Общая характеристика ITIL v2011

Записаться

ITIL 2011: назначение и особенности

Отличие от ITIL v2

ITIL 2011 радикально отличается от ITIL v2. Это проявляется прежде всего в назначении.

ITIL v2 по тексту, характеру изложения и общей логике предназначен для специалистов-практиков. Они могут думать, как применить его положения в своей организации.

ITIL 2011 для этого не предназначен, хотя прямо в документе это не сказано. По стилю изложения и составу видно, что он создан для другой цели. По сути, это энциклопедия по управлению услугами, свод знаний (body of knowledge), руководство по своду знаний в области управления ИТ-услугами (ITSM body of knowledge guide). Официально он так не называется, но фактически выполняет именно эту роль.

Содержание и объём

ITIL 2011 подробно описывает проблемы и вопросы, возникающие при управлении услугами. Он включает не только процессы, но и:

• организационные меры;
• вопросы автоматизации;
• квалификацию персонала;
• корпоративную культуру.

Для сравнения: компактное изложение ITIL в книге «Введение в IT-сервис-менеджмент» занимает примерно 250—300 страниц, включая картинки и примеры. ITIL 2011 — это пять книг, каждая объёмом около 400 страниц. Общий объём — около 2000 страниц.

Из-за этого документ невозможно читать от начала до конца. Его используют как справочник: при возникновении конкретного вопроса открывают нужный раздел или главу и находят ответ.

Аудитория

В самой книге аудитория прямо не описана. По смыслу её можно определить так:

• профессиональные консультанты, занятые внедрением и продвижением информационных систем, которые автоматизируют процессы;
• студенты и другие люди, изучающие ITIL в рамках профессиональных интересов;
• в меньшей степени — ИТ-руководители и руководители ИТ-организаций. У них обычно нет времени читать подробные описания, но им важно хотя бы поверхностно знать, что предлагает современная бизнес-информатика.

Узким практикам, которые занимаются сопровождением, ITIL 2011 подходит плохо.

Особенности изложения

ITIL 2011 написан коллективом из нескольких десятков авторов. Каждый писал в своей области интересов. Из-за этого возникают:

• повторы одних и тех же идей разными словами;
• разные уровни детализации;
• пропуск важных вопросов вскользь;
• чрезмерное разжёвывание очевидных положений.

Это неизбежно для больших коллективных трудов. Редакторы проделали большую работу, чтобы текст стал удобоваримым, но читать его всё равно тяжело.

Цитаты из ITIL 2011 иногда кажутся слишком подробными. Например, мысль о необходимости считать затраты может быть растянута на страницы: если не считать затраты, можно нанести финансовый ущерб организации, повлиять на достижение стратегических целей, связанных с сокращением затрат и финансовых рисков.

Краткие итоги

Практическая ценность ITIL 2011 раскрывается через понимание его роли как справочной системы, а не пошагового руководства. Для организаций это означает, что выбор способа использования зависит от зрелости процессов и задач роли. Консультантам и специалистам по внедрению такой свод знаний даёт язык и рамку для диагностики, обоснования решений и проектирования изменений, но требует умения быстро находить нужный раздел и отделять существенное от избыточного. Руководителям он полезен как ориентир в современных подходах, однако без выделения приоритетов возникает риск подмены управленческих решений изучением деталей. Коллективный характер формирования создаёт неравномерность: одни темы описаны кратко, другие чрезмерно подробно, поэтому критически важно проверять применимость рекомендаций к конкретному контексту. Пример с затратами показывает, что даже очевидные положения могут иметь стратегические последствия: учёт расходов связан с финансовой устойчивостью и достижением целей.

Следовательно, работа с ITIL 2011 должна быть выборочной, проблемно-ориентированной и дополненной экспертной оценкой. Ценность документа проявляется не в линейном чтении, а в способности использовать его как навигатор по областям управления услугами, автоматизации, организационным мерам и компетенциям персонала. Такой подход снижает риск формального внедрения и помогает согласовать управление услугами с реальными ограничениями и целями бизнеса. Для практиков сопровождения это означает необходимость опираться на более конкретные источники и адаптировать общие рекомендации к ежедневным задачам. Для студентов и изучающих ITIL такой материал становится картой предметной области, позволяющей видеть связи между процессами, людьми, технологиями и культурой организации.