Структура ITIL v2

Записаться

Почему ITIL v2

Разговор об ITIL (Information Technology Infrastructure Library) начинается с версии 2 по нескольким причинам. Во-первых, она написана компактно и понятно. Во-вторых, у нее ясная целевая аудитория и четко сформулированная цель. Это практическое руководство для IT-менеджеров (IT managers) и IT-специалистов (IT specialists), предназначенное для непосредственного применения.

Практическая направленность и устаревание

Большая часть ITIL v2 — конкретные практические советы. Например, как называть объекты данных, какие использовать статусы, приоритеты и как их расставлять. Это готовые рекомендации.

Часть этих рекомендаций остается актуальной. Но многие уже устарели: с 1990-х годов информационные технологии ушли далеко вперед. Тогда были понятны и важны мини-ЭВМ (mini-computers), модемы (modems), факсы (fax). Сейчас это архаика.

Если просто выбросить устаревшие примеры, исчезнет практический дух ITIL v2. Это неправильно.

Процессная модель

ITIL v2 задумывался и писался как процессная модель (process model). Поэтому в нем постоянно упоминаются процессы. Вся модель устроена вокруг процессов управления услугами. Их всего 10. Авторы старались описать их как можно точнее.

Для практического руководства процессы должны быть однозначными. В некоторых случаях это удалось: описание дано обычным языком, структурированно, без формализмов и квадратиков со стрелочками. Некоторые процессы понятны настолько, что не требуют дополнительного творчества или навыков — можно брать и работать.

Но так получилось не со всеми процессами. Есть процессы, которые требуют неформального понимания, знания, экспертных навыков. Они тоже описаны на русском языке, но чувствуется, что формальная часть не главная. Важно именно неформальное содержание.

Весь ITIL v2 изучить невозможно — это слишком большой объем. Подробно, относительно, будут изучены только два процесса из десяти.

Карта процессов и Service Desk

На рисунке белыми овальчиками показаны процессы ITIL. Палочками показано, что они взаимодействуют друг с другом: любой с любым. Овальчиков 10.

Все процессы разбиты на две группы:

Слева на рисунке есть кружочек с надписью Service Desk (служба сервис-деск). Это единое окно, единая точка взаимодействия заказчика или пользователя услуг с IT-департаментом (IT department).

Чтобы понять логику авторов и их видение управления услугами, нужно коротко пройтись по всем процессам. О каждом будет сказано буквально несколько слов.

Краткие итоги

Выбор ITIL v2 как отправной точки оправдан не новизной, а плотностью практических указаний и ясностью адресата. Такой подход позволяет быстро перейти от общих принципов управления услугами к конкретным действиям: именованию объектов, статусам, приоритетам. Однако практическая ценность не означает универсальной применимости: технологический контекст 1990-х годов делает часть примеров и рекомендаций исторически ограниченными. Поэтому ключевая задача — не копировать устаревшие решения, а сохранять процессную дисциплину и практическую направленность.

Процессная модель с десятью процессами и двумя группами задает рамку координации: предоставление услуг и поддержка услуг. Service Desk в этой рамке выполняет роль интерфейса между пользователем и IT-департаментом, снижая хаос в коммуникации. Равноправное взаимодействие процессов показывает, что управление услугами не является линейной цепочкой: решения и данные циркулируют между областями.

Практическое применение требует различать процессы, которые можно внедрять по формальному описанию, и процессы, где решающее значение имеют неформальные знания и экспертиза. Углубленное изучение двух процессов из десяти — это не отказ от полноты, а способ получить применимые навыки на ограниченном материале. Такой выбор учит приоритизации: сначала осваиваются наиболее значимые или показательные элементы, затем модель расширяется. В итоге ценность подхода в балансе между стандартизацией и гибкостью, между повторяемыми процедурами и экспертной интерпретацией.