1. Что такое референтная процессная модель
Референтная процессная модель (reference process model) — это описание процессов управления. Она может включать графические схемы, текст на естественном языке, пояснения, примеры и иллюстрации. Рассматриваемая модель — одна из первых таких моделей, созданных в 1990-х годах. Она демонстрирует оригинальный подход к управлению услугами.
2. Цепь добавленной стоимости провайдера ИТ-услуг
Если посмотреть на типичную цепь добавленной стоимости (value chain) провайдера ИТ-услуг, внизу располагаются основные процессы, которые добавляют стоимость или ценность продукта или услуги. Вверху — вспомогательные процессы, которые стоимости не добавляют. В референтную модель ITSM (IT Service Management — управление ИТ-услугами) и в ITIL входят не все процессы, а только выбранные.
Например, управление проектами остаётся за рамками, потому что оно описано в отдельном руководстве PMBOK (Project Management Body of Knowledge). На момент создания ITIL в ИТ-проектах не было столь специфичного, чтобы дублировать общие подходы. По той же причине в модели нет управления персоналом и управления активами: хотя у ИТ-активов есть специфика, управление ими строится на общих принципах управления активами.
Также не входит проектирование и разработка услуги и информационных систем. Исторически эта дисциплина изучалась отдельно, а затем вокруг неё сформировалась программная инженерия (software engineering), поэтому авторы ITSM-моделей не стали повторять её основные процессы.
3. ITIL: происхождение и назначение
ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры ИТ) возникла в конце 1980-х годов в Великобритании. Документ разрабатывался по заказу британского правительства, чтобы упорядочить использование информационных технологий в государственных структурах. Уже тогда ИТ были затратными, и в масштабах страны требовался порядок. Разработкой занималось правительственное подразделение, которое позже стало называться офисом Government Commerce (OGC), а тогда — Центральным агентством по компьютерам и телекоммуникациям (CCTA). Название Library подчёркивает, что это большой набор книг по разным аспектам управления ИТ на предприятии.
Сначала материалы были внутренними для правительства Великобритании, затем стали общественным достоянием, были опубликованы, и на их основе вышли общедоступные книги. В 1999 году появилось первое издание книги «Введение в ИТ-сервис-менеджмент» (Introduction to IT Service Management), переведённое на русский язык. В 2007 году ITIL существенно переработали и выпустили версию ITIL v3. В 2011 году её заметно улучшили методически и структурно, сохранив те же принципы, идеи и подходы; эта версия называется ITIL 2011. На момент рассмотрения она самая последняя и актуальная. Ожидается ITIL 4, но она ещё не была представлена.
4. ITSM Forum
Параллельно с публикациями и обновлениями ITIL развивалась отдельная структура — ITSM Forum (IT Service Management Forum). Это международная некоммерческая организация с отделениями во многих странах. Она пропагандирует ITIL, проводит конференции, изучает практику применения ITIL на реальных примерах, занимается обучением, подготовкой авторизованных курсов и сертификацией людей на знание ITIL. В России есть ITSM Forum Россия. В начале октября должен состояться очередной ITSM-форум, на котором, возможно, анонсируют ITIL 4.
Краткие итоги
Референтная процессная модель — это не универсальный регламент, а управленческая рамка, которая задаёт язык, границы и логику описания ИТ-услуг. Её ценность проявляется в избирательности: модель не пытается охватить все процессы предприятия, а выделяет те, где специфика ИТ-услуг особенно важна. Такой выбор позволяет избежать дублирования общих дисциплин и сохранить совместимость с управлением проектами, персоналом, активами и разработкой. Практический вывод состоит в том, что внедрение ITSM требует карты интерфейсов: нужно заранее определить, как процессы услуг связаны с проектами, кадровыми решениями, учётом активов и программной инженерией. Иначе возникает разрыв между управлением услугами и создающими их проектами.
История ITIL показывает, что даже зрелая методология развивается эволюционно: от внутреннего правительственного документа к публичной библиотеке, затем к версиям v3 и 2011. Поэтому выбор версии — не формальность, а вопрос совместимости практик, обучения, сертификации и поддержки сообщества. Появление ITSM Forum усиливает эту экосистему: конференции, авторизованные курсы и сертификация формируют общий рынок знаний и специалистов. Для организации это снижает риск тотальной регламентации и позволяет сосредоточиться на управлении услугами как потоком ценности.
