нужна внутренняя ИТ-функция для спецификации услуг, координации контрактов и подобных задач. В этом контексте ИТ-функция и ИТ-департамент — одно и то же.

Внутренний и внешний рынки различаются. Провайдеры типа 3 более свободны в выборе бизнеса, в котором хотят участвовать. Они могут маневрировать портфелем услуг. Внутренним провайдерам портфель услуг, как правило, навязан.

Краткие итоги

Практическая ценность подхода ITIL 2011 проявляется в смещении от жёсткой процессной схемы к управлению жизненным циклом и организационным способностям. Это меняет способ проектирования ИТ-деятельности: важными становятся не только последовательности работ, но и ресурсы, роли, инструменты, информация и непрерывное улучшение. Для организации это означает необходимость управлять услугой на всех стадиях — от стратегических решений до списания, а не только на этапе эксплуатации.

Определения услуги, ИТ-услуги и управления услугами задают общую рамку, но не заменяют проектирования конкретной модели. Их практический смысл в том, что услуга связывается с ценностью для клиента, а управление ею — с потребностями бизнеса. Поэтому ИТ-подразделение должно уметь объяснять свою ценность через результаты и качество, а не только через набор функций.

Соглашение об уровне услуг становится инструментом управления ожиданиями и ответственностью. Особую сложность создаёт многостороннее SLA: оно требует согласования не только между провайдером и клиентом, но и между клиентами. На практике это применимо скорее во внутренней среде или при реорганизации, где важнее координация, чем прямая коммерческая выгода. Различение клиента и пользователя помогает точнее распределять требования: платящий заказчик и фактический пользователь могут по-разному влиять на условия услуги.

Полезность и гарантированность разделяют функциональные и нефункциональные ожидания. Это практически важно при проектировании SLA и оценке качества: услуга может выполнять нужную функцию, но быть недоступной, ненадёжной или небезопасной. Типология провайдеров показывает, что модели управления зависят от рынка и масштаба. Внутренний провайдер ограничен навязанным портфелем, внешний свободнее, но нуждается во внутренней ИТ-функции для координации. Комбинированные модели требуют особенно аккуратного баланса интересов и ресурсов.