Границы модели нужно осознанно дополнять. Если проектные, кадровые или инженерные процессы остаются вне ITSM, их всё равно необходимо связать с жизненным циклом услуг. Управление проектами даёт дисциплину сроков, бюджета и результата; управление персоналом — компетенции и мотивацию; управление активами — учёт ресурсов; программная инженерия — создание и развитие систем. Без этих связей даже хорошая процессная модель теряет практическую опору.
Ключевая аналитическая идея в том, что управление услугами эффективно не тогда, когда охватывает всё, а когда ясно определяет свои границы, интерфейсы и точки интеграции. Такой подход позволяет сохранять целостность управления, не превращая ITSM в избыточный метарегламент. Практическая зрелость заключается в умении выбирать нужный уровень детализации и соединять ITSM с другими управленческими дисциплинами.
Референтная процессная модель — описание процессов управления услугами. Может включать схемы, текст, примеры, иллюстрации. ITIL — одна из первых таких моделей, созданных в 1990-х, с оригинальным подходом.
Цепь добавленной стоимости провайдера ИТ-услуг: внизу основные процессы, добавляющие ценность; вверху вспомогательные, не добавляющие стоимость. ITSM/ITIL включают не все процессы, а выбранные. Управление проектами не входит: описано в PMBOK. Тогда в ИТ-проектах не было особой специфики. Управление персоналом не входит: общие принципы. Управление активами не входит: общие принципы, хотя специфика есть. Проектирование и разработка услуги и информационных систем не входят: исторически отдельная дисциплина, позже — программная инженерия.
ITIL — IT Infrastructure Library. Возник в конце 1980-х в Великобритании по заказу правительства, чтобы упорядочить ИТ в госструктурах и контролировать затраты. Разработчик — правительственное подразделение, позже OGC, ранее CCTA. Library — большой набор книг. Сначала внутренние материалы, затем публикация. В 1999 — книга «Введение в ИТ-сервис-менеджмент». В 2007 — ITIL v3. В 2011 — улучшенная ITIL 2011, актуальная; ожидается ITIL 4.
ITSM Forum — международная некоммерческая организация с отделениями. Пропагандирует ITIL, проводит конференции, изучает практику, обучает, готовит авторизованные курсы и сертифицирует. Есть ITSM Forum Россия. В начале октября — очередной форум, возможен анонс ITIL 4.
1. Референтная процессная модель задаёт рамку и язык управления ИТ-услугами, а не полный регламент.
2. Такие модели содержат описания процессов, пояснения, примеры и иллюстрации.
3. ITIL — одна из первых референтных процессных моделей, созданных в 1990-х.
4. В цепь добавленной стоимости входят основные процессы, создающие ценность, и вспомогательные, не создающие её.
5. ITSM-модели включают не все процессы цепи, а выбранные авторами.
6. Управление проектами остаётся вне ITIL, так как описано в PMBOK.
7. Управление персоналом и активами не дублируется, потому что опирается на общие принципы.
8. Проектирование и разработка услуги относятся к программной инженерии, а не к ITSM-модели.
9. ITIL возник в Великобритании для упорядочивания ИТ в госструктурах.
10. Развитие ITIL шло от внутренних материалов к публичным книгам и версиям v3 и 2011.
11. ITSM Forum поддерживает распространение ITIL, конференции, обучение и сертификацию.
12. Практическое внедрение ITSM требует интеграции с PMBOK, HR, управлением активами и программной инженерией.
1. Что такое референтная процессная модель и какие элементы она обычно содержит?
2. Почему ITIL считается одной из первых референтных процессных моделей?
3. Как устроена цепь добавленной стоимости провайдера ИТ-услуг?
4. Чем основные процессы отличаются от вспомогательных?
5. Почему в ITSM-модели входят не все процессы цепи добавленной стоимости?
6. Почему управление проектами не включено в ITIL и где оно описано?
7. Почему управление персоналом и активами не дублируется в ITSM-моделях?
8. Почему проектирование и разработка услуги отнесены к программной инженерии?
9. Для чего и где создавался ITIL?
10. Как развивались версии ITIL и какая версия актуальна на момент рассмотрения?
11. Чем занимается ITSM Forum?
12. Как на практике использовать ограничения ITIL при внедрении ITSM?
